正確處理客訴只要這三個步驟
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正確處理客訴步驟一:傾聽- 我很願意聽你說 · 正確處理客訴步驟二:致歉- 對於客戶所遇到的事情我感到抱歉 · 正確處理客訴步驟三:從寬- 我可以協助處理您的 ...
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October8,2020
商業溝通
Editor
正確處理客訴只要這三個步驟
千萬不要覺得來客訴(客訴的英文:customercomplaint)的人,就是來找麻煩的人,當客服有這種思維的時候,往往對待來客訴的客人就會以挑戰對方的方式反而造成更多、更劇烈的反應,也就是所謂被炎上。
試想,顧客要去做一件「客訴行為」要花多少時間甚至精力?因此如果收到客訴那就表示,顧客真的遇到很不開心的事以至於他想要找人立刻告狀一番,抒發心裡的不悅。
有時候客訴真的是對品牌提供了很好的提醒,提醒了我們在服務或商品面上,還有可以調整更好的空間與方法。
所謂的「客訴」,不外乎處理顧客的情緒以及發生的事情,如何有效處理客訴寶渥與你分享化解客訴的三個步驟:正確處理客訴步驟一:傾聽-我很願意聽你說當顧客在抱怨產品/服務/流程…等不如預期或是造成顧客不悅,可想而知,顧客是真的不開心以至於他花時間來告訴你他發生的不愉快。
曾經,有位顧客因為專櫃服務態度讓她非常不滿,氣沖沖的走到服務櫃台拍桌客訴,要求樓管來處理,而當時的情況是:顧客:你們專櫃小姐真的很誇張耶,我在問他們櫃上已經沒有貨的某個商品可不可以調貨,她叫我自己打去別的店問,這是一個服務人員該有的服務嗎?是覺得我穿的很寒酸不會買嗎?樓管:唉呦!我的專櫃不可能講這樣的話啦!妳是不是聽錯了。
顧客:所以你是覺得我說謊嗎?樓管:欸,不是啦!我是說,她應該不會這樣啦,我相信她不會這樣跟客人講話?顧客:所以妳就是覺得我在說謊嘛!我要連妳一起客訴,有這種樓管難怪專櫃也一個樣。
是的,這位試圖幫專櫃人員說話的樓管,也被客訴了,最後是由該樓管的主管來處理這件事,而且顧客變得更難消氣。
傾聽,是客訴處理過程非常重要的第一要素,千萬不要否定顧客的話,就像是妳的朋友或閨密來跟你抱怨另一半的不是,通常我們當下會順著閨密的話以及安撫她當下的情緒,希望她不要如此生氣,而不是一昧的說一些反對她的話,像是「怎麼可能啦!一定是妳自己的問題」,避免產生更大且更不易收拾的客訴。
正確處理客訴步驟二:致歉-對於客戶所遇到的事情我感到抱歉當顧客在店家或網路上發生令他不開心的事,來反應時通常是發生當下不久的事,所以基本上情緒會是在高漲的狀態,甚至在陳述時為了表示不滿的情緒會稍微誇張,為的就是迫切需要有人幫她處理,不論處理的是事情或是心情。
切記,除了先前提到的傾聽之外,當下必須與顧客致歉,這是針對顧客所遭遇的事情而導致顧客的不愉快致歉,並非是你的服務讓顧客不愉快而致歉,這點要讓處理客訴的夥伴了解。
即便顧客說的非常誇張,也不與顧客辯解,事出必有因,試著去思考在其服務上,是不是有我們可以調整的地方。
較常聽到的處理客訴的致歉話術:「對您在XXX發生的狀況,感到非常抱歉,我一定會立刻通知該廠牌負責主管,務必對此進行積極處理及改善,希望您再給我們一次服務的機會」以顧客在該負責範圍內所發生的不愉快致歉(感到抱歉),而並非是將全部的錯返到自己身上的那種不負責任道歉。
正確處理客訴步驟三:從寬-我可以協助處理您的問題所謂的從寬,是對顧客面「從寬」,應先安撫顧客情緒的「從寬」,先不與顧客計較情緒化的說詞,並提供改善方案,讓對方感受誠意(此誠意非金錢上的誠意)。
顧客意見處理的三個步驟:傾聽、致歉、從寬,其實貫穿了「溝通」兩字。
如果在處理客訴時,客服一昧滔滔不絕,反而在第一步就讓客戶感到被拒於千里之外;但懂得傾聽的人,才能讓顧客感到心情與意見被重視,讓顧客的心情獲得舒緩後再從顧客反應的資訊中,掌握顧客在乎的重點。
如果顧客的需求是在客服權責範圍內,那客服可即時的反饋。
反之如果該要求不在權責範圍中,也要讓顧客知道將與主管反應,並在何時之內以什麼方式回覆,如此一來顧客便可感受到不論是心情還是事情,公司都已經知道顧客在乎的是什麼,這樣就能即時、有效的化解客訴危機。
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本文作者:知名商場客服主管Summer責任編輯:PBS寶渥商學院編輯部
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