客訴這樣回，奧客變常客：各行各業都要學的零糾紛神回應 - 天瓏

我才不信！ 本書針對顧客心理等理論為基礎，引用超過50種實際的客訴案例， 以顧客種類分出對應技巧、說話術…… 範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業， 正、反範例對照 ... ESC 全部 繁體書 簡體書 英文書 硬體 現貨有庫存 可下單(含預購) 所有商品(含絕版) 熱門搜尋： 1 鐵人賽 blender 深入淺出設計模式(HeadFirstDesignPatterns) 1'" 近期搜尋： 選單 公告 回到上一頁 門市營業客服時間調整 到店取貨新功能上線 ※進口書籍到貨延誤公告※ ※電子發票使用說明※ 天瓏行動會員卡上線囉！ ※詐騙提醒公告請勿受騙※ 活動 回到上一頁 歐萊禮中文書展｜任選3本送限量動物提袋 元宇宙 服務｜代訂英文書 主題｜設計模式 推薦｜軟體開發聖經 無瑕的程式碼超值合購 IT純手工壁畫 熱門 回到上一頁 .NET 5G AgileSoftware敏捷軟體開發 AmazonWebServices Android Angular Ansible AppleDeveloper Arduino ASP.NET Bootstrap C程式語言 C# C++程式語言 Chatbot聊天機器人 Cisco CMOS CompTIA ComputerVision電腦視覺 Cross-Platform CSS Data-mining資料探勘 Data-visualization資料視覺化 DeepLearning深度學習 DesignPattern設計模式 DevOps Docker ESP32 Flutter GAN生成對抗網絡 Go程式語言 Ionic Java程式語言 JavaScript jQuery JUnit Kubernetes LabVIEW Laravel Linux LTE MachineLearning機器學習 Microservices微服務 MongoDB MySQL Node.js NoSQL OpenStack Oracle Oracle認證 Penetration-test滲透測試 PHP程式語言 Python R語言 RaspberryPi React Refactoring重構 Reinforcement強化學習 RISC-V Ruby Rust語言 Scratch Serverless TDD測試導向開發 TensorFlow Text-mining文字探勘 TypeScript UnitTest單元測試 VersionControl版本控制系統 VR/AR Vue.js WebGL 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　　第1症狀｜又是客訴好害怕！　　徹底瞭解，才使解決問題的根本！　　本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理，　　懂得分辨，一切客訴都像「慢動作」，　　輕輕鬆鬆，快速應對！　　　　　　第2症狀｜誰不知道要臨機應變？！重點是辦不到！　　客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿，　　有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、　　甚至是網路或社群網站散波消息，轉眼變得一發不可收拾！　　幫你整理各種客訴、客人的種類與應對方式　　一次要你看個清楚！　　　　　　第3症狀｜這些方法是真的嗎？我才不信！　　本書針對顧客心理等理論為基礎，引用超過50種實際的客訴案例，　　以顧客種類分出對應技巧、說話術……　　範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業，　　正、反範例對照，回應的技巧重點、成效與影響一目瞭然！　　　　　　超過3000間企業、商店、公部門見證！　　看穿顧客心理，創造雙贏的客訴回應技巧！　　客人至上？花錢有理？受了委屈又做不成生意，受夠了！　　上門的客訴五花八門，客訴的理由千百種，　　要讓客戶滿意、店家不吃虧，光只有一招絕對不夠看！　　　　全方位零糾紛客訴處理方案，局勢大逆轉！　　「這東西有怪味道！」、「換個聽得懂人話的來！」　　接到客訴才是發揮實力的開始，懂得讓客訴變轉機才是上策！　　　　早點知道該多好！客人不爆氣、店家不受氣的客訴處理術　　超過50個經典實例，將顧客分類，依種類、難易度劃分，　　見招拆招解決難纏客訴！各行各業、各種場合皆適用！ 　　★累積超過10年的輔導經驗！最符合職場現況的客訴應對技巧！　　★日本各大企業、商店、公部門指定！實用度百分百！　　★案例、顧客分門別類，對症下藥才是最快捷徑！ 前言 PART1只要瞭解客訴原因，就能擺脫恐懼1大家一開始都會害怕客訴■害怕客訴的4個理由2顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現■多半源自初期應對的失誤■大喊「叫負責人出來！」的客戶心理3造成客訴的原因大致可分為4大類■品質不良、服務不佳、應對不得體都是不滿的原因4這樣子的客訴變多了■一般人搖身成為客訴者的時代■社群網站等網路危機管理也很重要5應對客訴時容易犯的5項錯誤■處理客訴時，要以「迅速確實」為鐵則 PART2處理客訴的基本流程1處理客訴時一定要遵守的基本原則■一個小小的動作，也有可能激怒客戶、火上加油2從時間先後順序來看需要留意的重點■不同階段需要不同技巧3當面客訴的初期應對■第一印象非常重要4電話客訴的初期應對■接聽電話的基本原則■〈好感×正確×迅速×簡潔〉為4大原則5一線服務人員順利交接到二線服務人員■當負責人員遇到無法處理的情形，應改變狀況■交棒給二線服務人員時需要留意的重點6處理電子郵件客訴的應對方法■力求迅速處理，防止負評擴散7社群網站上出現抱怨文的應對方法■透過官方網站道歉、應對的案例■即使是客戶的主觀認定也要想辦法處理■對於捏造的文章該如何處理？■理解發文者心態■不分年齡、職務，讓所有社員進行研修 Part3高難度客訴教戰守則1配合客戶、臨機應變處理是解決問題的捷徑■一旦糾纏就會變得棘手的客戶類型2奧客類型及教戰守則■有愛「無理取鬧」的人，也有「只想有個說話對象」的人■讓企業傷透腦筋的「理論型客訴者」■預防理論型客訴應對失誤的8大原則■一般人對補償的想法3處理不當便會產生危險的惡質客訴及處理方法■近似威脅的惡質客訴■惡質客訴關鍵字及回應方式4高難度客訴的應對流程重點…98■是否合乎道義、法律？■消費者投訴諮詢機構 Part4實踐篇個別案例應對方法1為了不被說「感覺很差」 提升見面時的「第一印象」■「喂！這個過期了吧？」實例①「店門口溼溼滑滑的！」實例②「預約時間早就過了！」2為了不被說「你到底有沒有心要道歉啊？」 接聽電話時，「聲調」要有變化■「收到的商品有裂痕」實例①「這跟我點的餅皮不一樣！」實例②「說明書字太小，看不清楚！」3為了不被說「你有聽懂我在講什麼嗎？」善用能夠維持良好對話的「反饋技巧」■「說好10點會派人來修，可是都還沒有來！」實例①「買到的酒有怪味！」實例②「客戶服務諮詢處六日居然沒營業，太誇張了！」4為了不被說「什麼啊！你的口氣也太臭屁了吧！」善用「緩衝用語」，給人柔和的印象■「我在自動販賣機買你們家的寶特瓶裝咖啡，上面浮著一層白白的東西！」實例①「換個聽得懂人話的來！」實例②「你們家店員感覺真的很差！」5為了不被說「你也太沒禮貌了吧！」這樣的態度和習慣會觸怒客人■「你沒在聽人說話吧？」實例①「你有在仔細聽嗎？」實例②「啊!?是在跩什麼？」6為了不被說「不能改一下你的措辭嗎？」「對了嗎？」、「原來如此」、「瞭解」會讓客人不耐煩■「訂購的商品還沒送達！」實例①「陽台窗戶打不開！」實例②「你真的很沒禮貌！」7為了不被說「服務態度真差！」使用「肯定句」，不使用會觸怒對方的「否定句」■「總之我要你們退錢！」實例①「平日三點我要工作，怎麼可能來啊？」實例②「A店都有給我很多試用品，你們怎麼服務這麼差啊？」8為了不被說「真是失禮！」善用能夠表現出誠意的「魔法片語」■「我明明已經預約了，為什麼沒有位子？」實例①「買到的醃漬物太鹹了！」實例②「委託的房子已經簽約完畢，這是怎麼回事？」9為了不被說「可是，你剛才不是道歉了嗎？」善用「部分道歉」和「部分同感」■「用一次就故障是瑕疵品，我要換一個新的。

」實例①「我沒叫你染這種顏色啊！」實例②「在飯店無法熟睡！」10客戶不肯聽人說話的時候……呼叫客人名字，轉換模式■「公寓的垃圾集中處，有人垃圾沒分類！」實例①「你們這間店是不是技術比較爛啊？」實例②「修改回來的洋裝裡面有針！」11為了不被說「完全聽不懂你在說什麼」善用簡潔易懂的「說明3原則」■「負責人的態度和用字遣詞都很沒禮貌！」實例①「說明太長，聽不懂！」實例②「配送的果汁罐有凹痕！」12為了不被說「那就沒什麼好說的了！」達到目標所需的技巧「語尾請求句型」■「訂的東西一直缺貨，太過分了吧！」實例①「我點的菜還沒好嗎？」實例②「沒辦法準備那麼多文件！」 Part5實踐篇根據客戶類型的應對方法1「等一下！這個沙拉裡面有頭髮……」顧客意識強烈的客戶追求有憑有據的理論型客戶情緒激動、會惡言謾罵的客戶2長舌型客戶■「看了說明書，可是看不懂！」3知識豐富，強烈想要教導人的客戶■「你對商品根本一竅不通！」4擁有強烈自我主張及信念的客戶■「為什麼要使用人工代糖？」5無視企業規定，刻意刁難的案例■「跟我說我先生人壽保險的合約內容！」6指摘個人嗜好和吹毛求疵，刻意刁難的案例■「飯店的鬧鐘聲音太大聲，很不舒服！」7控訴因過度期待而「看不太出成效」的案例■「營養補給品沒效，瘦不下來！」8（因忽略標示等）問題出在客戶身上，刻意刁難的案例■「想更換特賣品！」 Part6將客訴化為重要資產，運用於公司發展1客訴是珍貴的資訊來源■將客訴者變成常客的「古德曼定理」2打造客訴處理一流的組織■建立客訴管理體系 後記 類似商品 $360 $324 款待：旅館17職人的極致服務之道 $380 $342 客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法 $320 $288 絕對成交勝經：讓三個月新人擁有三年銷售功力 $330 $297 嚴禁惡用！跟詐騙集團學「暗黑交涉術」：再強心防都能突破，讓他不知不覺說YES！ $280 $252 業務之神的絕學加賀田晃簽約率99％的銷售術(2017暢銷限定版) $260 $234 業務之神的絕技：不賣商品，不閒話家常，怎樣讓顧客爽快買單？ $320 $288 反行銷的驚人吸客術：打好關係，再「賣」東西 $280 $252 業務之神的絕學─加賀田晃簽約率99%的銷售術 $350 $315 內向又怎樣，不刷存在感也能成交！：不炒氣氛、不高談闊論、不強迫推銷，讓內向者自在工作的階段式業務推廣法 $350 $315 愈賣愈輕鬆─超業黃志明教你60個不會後悔的銷售訣竅