《客訴商機》：如果奧客叫你去死一死 - 關鍵評論網

我們不要隨著奧客的話術起舞，重複一遍對方說過的話即可，既不用贊成也 ... 對於處理客訴的人來說，聽到這句話壓力會大到胃抽筋，但千萬不能屈服。

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立即支持文：援川聰用K語言對付怪獸鄉民還有一種叫「K語言」的投降話術，遇到威脅時拿來用很方便。

K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。

也就是說，面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。

比方說，最近有越來越多奧客，威脅要把客訴內容PO到網路上。

早些年他們都是威脅投書媒體，或是四處發傳單，現在PO上網的威脅性比較大。

對企業和商店來說，網路社群服務已經是宣傳商品的必備工具了。

除了設立官網和部落格以外，企業和店家也透過推特、LINE、臉書、IG來多方接觸消費者。

不過，網路社群服務在拓展商機的同時，也成為了客訴的溫床。

有時候客服遇到奧客威脅要PO上網，可能會一時情急，拜託對方不要這麼做。

然而，這種請求絕對不能說出口，否則客服和奧客的力量平衡會徹底崩潰。

如果對方威脅要PO上網路，或是散播到其他社群網路服務上，你用K語言應付就好。

你就說，雖然被PO上網你會很困擾，但客人要這樣做，我方也無權置喙。

食品製造商的案例某食品製造商的業務負責人，到奧客家中拜訪。

「這可是食物混入異物的事件喔，你們是不是根本不當一回事啊！」中年男子劈頭就破口大罵，看他的打扮普通，車庫裡還停了一輛高級轎車，顯然不是那種黑色地帶的奧客。

一個禮拜以前，男子打電話抱怨優格中混入異物。

客服按照既定程序打聽詳情，應對進退並無不妥，男子卻在對話過程中大動肝火，直接掛斷電話。

當時，其他食品製造商也有發生同樣的食安事件，被媒體大幅報導。

男子可能多少有受到新聞的影響。

男子也沒請業務負責人進家門，直接在玄關說教。

「我什麼時候打電話給你們的？是昨天還今天？都不是吧！都過一個禮拜了耶！為什麼你們沒有馬上過來！」負責人試圖解釋原因。

「那時候客人您掛斷電話，我們認為等您再次來電比較恰當。

」「那你們打算什麼時候才要過來？食物都混入異物了，萬一我身體不適怎麼辦！」「不好意思，我們是打算先跟您約時間，再前來拜會。

昨天您要我們今天下午四點來，我們就遵照您的指示過來了。

」負責人怯生生地說明原委，男子更加怒不可遏。

他還痛罵負責人，來之前好歹打電話知會一聲，沒有知會就來跟在搞突擊檢查一樣。

男子罵完後，直接下了逐客令，要負責人明天再來一趟。

負責人終於不說話了，男子得勢不饒人。

「是不是要PO到網路上，你們這種公司才會認真處理啊？我乾脆把整件事寫下來，順便公布你們公司的名字怎麼樣？」男子使出了必殺技，威脅要公布到網路上。

對於處理客訴的人來說，聽到這句話壓力會大到胃抽筋，但千萬不能屈服。

如果你拜託對方不要PO上網，對方的要求可能會變本加厲。

在這一則案例中，業務負責人最後打電話向我求救。

我的手機接到營業所負責人的電話，對方說有事情要找我商量，聲音聽起來很消沉。

負責人大略說明事情經過後，希望我提供支援。

我一向優先處理顧客的問題，所以直接陪負責人前往男子家拜訪。

男子重述一模一樣的怨言，我聽完先跟對方道歉。

「關於這次事件，造成您的困擾真是過意不去，請容我再一次向您鄭重道歉。

」不過，男子愣了半晌沒有答話。

客訴發生至今過了好一段時間，或許他也不知道該如何善了吧。

男子在玄關抽著菸，對我說道：「你們又不是外送遲到才來道歉的，是不會講一些有建設性的話喔！小心我公布到網路上喔！」同行的負責人聽了臉色發青，我則是用這種方式回答：「您要公布到網路上嗎？這可麻煩了。

只是，對於客人的行為，我們也無權置喙。

」男子一時露出意外的表情。

之後，男子的情緒就逐漸平復了。

用K語言讓對方無處施力，對方就會感到無計可施了。

不管對方威脅要通報消保團體還是衛生機關，都用K語言應付就行了。

然後，你還要明確告知對方，如果那些機構有任何指示，我方自會遵照指示辦理。

佯裝困擾是K語言的基本技巧，其實佯裝害怕或痛苦也一樣有效。

例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。

你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。

萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。

重述對方說過的話，讓他知道自己太過火我們不要隨著奧客的話術起舞，重複一遍對方說過的話即可，既不用贊成也不用否定對方的意見。

當你懷疑對方的訴求有詐，或是感到害怕的時候，請試著用這一招。

有些奧客會把自己的身體不適說得很誇張，好比用了我方的產品以後，身體痛到完全睡不著等等。

遇到這種情形，你就重述一遍對方的症狀，說你明白了就好。

千萬不要質疑對方的說法是真是假。

如果對方叫你去死一死，你就若有所思地重述一遍去死這兩個字，然後說你很害怕對方的威脅就好。

對方要是繼續恐嚇你，你就說你會找警察或律師商量。

下面的案例便是如此，通常大多數奧客遇到這一招就沒轍了。

衣物量販公司的案例某衣物量販店的客服中心，接到一位中年男子的客訴電話。

客服人員承受不了對方的威勢與氣焰，所以由我代為應對，對方完全不聽我的說明。

「你說要換貨給我？還有提供優惠券？媽的補償是你們自己決定的喔！給我卡差不多咧，你腦子有問題是不是！講那什麼五四三的屁話！」我認定沒辦法溝通，就改變應對方式。

「您一直破口大罵我實在無法處理，只好掛斷您的電話了。

」「哭夭喔，你有種掛看看，小心我把你打個半死。

」「您要把我打個半死啊？真可怕，那我只好找警察商量了。

」男子又罵了幾句髒話，就掛斷電話了。

然而，沒多久男子又打來了。

而且他還用很奇怪的理由打圓場，他說自己其實是刀子口豆腐心，打個半死也只是說說而已。

相關書摘▶《客訴商機》：使用最強技巧「積極冷處理」對付怪獸顧客書籍介紹本文摘錄自《客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法》，三采文化出版 momo網路書店 Readmoo讀墨電子書 透過以上連結購書，《關鍵評論網》將由此獲得分潤收益。

作者：援川聰譯者：葉廷昭放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。

明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。

「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。

」情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。

etc.網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。

如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就要看這本！客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。

跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。

別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。

Photocredit:三采文化責任編輯：朱家儀核稿編輯：翁世航 猜你喜歡最新發展：《客訴商機》：使用最強技巧「積極冷處理」對付怪獸顧客2年前Tags：援川聰客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法奧客服務業客訴客人 Sponsored2022/08/16,藝文廣編企劃由關鍵評論網媒體集團《業務團隊》製作，由各品牌單位贊助。

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立即支持無論是裸背綑縛的珊妮公主，還是化身鳳梨的唐鳳，任誰來到登曼波的鏡頭前，都能展現出最奇趣吸睛的一面。

他拍明星名人，也拍主流視野外的酷兒族群與文化場景。

這天我們前去拜訪登曼波，一窺他平時如何透過Photoshop創造出獨特影像風格。

在Instagram查看這則貼文ManboKey/登曼波（@manbo_key）分享的貼文在Instagram查看這則貼文ManboKey/登曼波（@manbo_key）分享的貼文用色彩撞破刻板分界，讓符號與畫面一起說故事登曼波在成為攝影師之前從事的是電影與廣告美術，這些經歷都轉化成他影像創作上的養分。

大學畢業後來到台北，加入電影劇組的美術組密集工作，在GoogleMap還不普及的2000年代，他拿著紙本地圖探索這座城市，因為參與《艋舺》與《一頁台北》的拍攝，踏遍萬華、中山一帶的巷弄尋找拍攝場景和道具。

在Instagram查看這則貼文ManboKey/登曼波（@manbo_key）分享的貼文「那個過程算是訓練我對影像的美感吧，像顏色的配置就會是我在決定拍攝時先思考的元素。

」若曾看過登曼波攝影作品的人，肯定都會被那大膽的用色與場景建構的手法所驚艷，既衝突又合理。

或許他試圖解構的正是顏色所象徵的刻板印象，賦予被攝對象最能凸顯其性格的顏色與情境。

離開電影產業後，進入廣告公司工作，讓曼波多了更多時間探索自己的創作，藉由Photoshop豐富的附加元件，嘗試多樣的濾鏡風格。

他透過網路大量閱讀、研究各種視覺與音樂養分，也在線上平台分享自己拍攝的照片，因此結識不少創作者，其中包括莎士比亞的妹妹劇團團長王嘉明。

在莎妹劇團的邀請下，曼波的攝影生涯從劇場開始，「我也把電影美術的訓練都放在裡面，讓符號跟畫面一起說故事。

」在Instagram查看這則貼文ManboKey/登曼波（@manbo_key）分享的貼文用影像魔術紀錄酷兒文化場景2019年拿下北美館主辦的台北美術首獎的《父親的錄影帶》，是曼波對自我生命經驗的探索與剖析，除了透過創作與自己的父親對話，了解彼此的不曾想見的樣貌，把這個過程帶到放到美術館，希望鼓舞更多酷兒表現自己，他也將酷兒們的身影置入流行文化的媒介中。

曼波在工作上合作的對象來自非常多領域，時尚雜誌、表演藝術、流行音樂、電影等領域都能找到他的作品。

在Instagram查看這則貼文YEXIAO/夜校（@yangtengchi）分享的貼文談到時裝拍攝的經驗，曼波形容「很像在變魔術」。

攝影師不只是跟隨腳本，而是和編輯、造型等整個團隊一起做視覺方向的發想，「雖然會有產品的置入，但在追求製造最適合主題的『幻象』之下，其實有蠻大的發揮空間」，曼波談到他經常拍攝LGBTQ主題的雜誌封面，在這樣的工作氛圍裡很能讓他大膽地展現自己的風格。

在攝影師身份之外，登曼波也在Pawnshop放歌，在自己的生活圈內，製造一些事件。

他與友人以Pawnshop為據點，建構、觀察台灣的酷兒文化場景，「我拍呂薔《找Matched!》這支MV，所有演員都是我在Pawnshop聚集的，包括幾位知名的變裝皇后。

」Photoshop是創作時最不可或缺的工具攝影師的工作除了前期的概念發想，拍攝現場精確執行拍攝計畫，後期的照片編輯也是非常關鍵的一步。

Photoshop一直是曼波在創作時必備的軟體工具，「我喜歡用底片拍攝，就算我用數位相機，我還是會用Photoshop把整體的色調整理在一個均值的底片質感。

」儘管有愈來愈多影像處理軟體提供現成風格濾鏡，但仍沒有一個像Photoshop一樣可以滿足他追求獨特色調與質感的需求。

Photoshop多年來一直是最強大的影像處理軟體，廣大設計師和攝影師們從學生時期就開始使用，陪伴所有創意人一路成長、突破，不斷推出的新功能也讓編修工作更加流暢。

曼波也是從大學時期就接觸Adobe系列的軟體，「應該沒有攝影師不用Photoshop吧？」Adobe攝影計劃的Photoshop與Lightroom都是他在工作上不可或缺的工具，曼波也與我們分享自己後製工作的流程，通常是先在Lightroom做整批影像的統一調整，接著再進到Photoshop細部精修，「比如在商業案裡，照片中產品的顏色與實際顏色一致是非常重要的，我會用PS遮色片、色版等工具去調整產品那一塊的顏色，除了Photohop之外真的沒有其他軟體可以做到。

」如何在保有自我風格的情況下不埋沒合作廠商的產品，是所有專業影像人都必須注意的事。

實現最初直覺的Photoshop祕技初公開每次面對不同的拍攝委託或者展覽邀約，儘管是相當熟悉的合作對象、作品內容，登曼波仍會先深入理解對方的特質與需求，找到最獨特且最適合的色調搭配。

不過創作中依然常有直覺的成分，在精密設計的工作流程中，不時的靈光顯得格外珍貴。

談到具體實現腦中想法的方式，曼波首次公開分享了幾個他常用的Photoshop技巧。

Photoshop教學一風格調色：用漸層色製造正片負沖感「首先把一張照片解鎖變成圖層，新增一個圖層變成色版來做色調處理。

選顏色對我來說是很重要的環節，我會針對每一張照片的構圖、氛圍去決定色調。

這是原本就是一張底片重複曝光的照片，我希望在不同層的曝光上呈現不同的色調變化。

我選擇兩個色版，再用漸層色將它拉開。

漸層色最有趣的點是可以讓畫面中間是寫實的顏色，周圍呈現比較濃烈的配色，像正片負沖的感覺。

色版的混合模式我通常會選擇『加深顏色』，然後調整透明度讓它更自然。

」☞用Photoshop修出屬於你的底片風Photoshop教學二合成與色彩處理：用AdobeCameraRaw濾鏡調整出魔幻的疊影「開啟兩張圖片適合疊影的照片，也先把它們解鎖成圖層放在同一個版面上。

藉著用CameraRaw濾鏡個別調整照片的各個數值，讓細節更突出到自己滿意的狀態就完成了！」☞馬上下載Photoshop體驗強大濾鏡功能吧！Photoshop教學三疊影濾鏡：用柔性橡皮擦擦出多重曝光效果「最後我想分享用Photoshop製作多重曝光的效果。

我先把同一張照片複製三個圖層，透明度都先降低到一半以下方便操作，接著拖曳圖層到不同的位置。

我會反覆隱藏其中一個圖層，來確認它們的位置，調整到最喜歡的之後再將透明度調回來。

接下來使用Photoshop橡皮擦工具，記得選較低的透明度搭配霧面、柔性的筆觸才能夠擦出比較自然的效果。

我通常會大面積擦，這樣比較快速也比較少瑕疵。

這個技巧的重點是在擦的過程中要保留最底圖的視覺重點喔！」☞立即下載Photoshop試試看上面的教學！看完登曼波的示範與分享是不是也想來試試看呢？Adobe攝影計劃是影像創作者的完美夥伴，透過AdobeCreativeCloud新用戶首年可以用每月NT$257的實惠價格同時訂閱包含Photoshop與Lightroom的攝影計劃，快上官網了解更多訂閱方案與實用技巧吧！ 猜你喜歡Tags：Adobephotoshop教學登曼波修圖軟體photoshopAdobeCreativeCloud酷兒攝影師父親的錄影帶楊登棋More...柬埔寨詐騙與青年低薪的仙履奇緣：西港的慘況，曾經差一點就是台灣的現況2則觀點重讀《正氣歌》：文天祥身處惡劣環境，仍憑藉心中正氣展現出頂天立地的不凡氣度2則觀點馬來西亞人都愛辯論？華語辯風的狂熱，連政黨都以「表演賽」造勢1則觀點潘懷宗《勇敢對抗攝護腺癌》：我發現癌細胞的過程相當曲折離奇，小心翼翼仍無法在二期前發現它2則觀點如何超越高智商的對手？你需要的只是比他更「理性」1則觀點【炒幣入門】買賣加密貨幣和進出股市一樣嗎？我的「K線絕活」在幣圈有沒有用？1則觀點「魷魚幣」暴漲2400%又閃崩幾乎歸零，投資機構痛批「根本詐騙」1則觀點美國史上最大「龐氏騙局」主謀馬多夫去世，回顧台版「老鼠會」如何詐騙受害者1則觀點《代幣經濟崛起》：投資ICO代幣前，7招教你如何避開詐騙陷阱1則觀點台灣史上最大詐騙集團「鴻源機構」（下）：涉及近20萬人的金錢遊戲，蒸發了無數家庭的保命金1則觀點