正面迎戰客訴!專家靠4點秘訣,搞定3款難伺候客人 - 104職場力
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處理客訴的重點: · 1. 聆聽內容,抓出重點. 情緒高昂的客戶,可能絮絮叨叨說個沒完。
這時客服聆聽的技能很重要,須從客人的抱怨中,找到他們問題主軸。
· 2. 就其重點拉回 ...
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專題特輯
日期|2021.01.26
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正面迎戰客訴!專家靠4點秘訣,搞定3款難伺候客人
文/鍾宜澄(特聿科技行銷股份有限公司顧客服務事業部組長)原文標題:客服的修練:三種不同類型客訴處理
林子大了什麼鳥都有,客服做久了什麼奇葩都能遇上,這些形形色色的客戶,時而讓客服人員啼笑皆非,卻也添增了一點工作中的樂趣。
不過,有些類型的客戶,真的會讓人想一天拉黑五百次,但卻得分分鐘原諒八百萬次……是了,我們今天要介紹幾款能讓人提升修養、練就一身淡定從容技能的人客;也跟大家分享一下個人覺得較順手的應對方式。
本文目錄(點選連結可快速跳至該章節閱讀)第一款:理智斷線型第二款:告狀討拍型第三款:專家打臉型處理客訴的重點聆聽內容,抓出重點就其重點拉回主導權提出解決辦法感謝顧客指教
第一款:理智斷線型
這款客人的情緒張力相當飽滿,電話接起免不了先是一頓刮,宣洩自己的不爽和積攢的負面情緒。
雖說放低姿態、致歉、安撫能很大程度降低客戶的情緒,以利後續協助解決問題;我則喜歡用不卑不亢,不刻意放低姿態的方式。
常見的安撫開頭是【很抱歉造成您的困擾】,而我喜歡用【我明白這件事情造成您的困擾】,後續重複方才對方所述之情況,提供相應的解決方式,表達自己會負責讓問題獲得妥善的處理,將他們從情緒漩渦中拉出來,才能讓後續事項順利進行。
有時客戶撒潑、過度的情緒性發言,是想有人理解並為他解決問題,但卻沒有良好的表達方式,這時開口閉口的道歉反而助長了不良情緒的發酵;客服也是有情緒的,強大的同理心讓我們能夠理解客戶處境,不卑不亢的方式意在讓自己的心不委屈,要承受客戶情緒已經很是難受,如果還委屈……那就很難進行下去了(曾看過同事還在通話中就哽咽了)。
專家這樣做:善用【很抱歉造成您的困擾】、【我明白這件事情造成您的困擾】等句型,表達負責態度。
第二款:告狀討拍型
此類人客常見症狀有:抱怨、碎碎唸、訴說心路歷程,說的興起還能越扯越遠……(遠目)
在還有一堆工作待完成的同時,還得聽對方絮絮叨叨,有時甚至會歪樓、主題跑偏、模糊重點…其實挺讓人崩潰,是吧?!
抱怨的目的是為了取得認同感,除了給對方認同感之外,也別怕打斷客戶。
一般情況下我們無法主動掛斷電話,還是要耐心聽完,花點心思幫客戶整理出重點,將這些重點轉化為有用的資訊,然後就可以適時地幫他把話題拉回需要處理的問題點上了。
當然,也會遇到純粹只想討拍的客人,並非不能給予對方溫暖,只是後面還有許多等待服務的客人,適時地打斷用戶有時也是必須的。
給予他們溫和柔軟的態度及認同感,通常都能讓服務順利完成。
專家這樣做:耐心聽完、適時打斷,花心思整理重點並轉成有用的資訊,將話題拉回需要處理的問題點上。
第三款:專家打臉型
這是一種崩潰的節奏……曾經遇過一位同樣身為客服的客人,表示自已很清楚一線人員能做些什麼,在他眼中,我們的服務毫無價值,各種投書、客訴、申訴,就是要雞飛狗跳,這種的除了安撫之外,其實也可以藉機取經。
人都喜歡談論自己,有研究指出,人在談論自己的時候會獲得較多的快樂感受;可以虛心求教,引導用戶提出自己的看法與建議,除了滿足了他的傾訴慾,同時也有機會降低了對方不滿的程度,讓後續的問題處理更順暢。
各種客戶反饋對於公司來說都有其價值,亦可將這些資訊提供給相關人員參考。
專家這樣做:引導用戶提出自己的看法建議,降低對方不滿,將資訊提供給相關人員參考。
處理客訴的重點:
1.聆聽內容,抓出重點
情緒高昂的客戶,可能絮絮叨叨說個沒完。
這時客服聆聽的技能很重要,須從客人的抱怨中,找到他們問題主軸。
(有時候話說多了會偏離主題,建議拿個筆記抄下來)
2.就其重點拉回主導權
不要被情緒性的抱怨拉著走,等電話另一頭說個段落,替客人歸納所抱怨的事項,並再次確認他們最需要解決的問題,讓談話聚焦在這主題上。
3.提出解決辦法
這是最重要的步驟,也是顧客打來的主要原因。
替客戶提出解決方案。
有時方案有A、B、C三種,給予選項時,幫助他們更快決定。
(應用「霍布森選擇效應」(Hobson’schoice),侷限客戶繼續「輝」的可能)
4.感謝顧客指教
最後禮貌性的感謝,可以大幅降低客人高張的情緒,並獲得被尊重的感覺。
處理客訴的基礎不外乎上述四項技能,於此同時,仍期望讓自己在熱衷的工作中有個健康的心理環境,其技巧不過轉念而已。
無論哪款人客都可以是促使我們進步的天使,讓我們練就強大的心理素質跟技能吧!
妥善處理「客訴」,有時會是經營的轉機!
搞定奧客看這篇,4招應對服務業最常見的客訴狀況!客訴就是轉機!別為了贏得辯論而輸掉生意,讓客人由黑轉粉的獨門心法不再被「以客為尊」綁架,每一種客制化服務都有價
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