收到哪些客訴...這些老闆都不想聽！收服主管必學3重點報告術

搶先一步判讀對方「希望你怎麼做」→向主管報告時一定要具備的「三個重點」只要是上班族，相信沒人不知道「報告、聯絡、商量」（即「凡事報告， ... 商周會員登入 × 啟動成功關鍵，隨時掌握商周.com最新資訊 提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動 接收通知 下次再說 已加入收藏 已取消收藏 焦點 焦點首頁 時事分析 封面故事 今日最新 大家都在看 國際 國際首頁 全球話題 趨勢中國 財經 財經首頁 產業動態 商業趨勢 焦點人物 投資理財 地產風雲 管理 管理首頁 創新策略 數位轉型 行銷密技 領導馭人 職場 職場首頁 職場修練 創業心法 心靈成長 英文學習 教育趨勢 ESG 精選特輯 alive 良醫健康網 Smart自學網 商周財富網 特別企劃 名家專欄 影音 Podcast《商周Bar》 數位閱讀 商周知識庫 商周共學圈 商周陪你讀 百大顧問團 關鍵100天CEO作戰室 聲音商學院 商周Store 週年慶享好禮 紙本雜誌 電子雜誌 數位訂閱 暢銷圖書 商周CEO學院 領導學程 CEO社群 職場技能 青少年學習 企訓&專班合作 圓桌趨勢論壇 服務 會員中心 訂閱商周 客服中心 常見問題 活動總覽 加入我們 序號兌換 商周紅包 追蹤商周 下載App抽好禮 訂閱電子報 現正閱讀 今天跟客戶見了面、收到哪些客訴...這些老闆都不想聽！收服主管必學3重點報告術 畫重點 段落筆記 新增筆記 「請稍等」英文別直接中翻英說pleasewaitaminute！一次掌握，常用的電話對談英文 0/500 不公開分類 公開分類 儲存 商周 職場 職場修練 職場|職場修練 今天跟客戶見了面、收到哪些客訴...這些老闆都不想聽！收服主管必學3重點報告術 (來源：Dreamstime) 撰文者：安田正 非讀BOOK 2019.03.21 2019/03/2116:02:18 搶先一步判讀對方「希望你怎麼做」 →向主管報告時一定要具備的「三個重點」 只要是上班族，相信沒人不知道「報告、聯絡、商量」（即「凡事報告，有事聯絡，遇事商量」，簡稱「報、聯、商」）的重要性吧？不過，年輕一輩的上班族有多少人可以做到「符合上司期待的報、聯、商」呢？30％？20％？廣告 錯了，其實連1％都不到。

為何比例會這麼低呢？其實理由很簡單。

因為能夠思考「報、聯、商的真正目的」，並進一步達成對方期待的年輕人，實在少之又少。

換言之，只要你能做到「120％回應對方期望的報、聯、商」，就能成為眾人眼中做事伶俐機敏的人，締造亮眼的工作表現，早一步出人頭地。

廣告 ◎報告時，千萬別讓上司開口問：「然後呢？」「所以你打算怎麼做？」 自認懂得「報、聯、商」的人，其實很多都只做到報告「自己做了哪些事」而已。

容我重申一次，既然要報告，就得說到「上司期待聽到的事情」才算及格。

「今天，我跟△△公司的××先生見面了！」「顧客在下午3點左右，打電話來客訴……」 很多人以為這樣就叫做報告。

如果我是上司，聽到這種內容肯定會覺得傻眼。

這種內容不叫「報告」，只是「單純地描述事實」，讓人忍不住想質問：「然後呢？」 擁有「全局視角」的人，在「報告」的時候，一定會留心以下的「鋪陳」： 現狀 誰寄來了電子郵件、做了哪些工作、與○○公司的××先生見過面……諸如此類的現狀。

盡可能簡潔有力地告訴上司「他必須知道的重點」。

預測 從①的現狀，你得到的想法與感受，以及你預測後續會有的發展。

對策 根據②的預測，你打算如何應對。

假設預期的結果是不好的，就必須思考該如何處理，例如：有無具體的解決方案、是否能重新提案、在期限之前該做好哪些準備……等。

具備以上三個重點，剛剛的「報告」就會變成以下的內容： 「今天，我與○○公司的××先生見面了（①現狀）。

聊完之後覺得，本週內可能會有新訂單（②預測）。

我想加把勁再推一下，哪怕只是寄封信過去也好（③對策）。

」 「剛剛接到來自顧客的客訴電話。

內容是商品有缺陷，我已慎重地道歉，也告知之後會寄送新品，請求顧客的諒解（①現狀）。

這次的缺陷在於××的部分，我認為後續或許會出現有同樣缺陷的商品（②預測）。

為了預防相同的問題再次發生，我會與○○部門討論對策，希望能在下週的會議向大家報告（③對策）。

」 連「③對策」都包含在內，才算是真正的報告。

如果想破腦袋也想不出可因應的對策，不妨請教上司「這時候該怎麼處理才好？」這就是所謂的「商量」。

只要你的報告具備以上三個重點，今後上司將不再質疑你的能力，願意相信你有辦法妥善處理問題。

千萬別讓上司聽完報告後還要問你：「然後呢？」「所以你打算怎麼做？」 ◎「③應對」越具體，越能拉開你與他人的差距 剛剛提出的「報告三大重點」中，最重要的莫過於「③對策」。

倘若報告中只有①現狀與②預測，卻缺了③對策，工作仍無法推動。

③對策可說是集所有體貼之大成，光是這個環節，就能決定你是否是個機靈的人。

接下來以本書為例，向大家說明何謂「符合對方期待」的回應。

我是本書的作者，當然希望能有更多人讀到這本書，因此我會要求員工幫忙多多宣傳。

此時若聽到對方說：「這本書一定會大賣啦！」「大家都想幫忙賣書，請交給我們吧！」猜猜看我會有什麼感覺？ 我當然不討厭這樣的回應，但我最想聽到的其實是「搶得先機的策略」或是「具體的行動」。

「我把書拿給經營社群網站的網紅朋友，請對方幫忙寫了篇推薦文，相信越接近上市日，擴散的效果會更明顯！」 此時若有員工能像這樣提出具體的行銷策略，一定會令我對他刮目相看。

也就是說，要從「①現狀」和「②預測」推衍出符合對方期待的「③對策」，就必須具體提出「下一步」、「再下一步」的行動方案。

「接下來我該怎麼做，我又能做些什麼？」經常把這件事放在心上，時時刻刻採取行動，就是所謂的「體貼」。

其實，就早一步了解對方需求這點來看，很多人都做得到。

可惜的是，大多數的人即使掌握了對方的需求，卻遲遲無法踏出實際採取行動的那一步。

「全局視角」天線敏銳的人，一旦掌握了對方的需求，馬上就會採取行動。

能否盡快採取實際行動，正是決定你是成功人士或普通人的最大關鍵。

【微差力1】 報告時具備「現狀+預測+對策」三個重點 書籍簡介_微差力：每件事都做得比別人「好一點」，一口氣拉開你和對手的距離 作者：安田正譯者：許郁文出版社：野人出版日期：2019/03/27 作者簡介 安田正 PanNationsConsultingGroupco.,Ltd董事長。

早稻田大學全球教育中心客座教授，曾任教東京大學、早稻田大學、京都大學、一橋大學等。

1990年開始以法人為對象舉辦英語進修課程。

除英語課程外，也以講師、顧問的身分活躍於邏輯溝通、簡報、人際關係應對、談判等商業交流領域。

目前已在1700多間大型企業內舉辦研修會，從一般職員到高層管理人員，指導數萬人提升職場技能與交際能力。

著作有《雜談力》《一流管理人員的實踐工作哲學》《邏輯交際學》《邏輯寫作學》《安田式時間救援：優化24小時使用效率的終極時間掌控法》等。

譯者簡介 許郁文 輔仁大學影像傳播學系畢業。

因對日文有興趣，於東吳日語教育研究所取得碩士學位。

曾擔任日商多媒體編輯、雜誌日文採訪記者，現職為專職譯者。

責任編輯：陳慶徽核稿編輯：黃雅苓 延伸閱讀 搶先看 中國經濟數據全面惡化！人行「降息不救通膨」衰退訊號解讀 一個失敗工程師，靠簡報締造上億業績！微軟最強簡報高手：比起報告產品跟技術，這件事更重要 報告10分鐘沒重點，總裁直接轟出門...一流員工都這樣報告，跟企管顧問學「3句總結法」 下滑載入更多報導 老闆 客戶 主管 客訴 非讀BOOK 出版社 蒐羅與財經、職場、生活相關書籍內容介紹及書摘，協助讀者快速閱讀書籍精彩內容。

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