面對這樣的客訴，服務業們別急著道歉，否則可能會失去更多！

聽到顧客的話，員工仍然保持微笑回應顧客：「這是今天從漁港送到店裡的魚。

... 就這樣，菜單的說明與顧客所期待的內容有所歧異，因而演變成客訴。

Share   《VO導讀》：開門做生意無不希望皆大歡喜，但服務的眉角特別多！雖然說許多個性店家正極力推崇「有錢不是老大」的消費觀念，但面對不遵守規則的消費者或不理性的客訴事件，難道店員們只能不斷道歉？別傻了！照著日本餐飲巨擘鬼頭誠司的經營關鍵與秘訣做，讓員工不爆走、顧客也滿意。

文/鬼頭誠司；譯/TU 菜單介紹內容遭刁難 「讓您久等了。

這是您點的『現捕活蹦亂跳生魚片綜合拼盤』兩人份。

」 這間居酒屋的員工，總是面帶微笑大聲地接待顧客，也因此廣受好評。

今天，員工也一如往常地接待著顧客。

但是這位顧客看了一眼生魚片的綜合拼盤後，便丟了一句：「喂，這哪裡是現捕的啊？」 聽到顧客的話，員工仍然保持微笑回應顧客：「這是今天從漁港送到店裡的魚。

」這個回答可說是標準回答，沒有任何問題。

但是，顧客仍然不肯罷休，「這個鮪魚，很明顯是冷凍魚吧！」事實上，也確實如此。

「很抱歉，是我的說明不足。

基本上都是現捕的魚，但是今天鮪魚並沒有進貨，所以……」 「但是，其他的魚看起來也不怎麼新鮮啊！」 「您這麼說我也……」 為什麼會發生這種事情？ 為了滿足顧客，其中很重要的一點就是必須讓顧客感到餐點物超所值，例如：可在菜單上面下點功夫，加上說明敘述。

與其直接標示「萵苣」，倒不如以敘述說明，「由○○縣市，△△農家直送的新鮮萵苣」感覺就會比較美味，如果此項敘述屬實，就不會有任何問題。

然而，有些說明敘述雖然並不是要刻意欺騙顧客，但會讓顧客有所「聯想」，就必須特別留意這類詞語，因為有時恐會造成顧客極大的誤會。

這次的案例，就屬於「聯想」的問題。

關於「現捕」一詞，雖然並未明確標示「何時」，但多數人都會因此期待「全部的魚都是現捕的」。

此外，「活蹦亂跳」一詞，也會讓人不禁聯想到活魚生魚片的模樣。

就這樣，菜單的說明與顧客所期待的內容有所歧異，因而演變成客訴。

因此最好避免模糊不清的表達方式。

首先，請全體員工一同檢視菜單所使用的字詞，不論是餐點名稱或是說明的部分皆需再次檢視。

這時就會發現即使製作菜單的人沒有這個意思，但看的人卻會有截然不同的解釋方式。

再來，就需要思考該如何表達這些容易招人誤解的用詞。

例如：「新鮮現捕、活蹦亂跳」便可改成「漁港直送，當天卸貨」，然後提供餐點時，就不要放冷凍的鮪魚。

或許會有顧客覺得生魚片拼盤怎麼會沒有鮪魚，但只要能讓顧客了解餐廳堅持「新鮮」漁獲的想法，就能提高顧客的滿意程度。

只要用心思考，表達方式便會更加豐富。

經常可看到菜單上寫著「新商品」，或是「新推出」的產品，這些早已了無新意，若改成「終於做出滿意的味道了」，顧客的感受便會大不相同，並可藉此提高顧客選擇的意願。

此外，不妨試試「物超所值」或「不計成本」的標語。

這些表達方式雖然不容易導致誤會，但也不會因此降低消費者的消費意願。

若能充分運用，反而能提高銷售額。

處理方式：停止使用容易導致誤會的表達方式。

顧客怒氣一飛衝天 「喂！這杯生啤酒的酒杯也太髒了吧！你們竟然讓客人用這麼髒的杯子喝酒！」顧客以極為強烈的語氣大聲斥責服務人員。

服務人員立即道歉：「十分抱歉！全都是因為我的檢查程序不夠確實。

」顧客卻反過來說：「不夠確實？那你要怎麼負責？如果我因此而食物中毒，你要怎麼負責任？」 「真的十分抱歉。

」、「說抱歉就能了事嗎？馬上叫你們店長過來！」、「我知道了。

」 臉色蒼白的店長馬上朝顧客的座位跑了過來：「這次真的十分抱歉。

」 但是，即使店長親自向顧客道歉，仍然無法消除顧客的怒氣，甚至更加重顧客的怒火，附近的顧客也紛紛露出困擾的表情，更有不少組客人趕緊付錢走人，事情更是一直持續到了關門時間都遲遲沒有結果。

為什麼會發生這種事情？ 從店家的角度看來，已是做了最恰當的應對，但是顧客的怒氣卻毫無平息的跡象，反而是愈來愈嚴重。

這時，就必須採取「換人」、「換地點」以及「換時間」的策略。

最普遍的做法便是在接待人員進行最初期的應對後，再交由店長應對。

若仍然無法平息顧客的怒氣，再讓比店長更高階層的人出面，到了這個地步大多都可讓顧客心服口服。

如果發現自己已經無法處理就不要勉強，趕緊請位階較高的人替你處理吧！因為位階較高者，比店長還要有權限當場決定事情。

店長與員工本身擁有「凡事由自己解決」的責任感固然重要，但是在某些情況下逞強卻只會帶來反效果。

因此，在處理類似事情時，要牢記收手及換人的最佳時機。

首先，負責處理的負責人要親自遞名片給顧客，鎮壓顧客的怒氣，並且保持始終如一的態度，主張「目前無法馬上處理」，並在確認顧客的聯絡方式過後，先請顧客回去才是最佳的處理方式。

隔天再由負責的人員聯絡對方，找一個時間與顧客見面，這時不妨帶些伴手禮前往拜訪。

無法解決時，請教專家 下一個步驟便是「更換地點」，一般說來，在人多的地方，顧客也比較難拉下臉。

因此，移動到其他顧客比較不會注意到的地方，有耐心地聆聽顧客的意見，較容易圓滿收場。

最後才是「更改時間」。

經過一個晚上之後，不僅酒醒了，怒氣也會稍微緩和。

但是在當下，雙方常會因為拉不下面子而針鋒相對。

因此，重點就在於把見面時間改為「隔天」。

常可聽到有不少案例都是因為延後見面時間，使得顧客主動承認：「不好意思，昨天是我說得太過火了。

」而圓滿解決。

要解決愈演愈烈的事件，最重要的法則莫過於換人、更換場所以及更改時間來應對。

除非是對方抱持著惡意，就是要找麻煩，通常只要能夠遵守這個法則，問題即可輕易解決。

店家若能誠心誠意地處理應對，當事人也極有可能成為餐廳的忠實顧客。

倘若遵守以上法遇到對方要求極為不合理的金錢賠償，切忌自己想辦法處理，應該與律師或是保險公司等專家商量處理方式。

處理方式：更換「人」、「地點」與「時間」。

顧客故意找碴 「我和朋友昨天在你們店裡用餐過後，朋友的肚子就開始痛了起來，甚至嚴重到需要叫救護車呢！」 接到電話的店長，腦子頓時一片空白。

對方卻仍然用低沉且冷靜的聲音淡淡地說道：「這樣應該算是食物中毒吧！你們要怎麼負責？」 店長急忙道歉：「實在是非常抱歉！」但對方卻不斷咄咄逼人：「這不是道歉就能了事的。

如果我們告狀到衛生局，你們應該會有麻煩吧！你們要怎麼負責？說啊！」 「因為我無法決定此事，我會馬上與總公司聯絡，商討處置方式。

麻煩您告訴我您的名字與聯絡方式。

」 放低姿態應對的店長，暫時躲過危機之後，馬上向區域經理說明事情的經過尋求幫助，並由區域經理接手應對。

事情卻遲遲沒有進展，陷入膠著。

為什麼會發生這種事情？ 有時候會因為太過輕易向對方道歉，使得問題遲遲無法解決。

尤其是遇到對方抱持惡意，打算要來找麻煩的顧客更是如此。

只要你道歉了，其後的應對方式就會極為麻煩。

在確認「錯在我們」的事實之前，絕對不能向對方道歉。

以此案例來說，一開始的應對方式就顯得十分重要，不妨先輕描淡寫帶過。

對於顧客「這個應該算是食物中毒吧！你們要怎麼負責？」的說法，則回答：「您身體還好嗎？我們會立即著手調查事實情況，並在公司內部檢討處理方式，可否請您告訴我們當天的詳細情況呢？」若顧客回答：「如果我們告狀到衛生局，你們應該會有麻煩吧！你們要怎麼負責，說啊！」則回覆：「此事發生在我們的餐廳，因此由我們來告知衛生局即可。

屆時衛生局必定會詳細地詢問我們當天發生的情況，是否可請您詳細地告訴我們？」 接下來，再繼續深入，並正確地詢問對方是「幾點來店用餐？」、「坐在哪個位置？」、「當天是幾位顧客用餐？」、「病情如何？」、「幾點的時候出現明顯的症狀？」、「住在哪間醫院？」、「有幾個人有此症狀呢？」等訊息。

接著，再根據此訊息，開始著手調查公司內部。

查詢傳票，確認顧客用過的料理當中，是否含有容易引起食物中毒的食材。

若有，再進一步確認當天提供幾份該料理，是否有其他分店通知中毒的消息。

掌握大致的狀況後，就通報衛生局吧！ 衛生局方面會進行細菌檢查，過幾天就能馬上得知是否因為餐廳的料理而引起食物中毒，由此便可明確判斷責任歸屬是否在店家。

在衛生局的檢查結果尚未出爐之前，若接到顧客詢問：「現在的情況如何？」也請保持一貫態度：「衛生局尚未有所結論，因此無法回答。

」 顧客對行政機關的判決不得有異議 若錯不在於店家，也就理所當然地不必道歉。

不過，仍然必須讓顧客感受到餐廳的誠意，不妨帶著伴手禮前往醫院探病，向對方說明事情經過。

對方聽到衛生局的判決，應該也能接受。

遇到顧客一開口就說：「要向衛生局告發」，或是對於事情的來龍去脈回答顯得較為曖昧，或動不動就說：「拿出你的誠意來」，就要抱持「懷疑」的態度處理。

若真的因病住院的顧客，雖會表現出怒氣，但並不會威脅店家。

再者，不可以因為聽到對方說出「衛生局」三字而備受驚嚇。

平時就遵從衛生局的規定，用心管理衛生問題，就不用感到有所畏懼。

為了不要遇到事情就覺得坐立不安，從平時起就應該徹底進行店內的衛生管理。

處理方式：未進行完備確認之前，絕不道歉。

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