客訴管理: 讓你氣到內傷的客訴, 這樣做都能迎刃而解! | 誠品線上

日本第一流客訴管理大師谷厚志， 傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧， 讓你眼前 ... 的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措○接到投訴電話該如何回應○如何面對 ... 誠品線上 中文出版 商業財經 行銷／市場 客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解! どんな相手でもストレスゼロ!超一流のクレーム対応 作者 谷厚志 出版社 大雁文化事業股份有限公司 商品描述 客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解!：最怕電話接起來又是客訴？老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！「你這樣說是什麼態度， 相關類別 網路電話 網路管理 管理書籍 網路書籍 魔法書籍 同理心書籍 全方位電話 管理電話 同理心表達 五花表達 內容簡介 內容簡介最怕電話接起來又是客訴？老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」「你們沒有事先說明我哪會知道？」「請賠償我的精神損失！」「叫你們主管出來！」「我要退錢！」面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！應對客訴五大步驟●道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。

●展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。

●確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。

●提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。

●施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。

除此之外，本書還要告訴你●面對客訴的正確心態●絕對不能犯的錯誤應對●如何準備「道歉的說詞」●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」●分辨、擊退真正「奧客」的方法收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措●接到投訴電話該如何回應●如何面對眼前發飆的顧客●網路小編該如何回應粉絲頁留言●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦？生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。

日本客訴類書籍銷售第一名！最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」！現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！【各方推薦】「在每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。

本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。

」──曾信儒（林果良品營運總監）486先生空中老爺（外商航空資深座艙長）胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長） 各界推薦 各界推薦486先生空中老爺（外商航空資深座艙長）胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長）曾信儒（林果良品營運總監） 作者介紹 作者介紹谷厚志（AtsushiTani）讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。

日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

學生時代曾以藝人的身分，活躍在關西地區。

不過，由於在一次派對上，犯下誤植贊助商名字的天大疏失，從此退出演藝圈。

之後當起上班族，任職於企業的客服中心，以主管的身分，應對超過兩千件以上的客訴案件。

雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。

如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。

豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

著有《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（「怒るお客様」こそ、神様です！）等書。

賴郁婷台大日研所畢。

曾任職出版社編輯，現為專職譯者。

熱愛從翻譯中學習認真生活。

e-mail：[email protected] 產品目錄 產品目錄前言面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？第1章蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～不講理的奧客，造就企業的存在顧客的抱怨都是錯的嗎？奧客不是惡魔真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」有客訴才是好事？業績變好，客訴也會隨之增加讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！應對客訴時，絕對不能出差錯比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴因為客訴而產生的超級業務員！【專欄】應對客訴猶如讀推理小說第2章加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～應對能力不成熟的我的失敗經驗「這則客訴又不是我造成的」的心態●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……●最重要的是當成「自己的事」來應對試圖平息激動顧客的怒氣使用否定的說詞反駁顧客●應對客訴不是主張自己正當性的好時機●只用正面的說詞以為見了面就能表達誠意重視迅速做出應對，馬上提出解決方案●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手關鍵詞彙不足●向顧客請託時的「緩衝說詞」●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」隨興臨機應變，立下不好的前例●客訴的三大類型●事先擬定應對腳本當場就回應顧客：「做不到」因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化一被罵就難過沮喪第3章一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～應對客訴的「五大步驟」平息顧客怒氣的「初步關鍵」應對客訴要用「有限度的道歉」因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」「其實只要一句道歉就夠了……」把「對立」扭轉為「對話」藉由展現傾聽的態度掌握主導權●邊聽邊做筆記不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告花愈多時間確認事實的筆記愈有用如何應對「更換負責人」的客訴問題？顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況面對客訴信的第一時間注意事項避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事企業小編必讀的實際錯誤案例遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉第4章抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法和顧客保持「對等」關係就沒事了！抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景「海豚沒有想像中跳得那麼高……」應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心展現同理，但不要同情確認事實和顧客期望時的注意事項有效的詢問方式顧客究竟想怎麼做？比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件真的無能為力時的應對方法一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」●專業線上預約旅行社的案例●外資刀具製造商的案例市公所或區公所常見的不完美應對只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲反駁顧客非常有用的「反對說詞」如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？善用「退讓的說法」●保險公司的案例●旅行社的案例以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧三度致謝的法則讓顧客轉怒為笑的應對範例第5章扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～事態嚴重時的應對方法●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況●接到顧客投訴「我要告你們」的情況●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況事先決定好要應對到什麼程度●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況●顧客不同意解決方案的情況顧客為什麼抱怨個不停？這才是真正超越一流的應對！（Part1）●說明了三次，顧客還是無法接受的情況●看不懂客訴信，就改用電話應對超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法●辨識無理奧客的方法●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客●對於激動顧客的應對方法●辨識惡質奧客的方法●惡質客訴的類型和處理方法盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲主動察覺顧客希望自己為他做什麼讓顧客開心，就不會有抱怨常客會抱怨，忠實顧客不會擅於閒聊的人通常不會引發客訴擅於應對客訴的組織的共通點強化客訴應對的守則和流程這才是真正超越一流的應對！（Part2）結語每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力 商品規格 書名/ 客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解! 作者/ 谷厚志 簡介/ 客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解!：最怕電話接起來又是客訴？老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！「你這樣說是什麼態度， 出版社/ 大雁文化事業股份有限公司 ISBN13/ 9789578567290 ISBN10/ 9578567294 EAN/ 9789578567290 誠品26碼/ 2681796301007 裝訂/ 平裝 頁數/ 320 語言/ 中文繁體 級別/ 無 尺寸/ 21X14.8CM 最佳賣點 最佳賣點:日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！ 試閱文字 自序:前言：面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？給極度討厭客訴的你大家好，我叫做谷厚志，是個能夠將顧客的怒氣轉為笑容的客訴管理顧問。

市面上關於客訴應對的書籍琳瑯滿目，我由衷感謝各位選擇了這本書。

在接下來的內容裡，我將竭盡所能傳授各位關於客訴的應對技巧。

希望各位都能夠讀到最後。

首先，在各位當中，有人或許對「客訴管理顧問」的工作內容不是很瞭解，也可能對於轉化顧客的怒氣為笑容一事，抱持著懷疑的態度。

所以在此，請先容我簡單自我介紹一下。

先說我為什麼要從事關於客訴應對的工作，以及寫這本書的原因。

我從過去就一直任職於企業客服中心的客訴應對部，經手過兩千件以上的客訴案件。

「經手過兩千件以上的客訴案件」，這句話現在說起來或許很簡單，不過在當時，我對於客訴應對的工作，其實感到非常討厭，甚至覺得「這種工作爛透了！」「投訴的客人都是『惡魔』」。

有很長一段時間，每天晚上睡覺前，我只要想到明天又得面對客訴，整個人就恐懼到渾身顫抖、睡不著。

不僅如此，早上要出門上班時，就會開始發燒。

應對客訴的壓力，甚至讓我罹患圓形禿，經歷了非常多的痛苦。

如今回想起來，那時候自己也犯下了許多相當可笑的錯誤。

因為應對不當，使得顧客更憤怒的例子也不在少數。

不過，透過這些錯誤學習，我研究出一套「讓顧客轉怒為笑的應對技巧」。

如今非常幸運地，我利用這份經驗和技巧，以客訴管理顧問的身分獨立創業。

現在，我每年平均開辦兩百場以上客訴應對相關的演講和研習會，也接受許多來自企業的顧問委託，為他們提供有用的實質建議。

我接到委託的行業和業種非常多，除了零售業和服務業以外，還有建築業和製造業、學校、醫院，以及警局、政府機關、市公所、區公所等行政機構，最近甚至還包括律師和社勞士（譯註：社會保險勞務士，提供關於勞資問題和社會保險相關疑問的協助）等，都會來找我尋求協助。

　　自從接觸這份工作之後，我深刻體會到各種行業中有客訴應對困擾和煩惱的人，實際上相當多。

　　事實的確如此。

即使每天盡全力努力工作，但比起受到顧客的肯定，更多的是憤怒的回應。

　　「難吃死了！」「動作好慢！」「好髒喔！」「你們又沒有事先說明！」「跟想像中不一樣！」「這麼做是應該的吧！」「叫你們上司出來！」「我要退錢！」……　　為什麼這類的客訴會愈來愈多呢？　　每天的新聞教導盡是令人沉重的社會案件或企業醜聞。

在「格差社會」（譯註：指社會兩極化）一詞行之以久的現今，對社會不滿的人似乎愈來愈多。

　　企業之間的過度競爭，使得服務變得快速，也餵養出愈來愈多「不想等的人」。

過度方便的社會，引發弊害叢生。

在網路與社群網站的普及下，每個人都擁有各自的發聲媒介，可以輕易做出客訴或中傷等言論。

　　另一方面，隨著社會進入高齡化，精神奕奕、活力充沛的老人家變多了，擁有矯正社會意識的老人家（笑），將自己的價值觀強加於企業或店家的例子，也時有所聞。

　　現在，「沒有耐心」、「不排隊」、「無法靜下來好好聽人講話」、「自己好就好」的人、總是感到焦躁或易怒的人，或許已經變得比以前更多了。

價值觀和判斷基準也與過去不同，而且變得更多元化。

　　將來難道會是一個黑暗、令人絕望的客訴社會嗎？　　我並不這麼認為。

事實上，以現在的商業環境來說，有愈來愈多人對客訴過度恐懼，無法認真嚴肅地面對溝通。

這的確是一大問題。

　　別再將客訴當成悲劇或惡夢而過度恐慌，或是對客訴應對感到厭惡，給自己壓力了。

你也不需要再為了不擅長應對客訴而逃避或敷衍了事。

相反地，我希望透過這本書，消除各位對客訴的負面印象，並學會聰明應對的方法。

　　在接下來的內容裡，我將毫無保留地為各位解說，如何讓投訴的顧客展露笑容、重建雙方良好關係的方法。

各位可以將這些當成自己在工作上的基本常識，或是當作武器來善用。

　　我敢說，應對客訴本身絕非難事。

　　只要學會應對技巧，各位的溝通能力都能獲得明顯的進步。

這也可以視為是提升自己和公司形象的大好機會。

　　另外，請不要再將投訴的顧客都視為怪人。

我過去曾經有好幾次的經驗是，在結束應對之後，原本一開始怒不可遏、令人幾乎無法招架的顧客，最後竟然都開心地告訴我：「謝謝你這麼認真地聽我說話！你是最瞭解我的人」、「你這種應對方式，真的任誰都會滿意啊！」有好幾次，一開始像是惡魔的顧客，最後都讓人真心覺得他變成了天使。

　　每次當我將顧客變成天使，或是成功將對方的怒氣轉為笑容的時候，自己內心也獲得了安慰，體驗到無比喜悅的瞬間。

　　當然，我也遇過變不了天使、像真正惡魔的客訴者。

關於「天使與惡魔」的分辨方法，同樣會在本書中說明。

　　不過，各位在接下來的閱讀過程中，請一定要記住：天使真的存在。

　　關於讓顧客轉怒為笑的所有必備方法，我將毫無保留地傾囊相授！包括「應對時必須抱著什麼心態？」「有什麼必備技巧？」「什麼話可以說、什麼話不能說？」等。

　　此外，我也會毫無隱瞞地分享過去的失敗經驗。

各位可以將過去的我當成負面教材，避免犯下同樣的錯誤。

　　或許各位在心裡都希望「每個顧客都是有教養、有禮貌，理智而冷靜的人」、「只想面對好顧客」等。

　　不過，一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧，你將會發現，原本視為惡魔的顧客，其實是個天使，甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴，也就是關係最密切的常客。

　　各位想用愉快的心情，面對現今這個客訴社會嗎？　　希望各位看完這本書之後，會覺得自己學會了超越一流的客訴應對方法。

　　接下來，就讓我們一起開心進入客訴應對技巧的集訓吧（笑）。

二○一七年十一月谷厚志 試閱文字 內文:第1章不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～（節錄）真的假的？一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！　　這是發生在我客戶的連鎖餐廳的一起客訴案件。

　　有三位女客人來到店裡用餐，分別點了「燒肉定食」、「漢堡排定食」和「薑燒豬肉定食」。

當餐點送上桌時，負責點餐的男員工忘了誰點了什麼，不知如何是好……正當他邊上菜邊詢問「燒肉是哪位客人的？」時，發生了以下事件。

店員：呃，這位客人您是豬嗎？顧客：……店員：請問這位客人您是豬嗎？顧客：你說我是豬是什麼意思？太過分了！店員：啊！真的很抱歉……（冷汗直流）　　這根本是把客人「叫成豬」等不可原諒的天大疏失（笑）。

　　可想而知，當場氣氛瞬間凍結。

被喊成豬的顧客一臉憤怒地吃完餐點後，拿起桌上的意見表，怒氣衝衝地寫下客訴，隨即轉身離開。

　　聽到店長說到這段經過，我不禁爆笑：「真的假的？」不過很明顯地，我們可以從這個案件得到改善作業方式的靈感。

　　其中可以想到的，包括確實記住顧客點的餐點。

就算忘記了，也必須以完整的餐點名稱來詢問顧客，例如：「請問點薑燒豬肉定食的客人是哪一位？」或者還有一個做法是，一開始在菜單上就避免使用「豬」這個說法，改用「香煎肉排」來命名。

不過這樣一來，萬一還是說成：「請問客人您是肉排嗎？」恐怕還是會惹得顧客爆怒地說：「誰是肉排啦！」（笑）　　為了避免發生這種意想不到的客訴，平時就應該針對顧客在客訴中提出的問題進行改善。

　　更進一步來說，為了避免客訴發生，當自己身為顧客、對店家提供的服務感到反感時，必須以此做為警惕，鍛鍊提升自己的服務能力，別讓顧客留下同樣的感受。

不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」　　無論是無法妥善應對客訴的企業，或是受理客訴的店員惹得顧客更生氣的店家，其實都有相同的說詞。

　　那就是當面對客訴時，他們用的說法都是「處理」。

一旦經常使用「處理客訴」的說法，只會讓顧客的怒氣變得一發不可收拾。

　　我在演講或研習講座等場合上，總是不斷強調，客訴不能靠處理，而是要「應對」。

　　一旦認為自己是在「處理」客訴，就會把眼前的顧客當成奧客看待，只會當場應付了事。

這的確符合處理原則。

不過，我認為這種做法，等於是將一直支持自己的重要顧客，當成垃圾來對待。

　　我在接受來自企業的客訴相關問題諮詢時，每一家公司提出的資料中，標題幾乎都是用「客訴處理檔案」。

可惜的是，抱著「處理客訴」的觀念，是無法將顧客的怒氣轉為笑容的。

　　相反地，擅於應對客訴的企業，或是能夠將顧客怒氣轉為笑容的組織，面對客訴時，都會自我提醒要秉持「應對」的態度。

　　換言之，他們不會用「處理客訴」的說法，而是以「應對客訴」來表現。

而且，整個組織都具備「以真誠的態度接受客訴」的共識。

　　的確，如果得在公司內部會議上提「昨天接到一則客訴」，想到可能會因此被上司責罵或找碴，心情就不由得沉重了起來。

　　習慣「處理客訴」的組織，不僅無法妥善應對客訴，對於客訴報告，可能也無法做到內部共享和經驗運用。

　　在我的企業客戶當中，有愈來愈多公司在面對客訴時，內部絕對不會使用「客訴」的說法，而是改稱為「建議」或「顧客意見」、「顧客心聲」等。

也有很多組織在公司內部分享資訊的會議場合上，都紛紛改用「我們接到來自顧客的改善建議」等說法。

　　實際上，在我舉辦研習講座的企業當中，有物流公司在進行客訴案件報告時，內部信件上用的說法是「收到來自客戶的寶貴意見」；也有科技公司會以「使公司變得更好的顧客意見」，或是「由顧客所提出、關於公司『發展空間』的建議」等來表現。

　　透過這些用法，都可以看出從客訴中獲得學習的企業之態度。

一直以來，也有不少經營家提出「客訴是企業的寶庫！」的觀念。

我認為，從對客訴的表現方式（定義），最能看出企業等組織對於客訴的想法和態度。

　　我再重申一次，客訴不能靠處理，而是要「應對」。

關於具體的應對方法，在第三章之後將有詳細說明。

那麼，一旦妥善應對客訴後，會帶來什麼樣的正面效應呢？　　答案是，原本怒不可遏的顧客，臉上的表情會轉為笑容，成為不斷上門光顧的「求之不得的貴客」、「老顧客」、「粉絲」、「忠實顧客」等。

沒錯，這時候各位就能體會到「客訴應對的魅力」了。

第2章加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～（節錄）試圖平息激動顧客的怒氣　　假設週一早上九點，你接到一通打到部門總機的電話。

在電話那頭，客戶怒氣衝衝地大聲咆哮，不停抱怨。

你急著想趕緊平息對方的怒氣。

這時候，你會怎麼應對呢？　　你是否會告訴客戶：「請您先稍微冷靜一下。

」使對方息怒、冷靜下來。

　　過去我都是這麼應對顧客的抱怨。

不過，這種方式絕大多數都會演變成以下的情況。

錯誤的應對範例我：請您先稍微冷靜一下。

顧客：混帳東西！我已經很冷靜了！我：哪有，明明就很生氣……（我的心聲）　　我想各位應該瞭解我的意思。

　　事實上，「平息怒氣」的應對方法，等於是在委婉地對顧客下命令或指示，所以情況才會演變成「你怎麼對我，我就怎麼對你」。

　　這就像對在店裡大聲抱怨的顧客說「請您先冷靜下來，您這樣會造成其他客人的困擾」一樣，無論語氣再怎麼客氣，都是在命令或指示顧客「請你這樣做」。

　　我有一位客戶，開了一家農產品產地直送的商店。

有一天，一位上了年紀的顧客向店裡投訴：「我跟你們買的蘋果，吃起來好硬，根本不能吃。

」對此，店裡五十幾歲的男店長隨口敷衍對方：「蘋果很硬是正常的。

清脆的口感，才是好蘋果，正好可以鍛鍊您的牙齒。

」　　大家當然都聽得出來，店長是想讓顧客知道店裡品質保證的蘋果有多棒（笑），不過，這句「鍛鍊牙齒」完全是多餘的。

果不其然，顧客當場被激怒，結果鬧得不可收拾。

　　這個例子或許太過極端，不過這位男店長的應對方法，同樣可以歸類為類似「平息怒氣」或「命令」的行為。

　　面對顧客的抱怨時，不要去平息對方的怒氣或是指示對方怎麼做。

這時，你必須忍住這些衝動，用類似下列的方法，先展現「傾聽的態度」。

第3章一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～（節錄）顧客要求「叫主管出來」時，該如何應對？　　我在演講和研習講座的提問時間，幾乎都會被問到一個問題：如果顧客要求「叫你們主管出來！」「叫負責人出來！」這時候該怎麼應對？錯誤的應對範例顧客：叫負責人出來！應對者：負責的人現在不在顧客：什麼叫做不在？他沒有手機嗎？馬上聯絡他！　　各位發現了嗎？當你回答「負責人現在不在」時，雙方的爭論點會變成「負責人到底要不要出面」的問題。

　　在這種情況下，應對者根本不曉得「顧客究竟為什麼要找負責人？」「到底發生了什麼事？」「為什麼要提出客訴？」　　於是，在負責人出面之前，應對者完全沒有辦法確認事實。

也就是說，雙方的對立關係無法變成對話。

　　面對這種顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況，我會建議使用和第一時間應對相同的方法，如以下範例。

正確的應對範例顧客：叫負責人出來！應對者：非常抱歉，我們似乎造成了您的不便。

您可以告訴我發生了什麼事嗎？我將會如實向主管報告。

　　像這樣以第一時間應對客訴的基本原則—做出有限度的道歉，並以傾聽的態度切入，是最好的方法。

不必為此特地改變做法。

　　有些公司採取的方法是告訴顧客：「我就是現場的負責人，有事請跟我說。

」不過，有一半的機率是顧客會根據應對者的外貌或職位來判斷，繼續堅持：「跟你說也沒用！叫主管出來！」　　在對狀況一無所知的情況下，隨意由主管階級來出面應對顧客的抱怨，這對企業組織來說，會增加風險發生的機率。

再說，根本沒有必要聽從顧客指名由誰來應對。

應對的主導權應該掌握在己方手中。

面對這種情況時，應該把主管當成最後一張王牌，不要在第一時間就出面。

最好先透過第一時間的應對者以有限度的道歉和傾聽的態度，將雙方的對立關係扭轉成可以對話的關係。

　　你必須讓顧客知道，你是真的瞭解「事態嚴重到顧客想直接和主管對談」，展現仔細聆聽並邊做筆記以便事後向主管報告的態度。

　　此外，在應對客訴時必須留意的一點是：「不要被顧客的說法牽著鼻子走。

」關於這一點，讓我們先以第一章提到的，在銀行櫃檯大爆粗口、亂發脾氣的中年上班族的例子來思考。

　　「你們害我損失了一大筆錢！我有很多話要說，叫你們行長出來！」　　根據過去兩千件以上的應對經驗，我發現情緒激動的顧客，通常都會像這樣連珠炮似地，不斷控訴自己遭遇問題的嚴重性。

例如：「我損失一大筆錢！」「我有很多話要說！」「叫你們行長出來！」等。

千萬不能因為這一連串的說詞而動搖，或是被「叫主管出來！」的說法嚇得不知所措。

　　以這個案例來說，我希望各位可以試著思考，「對方究竟有多大的損失？」「有很多話要說，到底是指什麼？」「客戶該不會真的發生嚴重到需要主管出面處理的事情吧？」　　只要可以這麼想，就能對客戶展現有限度的道歉和傾聽態度的應對。

有限度的道歉+傾聽的態度「對於您長久以來的支持，如今卻發生讓您不滿意的情況，實在非常抱歉。

是否可以請您告訴我發生了什麼事？由我來替您轉達給分行長。

」窗口人員像這樣做出應對之後，對方也感受到應對者確實理解自己的心情，於是稍微獲得安撫，開始冷靜說明狀況。

這才明白客戶抱怨的原因，是該銀行的專員所建議的金融商品害他遭受損失。

相較於「賠了一大筆錢」的說法，實際損失的金額並不多。

不過造成損失的確是事實，對此這位應對人員也認真看待，向客戶做出以下的回應。

體貼顧客心情的說詞「我們讓您失望，實在深感抱歉。

我們將會反省能夠再為客戶提供什麼更好的服務。

」這位客戶聽到這番回應後，留下這段話就一臉滿意地離開了銀行。

「很抱歉我這樣大聲嚷嚷。

我知道金融商品的買賣是要自己負責，不過我只是想要你們瞭解發生在我身上的狀況。

謝謝你願意聽我說話。

」應對客訴時，不一定要解決顧客的所有問題，相反地，很多時候可能根本無法為顧客解決問題。

正因為如此，各位務必要像前述案例中的應對人員一樣，能夠察覺對方的心意，理解對方的抱怨。

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