「罵」你是喜歡你！顧客投訴，餐廳這樣做能「熄火」 - iFuun

如果顧客連抱怨都懶得提，只在心裡留下不好的印象，那麼店家就連挽回顧客的機會都沒有了。

因此，面對客訴，更應該謹慎積極地處理。

台灣王品集團對客戶投訴的重視是出了名 ... 當前位置：首頁>最新>「罵」你是喜歡你！顧客投訴，餐廳這樣做能「熄火」 「罵」你是喜歡你！顧客投訴，餐廳這樣做能「熄火」 最新 06-22 餐飲管理經營智慧請添加；當顧客投訴發生時，餐廳經營者可能會覺得不安、困擾、麻煩，甚至想置之不理。

但是，在這個資訊發達的年代，顧客投訴處理不當，就可能會無限發酵，最後無可挽回。

我們要做的是如何妥善處理。

GIF/635K 無印良品社長松井中三在《無印良品成功90%靠制度》中說：「大家都知道『投訴是寶』，但真正擁有一套制度，可以活用顧客意見的公司，卻少之又少。

」他還這樣形容顧客意見，「任何一家企業都擁有這樣一座可以挖掘出好點子的大寶山。

」企業都會有投訴上門，餐飲業的客戶投訴更是常態，與其埋頭苦思自己哪裡做的不夠好，不如聽聽顧客意見。

所以，遇到客戶投訴，莫慌！這不是壞事！如果沒有應對投訴危機的頭緒，遵循下面四步驟原則，應該也能化解一二。

一、「罵」你是喜歡你：面對投訴，誠心以對接受符合顧客預期的服務是「滿意」，超出顧客預期的服務是「感動」，而當店家服務低於顧客的最低要求時，就可能會發生顧客投訴。

因為顧客對服務有期待，才會不嫌麻煩地提出建議。

如果顧客連抱怨都懶得提，只在心裡留下不好的印象，那麼店家就連挽回顧客的機會都沒有了。

因此，面對客訴，更應該謹慎積極地處理。

台灣王品集團對客戶投訴的重視是出了名的，他們認真面對每一次顧客的意見回饋，一旦發現有不滿意的地方，該店的店長會親自打電話向客人致歉，並對顧客反映的問題提出解決之道。

持續累積的顧客意見，成為王品不斷爬升的跳板。

二、別著急釐清責任：不管對錯，先道歉是王道當發生客戶投訴時，當時和事後的處理都很重要。

首先，不管客訴的真相為何，「造成顧客的不愉快」這是事實，服務人員應該對此先誠懇地道歉，而非急著釐清責任歸屬。

也就是說，道歉並非承認錯誤，而是對顧客不愉快的消費經驗表示抱歉。

當然，若只是一味地說「對不起」、「不好意思」，那也會讓客人覺得是敷衍應對。

曾經有個案例，當客人向餐廳老闆抱怨點餐時，老闆只是不停地說「對不起、對不起」，最後反而讓顧客更生氣。

他說，「你從剛剛就只會說『對不起、對不起』，你真的覺得自己錯了嗎？」GIF/412K 如果只是不斷重複相同的話，並沒有提出解決之道，反而會容易讓對方覺得缺乏誠意。

在日本有個名為「外食相談研究會」（外相研）的網路組織，成員包括了日本各大外食連鎖餐廳顧客服務中心的負責人。

其秘書長森茂樹就提醒到，道歉時一定要認真回應客人的話，關心客人的感受。

例如：「不好意思，讓你們等這麼久」、「小菜都賣完了，抱歉讓你們失望了，我們會檢討備量」、「很抱歉，這組餐具幫您換新」等等，像這樣連後續處理都兼顧到的回應，才能讓顧客消氣。

三、不反駁、不插嘴：了解問題，讓客戶「發泄」這是在餐廳常發生的客訴情況：顧客向服務生反映食物里有頭髮。

如果服務生聽了連忙向顧客道歉，就急著要把食物送回廚房，或許服務生趕忙離開，是為了想儘快幫客人再重新送一份餐點上桌，但他的無心舉動卻讓顧客覺得態度敷衍、不受尊重，反而顧客更加生氣。

日本外事相談研究會在《叫你們店長來》書中提到，「其實會抱怨的，有九成九都是一般的顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以『顧客是對的』為前提來面對。

」面對客訴時，道歉之後就應該不反駁、不插嘴地聆聽顧客的意見，以聆聽的態度，讓顧客暢所欲言，並理解顧客真正的想法。

其實，顧客見你真誠以對，在抱怨、抒發情緒的過程中，就已經化解了一般的怒氣，大事化小、小事化無了。

四、一定拿本做記錄：記完，還要對顧客表達謝意松井忠三在無印良品的員工手冊中，詳細列出了對客戶投訴的處理原則，除了先前提到的道歉與傾聽之外，提到了一個必須要做的事情就是記下重點，在記錄的過程中，可以掌握一些重要資訊。

例如，當顧客抱怨「上菜等很久」時，可以順便確認一下等待的確切時間；或是客人抱怨「服務態度很差」，也可以詢問是哪位服務員或是哪裡的服務不周到。

一邊聆聽，一邊記錄整理資訊，能讓客人感覺到你的用心，而且事後要改正問題或處理事件，你也會有所依據。

妥善處理客戶投訴最基本的方法，就是把事情「回歸原位」。

例如，餐店裡有頭髮，就幫客人重做一份新的，買到不良品，就提供換貨或免費維修，更用心的做法，可以贈送個小禮物向客人表達謝意，並希望顧客願意繼續給予批評指教。

俗話說，「前事不忘，後事之師」，當投訴處理告一段落，應當將問題、處理方式及最終結果整理成報告，作為組織內部的共享資訊，防止同樣的問題再度發生。

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