處理顧客抱怨的八個標準步驟- 黃國華 - 雷龍式銷售第一人

這八個步驟依序如下。

1. 專注地傾聽。

2. 復述，並表達感同身受。

3. 為過失道歉，並謝謝顧客。

4. Skiptocontent 處理顧客抱怨的八個標準步驟 Youarehere: 黃國華-雷龍式銷售第一人>Blog>服務篇>處理顧客抱怨的八個標準步驟 admin 257月,2019234月,2020 服務篇 瀏覽量: 1,493 小故事 「有次造訪一位客戶的辦公室，我不小心絆了一下，摔了個大跟斗，定點著陸在她桌上的花瓶上。

我的鼻子倒是沒事，但她的花瓶卻無端粉身碎骨。

經過了兩大條三秒膠與『這塊應該接哪塊？』的拼圖時間之後，花瓶回到了她的桌上，模樣勉勉強強，可能我們兩個都沒那麼挑剔吧。

不過儘管客人好像沒那麼計較，隔天我還是花了十倍的價錢，請人送了一個精美的花瓶過去，裡面還附贈一打芳香的玫瑰。

」 「後來每次我們有機會見面聊天，客戶都會跟我說她看著新的花瓶，臉上就會不自覺露出笑容，顯然比起什麼爛筆，上面還印著你公司的名字，花香要受客人歡迎多了吧，不是嗎？也許以後我再約了要去她的辦公室，她會先把值錢的易碎品藏好，但也是因著這項技巧，這客戶我還是能約得到。

」   塞翁失馬，焉知非福？ 「每次搞烏龍，記得最後一定要讓你的苦主『物超所值』。

覆水也許難收，『瓶』死也許不能復生，但是，但你得問問自己一句：『我可以做點什麼，讓這位苦主覺得塞翁失馬，焉知非福？』想好了，就去執行，而且愈快愈好。

這樣你的失誤反而能帶來好處。

」出處：《 跟任何人都聊得來》 讀完上面作者的經驗與做法，是不是也引起你的共鳴呢？妳說：「服務顧客的過程中，誰沒有出過錯呢？不過這種讓顧客覺得塞翁失馬的做法，的確是值得學習的好方法。

」當然，不然我怎麼會特別摘錄下來與你分享呢？ 的確，任誰都不希望搞砸對顧客的服務，但任誰也都無法完全避免搞砸服務，那萬一真的搞砸了，有沒有標準的做法可以依循呢？這的確是有的。

延續上一篇，在顧客提出抱怨的時候，千萬不可以說的八句話後，本篇要與你分享，處理顧客抱怨的八個標準步驟，讓客戶再次變常客。

這八個步驟依序如下。

1.專注地傾聽。

2.復述，並表達感同身受。

3.為過失道歉，並謝謝顧客。

4.承諾即時改善。

5.進一步詢問必要的資訊。

6.迅速地糾正錯誤，改善時並想一想，怎麼做可以超越顧客要求。

7.詢問顧客是否接受。

8.事後追蹤關心。

還記得有多少不滿意的顧客會提出抱怨嗎？答案只有4%，一百個中只有四位會來對你的服務不周提出抱怨，讓你知道你的服務哪裡讓顧客不滿意。

妳說這4%的顧客不彌足珍貴嗎？所以，遇到了，一定要好好珍惜，也要妥善處理。

而正確處理的標準做法，就是這八大步驟。

一、首先是「專注地傾聽」。

你先運用移情聆聽地，同理的感受對方的感受，了解對方發生的經過，同時也讓顧客盡情地傾訴情緒，說明原委。

處理抱怨的開頭做得好，接下來的就會更好處理了。

二、復述，並表達感同身受。

重點的重複一下顧客發生什麼事，確定無誤之後，說出：「發生這樣的事，若是我的話，我想我應該也會跟您一樣不滿意的。

」讓對方知道，你也同理感受了。

三、為過失道歉，並謝謝顧客。

為顧客遭遇到不開心的情緒道歉（同意心情，不是同意事情），然後對顧客願意提出抱怨致謝。

四、承諾即時改善。

就我們的疏忽、缺失提出有時效性的改善方針。

不要說：「盡快」要說：「給我們三天的時間，讓我們修正錯誤。

」 五、進一步詢問必要的資訊。

為了可以改善顧客提出的抱怨，請顧客再提出更詳盡的資訊，這會讓顧客真正感受到，我們願意改善的誠意。

當顧客願意講得更多，那我們也就更能針對問題，思考修改辦法。

六、迅速地糾正錯誤，改善時並想一想，怎麼做可以超越顧客要求。

了解原委之後，必須在承諾顧客的時效內，做出具體改善的做法。

並思考一下如何可以給顧客有「超越顧客要求」的驚喜，例如上面的案例一般。

七、詢問顧客是否接受。

在提出改善措施之後，詢問顧客是否可以接受。

可以接受，再次致謝；不能接受，視其必要性，再次承諾有時效性的回覆時間與做法。

八、事後追蹤關心。

顧客接受了抱怨處理之後，一週內電話關心，並追蹤服務處理的滿意度，力求顧客滿意、感動，並幫我們轉介紹以及再次消費。

好！這就是面對不滿意顧客、抱怨顧客的標準作業流程，您可以考慮將此步驟貼在您的辦公桌，或是直接與顧客接觸的窗口，時時提醒把服務做好。

小結 滿意的顧客服務，是基本；不滿意的顧客服務，是挑戰。

真正的高端的服務，是面對抱怨顧客，如何化抱怨為口碑，這才是高手與一般最大的差異。

而要正確的把不滿意顧客提出的抱怨做好，標準做法就是 1.專注地傾聽。

2.復述，並表達感同身受。

3.為過失道歉，並謝謝顧客。

4.承諾即時改善。

5.進一步詢問必要的資訊。

6.迅速地糾正錯誤，改善時並想一想，怎麼做可以超越顧客要求。

7.詢問顧客是否接受。

8.事後追蹤關心。

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