遇到奧客客訴、主管不合理的要求，怎麼拒絕又不失禮？複誦他 ...

博格（Jonah Berger）也表示，和客戶談判、銷售時，模仿客戶姿勢、語氣的成交率比沒模仿高5倍。

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什麼是「變色龍效應」 ... 商周會員登入 × 啟動成功關鍵，隨時掌握商周.com最新資訊 提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動 接收通知 下次再說 已加入收藏 已取消收藏 焦點 焦點首頁 時事分析 封面故事 今日最新 大家都在看 國際 國際首頁 全球話題 趨勢中國 財經 財經首頁 產業動態 商業趨勢 焦點人物 投資理財 地產風雲 新冠肺炎追蹤 相關網站 商周財富網 管理 管理首頁 創新策略 數位轉型 行銷密技 領導馭人 職場 職場首頁 職場修練 創業心法 心靈成長 英文學習 教育趨勢 共好ESG ESG專區 生活首頁 中場幸福學 養生保健 時尚藝文 美食 旅遊 相關網站 良醫健康網 alive 專題 名家專欄 特別企劃 影音 數位閱讀 商周知識庫 商周共學圈 商周陪你讀 百大顧問團 關鍵100天CEO作戰室 聲音商學院 商周Store 紙本雜誌 電子雜誌 數位訂閱 暢銷圖書 商周CEO學院 CEO領導學程 魅力領導學 職場學 青少年學習 圓桌趨勢論壇 服務 會員中心 訂閱商周 客服中心 常見問題 活動總覽 加入我們 序號兌換 商周紅包 追蹤商周 下載App抽好禮 訂閱電子報 現正閱讀 遇到奧客客訴、主管不合理的要求，怎麼拒絕又不失禮？複誦他的話就對了！ 畫重點 段落筆記 新增筆記 「請稍等」英文別直接中翻英說pleasewaitaminute！一次掌握，常用的電話對談英文 0/500 不公開分類 公開分類 儲存 商周 職場 職場修練 職場|職場修練 遇到奧客客訴、主管不合理的要求，怎麼拒絕又不失禮？複誦他的話就對了！ 遇到客訴、主管不合理要求，不妨透過「變色龍效應」，複誦對方的話來解套。

(來源：dreamstime) 撰文者：謝佩如 管理知識內參 2021.07.02 2021/07/0218:37:15 摘要 1.為了融入環境、博取好感，而毫無意識模仿周圍人的姿勢、表情、說話語氣等，就稱為「變色龍效應」。

2.職場中想收穫好關係，除了請客、討好還有更省錢更有效的方法——「模仿」同事。

國際研究顯示，人們多半會喜歡跟自己類似的事物，只要讓其他成員認為「他跟我們滿像的」，就容易取得融入團體的門票。

3.想回絕主管的過分要求、處理客訴都該先「模仿」，重複對方問句能讓對方了解我們有認真聽他說話，另一方面也拖延時間，讓對方帶入你的角度重新思考。

4.華頓商學院行銷學教授約拿．博格（JonahBerger）也表示，和客戶談判、銷售時，模仿客戶姿勢、語氣的成交率比沒模仿高5倍。

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什麼是「變色龍效應」？（ChameleonEffect）你是否也有這種經驗？在一場飯局裡，當一個人拿起手機查看，桌上約一半的人明明沒有急事，也會在30秒內拿起手機隨意滑一滑？這種為了融入環境、博取好感，而毫無意識模仿周圍人的姿勢、表情、說話語氣等，就稱為變色龍效應。

廣告 「變色龍效應」給管理者的啟示Alan好不容易從原來的小公司，跳槽到世界500強企業。

為了給同事留下好印象、快速度過適應期，他試圖對同事掏心掏肺，甚至每個禮拜都請飲料。

結果，Alan不但沒有打入和同事間的關係，還被背地說閒話，為何會這樣？其實，請客最好有理由，比如升職、抽中獎金等等。

如果太常無條件請客，別人只會覺得你沒能力，只會搞關係，而且靠請客撐起來的人際關係，毫無底氣，因為這本身就帶有「刻意討好」的意味。

在職場中，想收穫好關係，除了請客還有其他省錢且更有效的方法——「模仿」同事。

廣告 英國聖安祖大學心理學院曾做過一個實驗，他們將受測者的照片用電腦修成異姓的樣貌，再混進一堆異性照片裡。

結果發現，受試者都認定自己被修成異性的那張照片，最具吸引力。

這顯示，人們會被和自己相似的人吸引。

因此，變色龍效應告訴我們，人們多半會喜歡跟自己類似的事物，只要讓其他成員認為「他跟我們滿像的」，就容易取得融入團體的門票。

這也是為什麼，公司會盡量找與客戶條件相似的銷售員，提升成交機率。

而我們在日常人際關係中，也能透過巧妙模仿對方的姿勢、表情、語氣等，讓對方快速消除對自己的陌生感。

如同詩人奧斯卡·王爾德（OscarWilde）所說：「模仿就是對他人最真誠的讚美」。

「變色龍效應」有哪些實例？＊想回絕主管的過分要求、處理客訴都該先「模仿」當你今天下午有一個會議要開，你的主管突然和你說：「弄好這份報告，今天之內交給我。

」面對這個不可能的任務，你會怎麼拒絕？如果直接和上司說：「今天很忙，做不了」他應該會不太高興。

但是，如果你單純用發問語調模仿對方：「今天之內交給你？」主管就很可能和你說：「是的，這份報告真的很重要⋯⋯今天你不用去開2點的會了，先做這份報告吧。

」免去你開會的職責。

重複對方問句的意義是，你能以對方舒適的方式否定對方，一方面讓對方了解我們有認真聽他說話，另一方面也拖延時間，讓對方帶入你的角度重新思考。

除了在職場，在處理客訴、談判時，一樣可比照使用。

睿華國際管理顧問公司特約講師李政忠表示，「複誦」在處理客訴時相當管用。

當一個顧客氣沖沖責怪產品問題時，如果這時服務人員的回答是：「怎麼可能會這樣？」這種回答會讓顧客覺得已經否定了他的狀況，引發更多不愉快。

所以服務人員最好就是透過複誦的方式，簡單重複顧客的狀況：「啊！你說我們的產品讓你ＸＸＸ了嗎？」這樣的說法不代表認同顧客的立場，但卻會讓顧客覺得他的意見被重視，這時候至少氣會消了一半，後面也才會有機會，再和顧客深入了解實際發生的狀況是什麼。

華頓商學院行銷學教授約拿．博格（JonahBerger）也表示，和客戶談判、銷售時，模仿的成交率比沒模仿高5倍。

「對方摸臉，你也跟著摸臉；對方往椅背靠，你也跟著做。

」我們可以先從跟隨對方的姿勢、動作和手腳擺放位置開始，進而，跟隨對方的語調和說話方式，讓對方比較願意打開話匣子，透露更多訊息。

切忌，不能明目張膽地模仿，玩起「123木頭人」。

也就是當對方姿勢一換，自己就很慌張地跟著換，其實不用太急著馬上調整，等對方姿勢穩定維持一段時間後，再做出類似動作即可，要假裝一切發生在不經意之間。

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