教學文：客服文案怎麼回才能有效溝通呢？｜文案範例 - 文案的美

粉絲頁就是客服地點，看看該如何用文字回應消費者的問題，解決客服問題。

這一篇寫給非正式客服單位，卻要回答客服問題的職位，像是社群小編、行銷 ... 文案知識庫 認真的求知者，必有收穫的寶庫 文案的美 文案知識庫 文案範例 文章類型 所有文章 林林總總 林總碎念 給你的信 林總開箱 文案眉角 文案範例 學習思考 心得經歷 正經地說笑 文案師修煉 文案小記 徵才資訊 靈光寫作學院 2017年9月11日 教學文：客服文案怎麼回才能有效溝通呢？｜文案範例     現在做生意賣東西，許多客服都發生在網路上，已經有越來越多消費者認為「你的粉絲頁就該是客服的地點」。

  因此如果你的小編只是回答：「我幫您轉交給客服單位，或是請您撥打我們的客服電話反應。

」   對於消費者而言是大大的扣分，當下的情緒與不滿沒有被滿足，還會有一種推責任的感覺。

  雖然我們都知道，你真的沒有那個權限跟責任。

  這一篇寫給非正式客服單位，卻要回答客服問題的職位，像是社群小編、行銷人員、業務單位、甚至是一些電商親上前線的老闆。

  如何在面對消費者的詢問時，用文字提供比較合適的回答。

  但在開始之前，要先說兩點備註   1.詳細資訊依照每間公司自行調整。

  2.文案無法解決制度問題，如果發覺你們公司無法用這方式回應，請找你們主管討論。

  我們只針對回應該有的思考跟精神做分享。

    「文字回應第一守則：先處理情緒，再處理事情。

」 「第二守則：記得自己也要遵守第一守則。

」   （回應部份皆為範例，請勿直接使用）   Q.「你們東西好爛喔，我要退貨。

」   A:謝謝您的反映，我們請客服立即為您處理退貨，等退貨完成後，可以麻煩您再給我們3分鐘時間，讓我們瞭解一下不適合的原因嗎？我們希望可以好好改進，下一次還有為您服務的機會。

  解析：   永遠把感謝放在前面，每一位客人的反應都是我們寶貴的資訊。

  伸手不打說謝人，你都謝謝對方了，對方脾氣會降許多。

  問題永遠不在退貨這件事，而是退貨的原因，所以盡量問到原因。

  不要問「請問你為什麼不喜歡」或是「你為什麼要退貨」，這樣只會得到很敷衍的理由。

對方可能真的覺得你產品很爛，但不好意思說，就只會說不適合而已。

記得產品沒有好壞，只有合適與否。

  保留你的誠意，不是退貨就是討厭你，只是這一次剛好不適合而已，永遠保留生意下一線。

  Q.「你們這個根本沒效果，我要放上oo跟大家說。

」   A:謝謝您的反映，您是目前第O個反映的客人了，很抱歉不符合您的期待，想請問您是指哪一部份沒有效果呢？讓我們有機會可以瞭解改進，並請讓我們為您做退貨全額退款服務，讓您少一件煩心事。

  解析：   如果對方已經有提出要採取的行動，代表他這問題在他心中已經想了很久，甚至也跟許多人討論過了，當然也可能只是一種習慣。

  讓對方知道產品會因人而異，我們也不會撇清責任，只是狀況非常少數，並讓對方知道我們的誠意。

  行動是一種因果，行動是果，所以要找到因，嘗試問出原因，也告知他你會做的事情，可以幫助對方引導情緒。

  道歉是必要的，但不要只是道歉，提醒他有另外一條路可以走，並告訴他好處。

  放上公眾平台都是很煩人的，所以要提醒他這條路不適合走，人只是要解決問題，並不一定真的想把事鬧大，除非是有心人士......   Q.「留言：東西很爛，別買。

」   A:謝謝您的指教，我們一直在努力做出更好的產品，如果目前產品未達您心中的期待，您可以進行退換貨服務，也歡迎您提供產品的建議，好讓我們知道如何改進，未來希望還有機會能提供讓您滿意的產品。

  解析：   這類意見他們的重點不在於得到回覆，而在於發洩，因此回覆重點不是給對方看，而是給其他人看。

  以表達我們接受意見的態度與精神為主。

  雖然這種意見很讓人難過，別為這類型意見難過太久，畢竟你永遠找不到原因。

  如果對方真的有回覆，那再根據回覆看是退款或是聽取意見後道謝。

(見下題)   Q.「你們的產品有OOXX問題，還有XXOO問題，現在品質真的很有問題，建議你們應該XXXXXX，再好好加油吧。

」   A:非常感謝您的回應！我們正需要更多的意見改進，您提供的建議非常實用，如果您願意的話，是否可以讓我們客服人員提供一份小禮品感謝您，也希望未來您能持續的鞭策，讓我們一起打造出更好的產品。

（口吻上可以誇張一點，比如說天啊，太感謝你了，哇賽，您真的觀察得非常透徹等，視品牌調性調整）   解析：   對於任何願意用心提供意見留言的，都要特別重視，他們可能是老客戶、或重要的產品意見領袖。

  不論意見是否真的有幫助（有些可能寫很長但其實都是廢話），但對方願意打這麼多字，不是為了得到普通三言兩語的感謝的，因此除了回饋感謝之外，最好能更進一步取得聯絡訊息。

  小禮品是一種方案，不代表一定要這麼做，你可以提出你族群可能喜愛的東西，重點是讓他感受到付出有得到回報，而不只是感謝。

  要相信願意在網路上認真回覆的族群，他們對事都比較認真，起碼對你的產品是認真的，應該更用心對待他們，想像如果你的真心被随便對待，你不只會灰心透頂，甚至有可能成為黑粉。

  目前舉出這四種比較常見的回應類別，用來說明主要回應的重點與精神。

    最後提供回應時需掌握的四大原則：   1.「文字不帶刺」   我瞭解有些回應真的讓人很氣，總讓人忍不住想回酸一下，但是現在不論是私訊還是留言，都會留下記錄，也可能被截圖討論。

  那文字中的刺其實很多人都看得出來，反刺並不會讓事情解決，只會激化矛盾而已。

  2.「給予回饋而不是轉移責任。

」   轉移焦點跟轉移責任是不一樣的，轉移焦點是讓對方不要一直想著產品有問題這件事，而讓他注意力移到其他地方。

  轉移責任則是告訴對方，這事情我無法處理，這事情不歸我管，這事情請找別的窗口。

  不管你怎麼說，對消費者而言，你們都是同一個形象與窗口。

  要直接給予他們回饋意見或處理方法，而不是讓他把滿肚怨氣再傳達給其他人。

  3.「保留追蹤的機會，把選擇權拋回給對方。

」   回應要讓對方有感覺被重視，重點就在於他有所選擇。

  最惹怒人的回應就是說：抱歉這是公司規定。

  不給消費者選擇機會，或做主機會，那他就會讓你更難看。

  不論是請他提供資料給他禮物，或是請他說明意見，或是讓他選擇是否要退貨。

  都是讓對方可以做決定。

  4.「感謝感謝再感謝。

」   做網路行銷，最難過的不是有人罵你。

  而是沒人願意理你。

  做過電商的應該都經歷過產品乏人問津的階段。

  今天有人願意購買你商品，甚至還來反映，我們都應該覺得謝謝。

  你寫回應，不只是回應給當事者，更是做給其他人看你們重視消費者的精神。

  所以記得隨時感謝。

  而且當你寫下謝謝的時候，不知不覺怒氣也下降了呢。

    每個螢幕背後，都有一個真人，我們面對的不是眾多消費者之一，而是眼前的這一位客人。

  案例寫得稍微生硬一些，是為了泛用性與解析精神，實際上你可以用自己的口吻，活潑點或親切點都可以，但不要像個機器人一樣，只是複製貼上。

  客服的重要精神，就是永遠把對方當成一個真人，而不是今天一百封私訊之一，也不是一千個購買之一。

  而是一個真人，有血有肉買了你產品遇到問題的真人。

  你有自己的情緒，對方也有，彼此都是人，以解決問題為主，不用互相為難。

  所以回覆的時候，記得展現你真人的一面。

  至於你說遇到奧客怎麼辦，要記得一件事：奧客到哪裡都是奧客，所以你不用為一個奧客費神，只要做好你該做的服務就是了。

  反而你該擔心的是，是不是把原本的好客服務成奧客了呢。

  以及不要因為一個奧客，壞了你整天的心情，而損失更多的好客。

  祝福每一位客服跟老闆，都能順利處理好客人問題。

  將每一個客人，都化成忠實好顧客。

  20170911文案的美林育聖 延伸閱讀： 〈如何正確地看一篇教學的文章呢？〉 〈為什麼看了很多文案教學，還是寫不好文案？〉 〈2020年官網十大熱門文案教學文章，幫你一次收錄。

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