客訴處理

顧客為什麼會抱怨; 客人抱怨心理; 客人抱怨的類型; 顧客的抱怨應該如何處理; 面對顧客抱怨的正確心態; 處理顧客抱怨時的溝通技巧. ​. 顧客為什麼會抱怨？ 客訴處理​​​講師：馬正方​客訴處理的重用性根據調查顯示，遭遇到問題且能得到圓滿解決的客人，會比其他沒有遇到問題的客人更具有忠誠度。

如果客人的投訴能得到迅速有效的處理，那麽其中95%的客人將會再度蒞臨。

反之，如果客人的問題未能得到解決，不滿意的客人將不會再次光顧，且平均會告知25個人。

討論題綱顧客為什麼會抱怨客人抱怨心理客人抱怨的類型顧客的抱怨應該如何處理面對顧客抱怨的正確心態處理顧客抱怨時的溝通技巧​顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產生落差－基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為，不是單一的服務人員所造成的。

－技術面：技術面的原因則多半是個別服務人員所造成的，大致上都是服務(禮貌)不週所致。

因為顧客遭遇困難而無法解決客人抱怨心理求發洩求尊重求補償吃驚失望、不再光顧不滿、向朋友訴說強烈不滿、發怒抱怨抗議。

客人抱怨的類型​理智型：不明顯流露不滿生氣，更不會發怒。

失望型：失望、不滿、發火。

發怒型：發怒。

如何處理顧客抱怨受理要快，處理要慢。

程序上多承諾，實質上少承諾。

面對問題去處理，不要有任何逃避的心態。

責任歸屬的答復要明確，但補救作為要保留彈性。

有時候是責任歸屬很顯然是顧客自己的責任，但我們卻願意予以補救。

有時候是責任未明，但我們卻願意聊表心意(稍微給予一些補救)。

但有時候是責任在我們，我們反而不能太爽快的答應顧客什麼條件，以免後患無窮顧客抱怨處理應建立內部通報制度​如何處理顧客抱怨顧客抱怨處理應建立內部通報制度顧客抱怨處理應建立專屬檔案並做為新進人員的通識教材顧客抱怨處建立事後評鑑(評估)的制度​面對顧客抱怨的正確心態感到高興，不要排斥，平常心不抱怨，只有兩種可能：（1）我們已做到盡善盡美，（2）顧客已經心灰意冷到懶得再抱怨了鼓勵顧客提出抱怨，並從其中發現我們是否有所進步。

處理顧客抱怨時的溝通技巧要進入狀況並掌握全盤的狀況要了解本身的職掌與所得到的授權要一直保持最佳風度，並注意對方的反應風度與誠意比口才重要人比問題重要(建立交情比解決問題重要)處理顧客抱怨時的溝通技巧不必也不要急躁，說少了、說慢了，總比說錯了要來得好寧可謀定而後說，也不要胡謅不要得意忘形或盛氣凌人，也不要太職業化使對方感覺舒服比使對方接受你的解決方案更為重要聲調表情比口才內容重要處理顧客抱怨時的溝通技巧在不同的場合要有不一樣的應對，要能拿捏得宜要正確的判斷彼此之間的關係盡量使用中性不帶價值判斷的語詞來表達(結論尤應如此)成功的處理所有的顧客抱怨H.E.A.T.處理顧客抱怨H-HEARING傾聽傾聽的方式(eyecontact,nod,answerwith“yes”,repeatwhatIunderstand,takenotes)確認顧客的真實需求(心理與生理)E-EMPATHIZE同理心同理心=感覺+事件A-APOLOGIZE道歉使用顧客的名字T-TAKERESPONSIBLE/ACTION作出回饋視情況而定--是否要請主管協助心懷感激之心！​投訴客人是飯店質檢部門資訊提供者投訴是橋樑、投訴是挑戰、投訴是信號幫助發現問題與不足提高改善賓客關係的機會、培養忠誠客改善服務品質、提高管理水準積極補救贏得顧客的忠誠和擁護聆聽事實感受道歉解決問題迫切感一站式服務贏得顧客對我們的信心和信任​取悅，喜出望外的服務補償贏得顧客忠誠和擁護跟進