將奧客變成粉絲的轉機，卡內基訓練5種面對客訴的智慧

在客服工作過程中，處理顧客抱怨大概是最棘手的業務，而且對較無經驗的同仁來說，更是工作中的巨大壓力，除了在各種突發狀況中，要直接站上第一線， ... 跳至主要內容 在客服工作過程中，處理顧客抱怨大概是最棘手的業務，而且對較無經驗的同仁來說，更是工作中的巨大壓力，除了在各種突發狀況中，要直接站上第一線，即時回應顧客需求；事後還要懂得快速消化，不讓客訴堆積成自己的負面情緒。

有鑑於此，應該要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」，盡量降低客訴的頻率，但也不用期待它會降到「零」，因為服務的好壞是出於顧客的主觀感受和認知，再好的服務都不可能百分之百符合需求，況且每個人在意的點都不同，難以在事前完全避免。

所以只要拿出正確的態度處理問題，使顧客感到滿意，就有機會能為自家品牌或產品增加忠誠者。

「卡內基訓練」大中華區負責人黑幼龍指出，一般人很容易把客訴當成危機，事實上，只要懂得妥善處理，客訴反而是把「奧客」變成「粉絲」的轉機。

卡內基訓練中，有一套處理客訴的方法，大致可分為5大步驟：1.表示尊重，別一開始就把對方當奧客：不管客訴是否合理，一定要抱著尊重的態度來處理，不能輕慢以對，且千萬不能光看顧客的外表或態度，就直接認定對方是奧客，無端激怒了顧客。

2.展現同理心，感同身受的傾聽而不是急著辯解：顧客在抱怨時，他的心情一定是負面的，對於顧客所遭受的損失和不便，先認真地把顧客的話聽完，無論顧客是否有誤解，都不要插嘴，否則會讓對方感覺你在找藉口，展現同理心，適時針對顧客的心情道歉，讓顧客感受到你真心站在他這邊。

3.使用提問確認顧客需求：安撫了顧客的情緒之後，接下來是深入了解他的需求，建議應視情況採用兩種不同提問法，了解顧客生氣的原因。

開放式提問顧客：昨天收到我訂購的衣服，想退貨。

客服：非常不好意思，可以詳細告訴我是什麼狀況嗎？開放式提問給予顧客自由發言的空間，但有時會離題，時間耗費較多，所以應專注顧客想表達的核心，針對核心縮小範圍來確認需求。

 封閉性提問顧客：我剛收到商品包裹，但產品寄送錯誤！客服：寄送的產品不是您訂購的，是嗎？封閉式提問只給顧客對或不對兩種選項，此種方式可讓問題聚焦，但封閉式提問會使顧客的回答較為簡潔，無法了解全面狀況。

4.提出解決方案：處理客訴時，首要之務是先將顧客的火氣化解，之後再提解決方案，不論效果如何，顧客都比較容易接受。

而比起直接告訴顧客該怎麼做，不如給他多個選項選擇，給予顧客自由選擇的空間，增加顧客的認同。

如果當下無法解決，需詢問其他人員，建議時間以不超過15分鐘為主，超過這個時間容易使顧客產生不信任感。

5.最後，向顧客傳達感謝：道歉要以感謝的詞語做結尾。

顧客會投訴其實是希望他們面臨的處境能夠被了解，也想告訴店家如何改善，所以處理客訴時應平等以待，不可一昧的退讓，也感謝顧客給予客訴，讓店家有機會改善及提升，用這個心態做結尾才會讓顧客期待我們下次的服務，否則顧客心態失控的話，就會讓同業受害，因為顧客會覺得只要大聲就可以橫行無阻了。

文章來源：https://www.managertoday.com.tw/articles/view/50886 回知識分享首頁 相關文章推薦 2019年8月1日2021年10月13日 投訴處理的關鍵步驟 2019年8月1日2021年10月13日 化危機為轉機的客戶投訴處理 2019年8月1日2021年10月13日 客訴處理技能提升 標籤雲1988紓困振興專線 CRM 人員管理 人工智能 企業文化 卓越客服大獎 員工管理 客戶忠誠度 客戶服務 客戶體驗 客服中心 客服主管 客服人才 客服團隊 客服委外 客服技巧 客服技能 客服招募 客服禮儀 客訴處理 技術支援 招募策略 數位轉型 數據管理 智能客服 服務委外 服務態度 服務技能 桃園1999 活動花絮 溝通技巧 程曦資訊 程曦集團 聊天機器人 臺灣服務業大評鑑 資料分析 趨勢分享 降低成本 電商客服 電話客服技巧 電話溝通技巧 電話行銷 電話銷售 面試技巧 顧客體驗 最新消息 客服花路米EP45WORD基礎教學EP17｜彙整1000份word檔案只需要花五秒鐘!?word「插入物件」輕鬆合併多份文件！ 客服真心話🗣EP85｜2022下半年運勢指南6~9號｜用生日看「生命流年數」這類人下半年貴人超多！｜ 客服花路米EP44WORD基礎教學👩‍🏫16｜原來只要3秒鐘，就可以讓圖片轉成文字檔 客服真心話🗣EP84｜2022下半年運勢指南1~5號｜用生日看「生命流年數」遇到危機也能輕鬆化解！ 客服花路米EP43WORD基礎教學👩‍🏫15｜word表格序號自動排序不用再新增一列又要重新修改序號了 分類 公司相關(3) 名家專欄(17) 吧拉吧拉調查局(24) 團隊管理(21) 客服小學堂(44) 客服技巧(8) 客服真心話(90) 客服花路米(40) 客訴處理(6) 影音頻道(207) 新聞中心(38) 最新消息(18) 服務創新(18) 服務委外(32) 活動花絮(35) 活動花絮(7) 產業新知(4) 電銷技巧(5) 魏慶良(17) 聯絡我們 您若對於程曦BPO委外服務有興趣，想進一步了解，歡迎隨時與我們聯絡!! e-mail：[email protected] 電　話：(02)7706-6188 聯絡我們 apartment營運辦公室： 　　台北市103大同區重慶北路一段1-1號10樓 　　新北市220板橋區文化路一段266號9樓之1 　　高雄市800新興區中正三路55號24樓之1 call(02)7706-6188 [email protected] facebookwww.facebook.com/ChainseaService/ error_outline隱私權政策 版權所有程曦資訊整合股份有限公司©2022.AllRightsReserved. Yourcart