茶水裡有蟑螂，這家米其林餐廳卻讓顧客笑著用完餐...揭背後 ...

幾年前，有一次我和朋友到一家五星級飯店的中餐廳用餐，意外地，菜還沒送上來， ... 出事後要當機立斷，立即處理，不能被動，不能坐等客訴發生。

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看著小蟑螂像泅泳似的，在茶杯中順著茶水飄啊飄，我不禁覺得有點噁心；品嘗美食的期待感，瞬間煙消雲散。

朋友喚來服務人員，指給他看杯中的小蟑螂；只見他微微皺了一下眉頭，但沒有多說話，就直接將茶杯取走，隨後又來換了新的茶壺跟茶杯，重新幫我們倒茶。

廣告 「他們想要這樣默默處理掉，當作沒發生嗎？這種態度我們是不是該轉頭走人？」朋友非常生氣，準備把餐廳主管叫過來罵一頓，還說他跟飯店總裁有幾面之緣，考慮直接投訴。

就在朋友轉頭要呼喚主管的同時，一身黑西裝白襯衫的餐廳經理已經默默站在我們桌邊，開口道歉：「兩位先生，非常抱歉我們的茶裡面，有不該出現的東西，讓您不愉快，我謹代表餐廳，向二位致上最高的歉意。

」餐廳經理一邊說，一邊深深鞠了一個躬，沒等我們回應，又接著說：「我們除了重新為兩位準備新的一壺茶，也要求廚房加強清潔，不容許再發生這樣的事情。

」 看著餐廳經理恭謹客氣的態度，我們的不愉快感稍稍降低，這時經理又補上：「今天的茶由我們招待，餐後我們也會招待每個人一份水果跟甜點，希望獲得您們的諒解。

」 剛好這時候，第一道菜也上桌了，看著香味四溢的招牌菜，我們也就接受了經理的道歉，留下來繼續用餐。

廣告 接下來的每一道菜，餐廳都維持了應有的水準與衛生，沒再出任何亂子，我跟友人在談笑間，也漸漸淡忘茶水裡驚見小蟑螂的不快。

吃到最後，甜點上桌，倒是讓我們眼睛一亮，原來餐廳準備了招牌的酒釀湯圓，加上兩片棗泥鍋餅；湯圓皮Q餡飽滿，鍋餅表皮脆內餡香。

到此，顯然我們已經吃得很滿意了。

正當我們恢復好心情，結帳時又意外被打了85折，對這家飯店的服務表示肯定的同時，不知從哪竄出的餐廳經理，臉上堆滿笑容，手捧著一大盒起士蛋糕，說要讓我們「吃甜壓驚」，然後一路把我們從地下一樓餐廳門口，送到一樓的飯店門口。

步行途中，我忍不住問經理，他們知不知道為什麼茶水中會有異物？經理淡淡地說：「我們剛剛確認所有壺具，都沒發現問題；推斷也許混雜在茶葉裡。

他說他們會再檢視所有茶葉，確保不要再出現類似的狀況。

」 最後，我們雙方是帶著笑容道別的，而且我們還真心地跟經理說，有機會會再來用餐。

衛生與食品安全，向來是餐飲業最重要必須處理好的大事，但做過餐飲的人也一定或多或少有類似經驗，再怎麼小心謹慎，也很難百分之百避免掉我所遇到的狀況；這時候，第一線人員的危機處理，就格外重要。

危機處理得不好，不但留不住客人，還可能被客人貼上網路、媒體「反宣傳」；危機處理得宜，則可以安撫住客人，甚至還可能受到正面肯定。

檢討這家飯店的因應方式，我認為只有事發第一時間，基層服務人員的應對態度不夠好：服務人員沒有表示歉意，直接收走杯壺，雖然立即換新，但沒安撫到客人受到驚嚇的心；餐廳經理接手之後，一切應對就都非常精準，道歉再道歉，補償再補償，加上最後的意外禮物，果然平復客人的心。

餐廳經理的成功關鍵在於，危機處理的三個節奏： 一、應變明快。

出事後要當機立斷，立即處理，不能被動，不能坐等客訴發生。

二、不推託。

事情發生在自家，該道歉就道歉，不要找一堆理由，試圖證明自己沒錯。

三、矯枉過正。

茶水有問題，除了換茶水，還送上甜點水果，結帳時餐飲再打折，已經很不錯；最後「稍稍矯枉過正」地送上大蛋糕，則是重新拉攏客人的「致勝彩蛋」。

但在這三點之外，經理還有一些細膩的小節值得餐飲業的朋友注意：他沒有先把「85折」講在前頭，一方面製造驚喜，二方面也可以避免客人存有貪小便宜的心態，加點高價食物，影響餐廳營收；他也沒先預告最後有起士蛋糕可以帶走，同樣讓小禮物的驚喜感，疊加到最大的程度，細節拿捏，非常準確。

這起堪稱稱成功的危機處理，歸功於餐廳經理的機敏反應，也要肯定飯店主事者的充分授權，讓經理有權限調動資源（甜點水果、蛋糕、折扣……）。

順帶一提，這家餐廳在台北引進米其林後，果然連續兩年摘星，顯然在匿名評審面前，服務沒再「掉漆」。

責任編輯：陳慶徽核稿編輯：葛林 延伸閱讀 搶先看 中國經濟數據全面惡化！人行「降息不救通膨」衰退訊號解讀 服務鈴一響，千萬別等前輩放刀叉！前空姐網紅暢談：3萬英呎高空上職場潛規則 一家皮薄餡多服務好；一家皮餡一樣多、店員臉臭...為何後者生意較好還開分店？ 下滑載入更多報導 餐廳設計公司 問題餐廳 酒酿蛋 蟑螂 飯店業 餐飲業 榮譽街美食 吉時觀點 蔡祐吉 職場情場都是戰場，算盡機關難關叩關； 突破傳統觀念盲腸，打通血路思考順暢。

資深媒體人、企業發言人、專業講師、專欄作家。

粉絲團：蔡祐吉 著作：《求職力》、《說話力：表達、反擊、說服的技巧》、《先別急撞牆》、《見風轉舵力》 廣告 留言討論 相關文章 發現餐桌有蟑螂，竟換來一道「要自費的賠罪甜點」！7年級台灣記者在印度看見的待客之道 台灣摩斯前總經理：讓我忘不了的2間日本名店消費經驗 沒有外場SOP的連鎖中餐廳，年營收衝上5億！拒米其林評鑑，點水樓陳飛龍的逆思考 湯圓煮熟後再做「一件事」，不易煮破還更軟Q！美味人妻公開「湯圓煮不破5大技巧」 廣告 大家都在看 一個作家的實驗：每天2分鐘、連續做42天棒式會怎麼樣？ 覺得被天才圍繞、實力會被拆穿⋯Google首席工程師這樣克服焦慮 怕肌少症，每天走一萬步？真相：這樣沒用 對公司太忠誠讓你變窮！這7個非主流理財觀念，讓他35歲就退休！ 廣告 熱門快訊 廣告 立即註冊 獲得免費閱讀點數 付費訂閱 訂閱商周數位閱讀