道歉對方卻不領情?表達歉意的六步驟 - 工商時報
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○、責任:明確認知到,是自己的判斷錯誤導致損失一、道歉:「主管,這件事我真的非常抱歉。
」 二、反省:「檢查的時候,我沒有交接清楚,造成了這樣的 ...
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道歉對方卻不領情?表達歉意的六步驟
工商時報書房編輯
2022.03.10
道歉重點不是說出「對不起」,而是讓對方感受到我們有道歉的意圖。
圖/freepik
道歉的方法,是最難表達的,重點並不在於標準程序是什麼,關鍵是因為對方在意的重點不同,我們要給予的道歉不同。
不過,還是有一些可以依循的原則,以及能夠被對方理解的說法。
在這之前,我們先來了解為什麼道歉常常不被對方接受。
我歸納出三種常見的道歉情況:
NG1:沒有想道歉
道歉是一種主動的行為,當我們認知到自己的錯誤時,向對方道歉,並且提出補償。
但很多人常常覺得自己明明沒「錯」,是被逼迫著道歉。
這樣的道歉,反而會讓對方覺得不開心:
例如,當有人惹我們生氣時,他的道歉是:
「好啦,對不起啦,都我的錯好嗎?反正都是我的錯,對不起,OK嗎?」
甚至說出:
「對不起啦,我都道歉了啊,不然你想怎樣?你說啊?」
聽到這種道歉,是不是反而會更讓人不悅呢?因此,我認為道歉重點不是說出「對不起」,而是讓對方感受到我們有道歉的意圖;不是做了道歉的形式,卻表現出想與人吵架的感覺。
NG2:道歉後,加個「但是」
道歉可以搞定很多事情,不過如果在道歉後加個「但是」,那後果將不堪設想。
「但是」有很多種說法,看看這些例句:
「對不起,是我的錯,但我覺得這只是個誤會,你不用這麼生氣。
」
「對不起,這次是我的錯,可是你上次也這樣弄啊!我也沒說什麼。
」
「對不起,我向你道歉,不過昨天某某人也覺得真的不是我的問題。
」
聽到這些話,大概也不會想要接受對方的道歉,對吧?只要在道歉後面接一個「但是」,無論前面怎麼誠懇,後面只會讓對方更生氣。
甚至很多公眾人物道歉的時候,都是這個「但是」,讓事情無限被放大……
NG3:隨意就道歉
既然道歉可以解決事情,我為什麼不遇到事情就道歉呢?
我有很長的一段時間,只要一犯錯就向對方道歉,或當對方不悅時,我也道歉。
本來以為這樣的禮貌能夠換來更好的關係或互動,結果正好相反,大家最常說的就是:
「你道歉有什麼用?你根本就不知道你錯在哪,也不知道要做什麼!」
我當時還不明白問題在哪,後來回想這句話,才發現除了表達歉意,道歉是否有達到它的意義還有兩個重要的評估指標,一是知道自己的錯在哪,二是能夠做什麼事情來補償或修正。
表達歉意的六步驟
了解所有NG的道歉後,其實就能整理出表達歉意、進行溝通適用的六個步驟。
○、責任:放下那口氣,承擔責任,並且不加上任何的「但是」一、道歉:說出能夠表達歉意的詞語,比如對不起、抱歉、不好意思……二、反省:說一說自己為什麼錯了三、改進:說一說自己願意改進什麼四、補償:說一說自己能夠補償什麼五、再次道歉:再度表達歉意
為什麼會從「零」開始呢?我覺得第零項的「責任」比較像是一個預備動作,如果這件事情沒有做好,後面的步驟也都沒有存在的必要。
以及要再度強調,步驟不代表一切,道歉時還是要思考一下對方到底需要的是什麼。
我們來看看實際的例子。
朋友之間的誤會
在一般的人際關係中,因為一個誤會惹對方生氣時,也許可以這樣表達歉意:
○、責任:明確認知到,是自己因為誤會亂責罵人一、道歉:「我真的感到非常抱歉。
」二、反省:「這件事情是我不好,我當時沒有經過確認,因此誤會了你。
」三、改進:「以後說話前,我會仔細考慮清楚,而不是直接亂罵人。
」四、補償:「我希望請你吃頓飯或是……」五、再次道歉:「真的很抱歉,希望你能原諒。
」
這通常是與朋友對話時會發生的情況,最重要的就是道歉,以及把責任扛起來。
可以提出一些改進做法,讓對方明白我們己經知道他在乎的是什麼,也確保這件事情不會再發生。
這樣的情況在職場上也能適用嗎?我提供一個與主管對話的例子。
工作疏失時,與主管的對話
工作上或多或少會有犯錯或疏失,道歉常常是上班族最難開的口,甚至會導致隱瞞與掩飾。
可以試著這樣表達歉意:
○、責任:明確認知到,是自己的判斷錯誤導致損失一、道歉:「主管,這件事我真的非常抱歉。
」二、反省:「檢查的時候,我沒有交接清楚,造成了這樣的損失。
」三、改進:「我們目前除了做出了什麼修補,也制定了新的作業程序來處理……」四、補償:「除此之外,我也打算加班修訂新的規章,並加強同仁的訓練……」五、再次道歉:「真的很抱歉,也想問主管還有沒有需要加強的部分?」
在這一例中,除了抱歉,還需要分析工作中的紕漏,以及強調未來的改進計畫。
並且在主管還沒責罰前,就先提出想法來彌補這件事情帶來的損失。
也請記得,原諒與處置的決定權其實是在對方身上,表達歉意後,要讓對方發表意見或做出決定。
最後,如果是社群上公開的錯誤,或公眾人物的道歉,也可以運用這樣的方式。
向公眾道歉
我曾經用我沒有理解透徹的學科講了一件事情,結果被很多真正的專家糾正。
當下的我其實很氣,甚至不斷地幫自己辯解。
但多想了十分鐘,我認為自己必須認錯道歉。
那時,我的做法是:
○、責任:明確認知到,是自己沒搞清楚就發表意見。
一、道歉:「對不起大家,我錯了。
」二、反省:「我在不理解的情況下就傳遞了錯誤資訊,還誤導大家……」三、改進:「了解之後,我發現真正的說法是……因此我下架前一篇簡報。
」四、補償:「我會持續的更新正確的資訊。
」五、再次道歉:「真的很抱歉,也謝謝還願意給我機會的大家。
」
發現了嗎?其實道歉的姿態也是重點。
之所以要鞠躬、低頭,就是要告訴對方,我們的姿態是比較低的。
但很多公眾人物在道歉的時候,常常擺出高姿態,甚至是爭論對錯,反而比不道歉還糟糕。
希望透過幾個道歉的方法,以及負責的六個道歉步驟,讓你我在道歉的時候,更能夠讓對方感受到心意。
【溝通思考題】最後,留三個思考題給你,換你想想道歉的方式了。
●除了這一課提到的,還有沒有什麼道歉方式讓你很不開心的呢?●有沒有哪次道歉,是讓你覺得對方很有誠意的,他又是怎麼說的呢?●除了道歉之外,還有什麼讓對方消氣的方法呢?
(本文摘自張忘形著《順勢溝通:一句話說到心坎裡!不消耗情緒,掌握優勢的39個對話練習》,遠流出版提供)
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