做個有品格的業務！五種你應該向客戶拒絕的情況

很多時候你可以送給客戶額外的贈品、更好的服務、或是延長的保固方案，但是你不應該把自己的品格與誠實也送出去。

當客戶要求賄賂或拿回扣的時候，顯然對方或對方的公司有 ... Skiptocontent 做個有品格的業務！五種你應該向客戶sayNO的情況業務銷售技巧/By張邁可 在業務銷售的字典裡，客戶永遠是對的。

但有些時候，當客戶的要求越過了那一條紅線，身為一個有品格的業務人員，你也必須要 適時拒絕客戶的要求 。

「客戶永遠是對的」這句話的意思並不是在說，你應該要無條件的答應客戶提出的無理要求。

它真正的意思是指，業務銷售人員應該要總是站在客戶的角度，理解他們的需求跟想法，進而才能幫助他們解決問題或排除某些痛苦。

雖然我總是在教你可以達成交易的聰明方法，但你必須要知道，有些時候拒絕客戶反而是比較明智的決定。

情況一、當客戶要求賄賂或拿回扣的時候很多時候你可以送給客戶額外的贈品、更好的服務、或是延長的保固方案，但是你不應該把自己的品格與誠實也送出去。

當客戶要求賄賂或拿回扣的時候，顯然對方或對方的公司有這個習慣，你不是得放棄這個客戶，那就是得給。

你可能會說：Mike，我待的這個行業就是這個樣子，每個客戶都要拿回扣，不給回扣根本就拿不到案子。

我可以理解在有些行業裡面，拿回扣也許是一件蠻普遍的事情，但是你要知道，給回扣可以讓你得到這筆生意，但犧牲你的原則，以後你將會付出很高的代價。

而且給了對方回扣，犧牲了對方公司該有的利潤，你也變成了幫兇。

說實在的，為了眼前的利潤冒這個風險，萬一讓對方公司老闆知道了，你可能還會因此吃上官司。

消息傳了出去，你在業界都混不下去了。

所以如果你無法改變產業的陋習，那你至少可以決定，要留下來，還是繼續做下去，對吧？情況二、當客戶要求你做違法或不合乎職業標準/不道德的事情類似的情況像是被要求虛報費用、開立假發票、提供非法軟體的下載，或是提供內線交易的資訊。

雖然你可能會因為配合客戶要求而獲得短暫的利益，但無論如何，做出違法或不道德的事情都是讓你置身於風險當中。

所以只要是你不願意跟家人提起的事情，就別去做了。

情況三、當客戶開始不講理，貶低你/你的同事，變成一個奧客的時候當然站在公司的立場，顧客是越多越好。

但想提升服務品質，就要珍惜員工並體諒他的心情，遇到不講理的客戶時，要力挺自家人，否則員工難免積怨在心裡，進而影響到服務品質。

嚴格來說，一般善良的顧客才是企業該用心經營與服務的對象。

要是讓奧客吵就有糖吃，比一般顧客享有更多權利與服務，一般顧客可能就不想再來了，這不就本末倒置了嗎？而且如果奧客食髓知味、常來「凹」你的話，這惡性循環可就沒完沒了。

如果你不幸碰到奧客，就盡最大能力去處理。

實在有理說不清的話，賠償也好，拒絕往來也罷，就是不要影響對其他客人的服務，還有自己對服務的熱情。

情況四、當你分析了成本效益後，發現要滿足客戶需求的時間與精力，與收入不成正比、不划算的時候客戶永遠會要求更低的價格，有時是基於預算的問題，有時甚至沒有任何理由，也一再要求要降價。

對業務而言，這也許只是工作的一部分，但如果沒有妥善處理客戶要求降價的能力，讓收入不成正比也不划算的時候，這就會成為業務工作最讓人挫折的一部分了。

但其中還要考量另一個因素，就是評估這是否是一個有價值的客戶？如果是個大公司大品牌，也許這次沒有那麼多的預算，但未來仍有大量採購的潛力。

站在投資客戶的角度來看，你就應該設法維持小量的生意往來，就算這次的交易沒有利潤，但客戶看得到你的誠意，等到下次要進行大型採購的時候，你就會被列在供應商的名單上面。

另一方面來看，如果客戶提出很多的要求，一直要求降價，讓收入不成正比也不划算，然後又看不到經營這個客戶的未來性。

這個時候，委婉地拒絕這種類型的客戶，會是個明智的選擇。

情況五、當客戶的要求，會使你無法以產品最佳的狀態來交貨的時候這種情況其實很常發生，假設你的產品交貨時間需要10天，客戶因為庫存問題希望你6天就交貨。

如果你勉強接了訂單，最後沒有按時交貨，客戶拼命催交期的時候，那個壓力跟痛苦可能遠遠大過於一時的接單快感。

另一個你不應該勉強接訂單的原因，要是因為交貨時間太趕導致你沒有時間進行產品的品質審查，把低於水準的商品交到了客戶手中，到時候你損失的商譽，可能就很難估計了。

所以不要妥協你的品質，也要讓客戶理解為什麼你如此重視品質的原因。

只要你把握住這幾個原則，事實上你並不會因此而失去業績，反而會受到客戶的尊重，因為他們知道你是個有品格有原則的業務人員。

長遠來看，你的誠實與正直一定可以為你帶來更多的客戶，與更多的訂單。

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