公共管理(三等) - 考前命題

「公共管理(三等)」 · 1.危機爆發前之運作與活動：. (1)建立危機感應的機制，及早預警，消弭危機於無形。

(2)建立危機計畫系統，以發展出應變的行動準則。

· 2.危機爆發時之 ... 考前命題 Home 「公共管理(三等)」   16-1「公共管理(三等)」【3100】  16-2「公共管理(三等)」【3100】  16-3「公共管理(三等)」【3100】 十五、何謂危機管理？其運作與活動包括哪幾個階段？試說明之。

擬答： 所謂危機管理是指組織為避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，而從事長期的規劃及不斷學習、適應的動態過程，亦可說是一種針對危機情境所作的管理措施及因應策略。

茲就危機管理之意涵，以及運作與活動說明如下： (一)危機管理之意涵： 危機管理係指一種有計畫、連續動態的管理過程，機關組織針對潛在或當前的危機，於事前、事中、事後所採取的一連串因應措施。

為了因應危機的急迫性、威脅性和不確定，藉由資訊回饋以不斷地修正與調整，以有效預防危機、處理危機及化解危機，甚至消弭危機於無形。

(二)危機管理之運作與活動： 承前述，由於危機管理為一種動態的規劃過程，因此須針對危機發展的三個階段，即危機爆發前、爆發時與爆發後來進行探討。

以下就此三階段的運作與活動，說明如下： 1.危機爆發前之運作與活動： (1)建立危機感應的機制，及早預警，消弭危機於無形。

(2)建立危機計畫系統，以發展出應變的行動準則。

(3)草擬危機計畫說明書，亦即針對可能發生的危機進行沙盤推演。

(4)建立危機訓練系統，使組織成員對於因應策略有所瞭解，並從中學習獨立並培養決策判斷的能力。

2.危機爆發時之運作與活動： (1)成立危機管理小組，來主導危機爆發時的緊急處理，以及爆發後的重建工作。

(2)建立危機情境監測系統，對危機進行追蹤，並提供相關情報給危機管理小組進行評估，以決定需採行的因素步驟。

(3)建立危機資源管理系統，進而建立資源管理的資料庫，以供危機管理小組運用。

3.危機爆發後之運作與活動： (1)成立評估系統並進行評估，以供組織修正危機計畫時的參考。

(2)加速復原工作的進行，減低危機帶來的傷害，以獲取成員的認同。

(3)從危機事件中學習教訓，並將此學習回饋至危機前的準備工作，以利危機管理活動的再推動。

十六、顧客導向策略在實踐後，確實改變傳統的政府行政模式，而增加政府的服務與效能、責任感與回應力，然而將顧客導向策略應用在公部門仍有許多限制，試分析之。

擬答： (一)利益團體宰制： 1.顧客導向策略假定透過政治管理，便可塑造一個去政治化的公共行政市場，且可依循市場邏輯致使選擇與競爭機制自行建立。

2.然而資源豐沛、政商關係良好的利益團體，往往可獲得較豐富的資訊、較高的發言地位，以及較廣的接近管道，因此造成不平等的策略聯盟關係。

3.這些利益團體彼此結盟之後，勢必破壞顧客導向策略所期待的去政治化之平等服務系統。

(二)行政權力擴大： 1.雖然顧客導向策略重視政府與顧客之間的互動與平等關係，但實際上仍由政府主控並引導，更何況行政機關憑藉著較優勢的資源、資訊，使得它和顧客之間的權力不平等性依舊存在。

2.再者，顧客導向策略賦予行政部門更大之彈性與裁量空間，使公共組織有可能假顧客服務之名，行濫用裁量權之實。

(三)引發部際衝突： 1.公共組織必須以亮麗的管理建立本身的聲譽，但政府部門的績效常是通力合作的結果，亟待進行橫向的溝通與協調。

2.然而，績效如果管理不慎，將導致部際關係衝突。

3.雖然理論上服務系統必須重視協調管理階層的重要性，但在實際行政過程上，往往出現整合困難的問題。

(四)缺乏誘因機制： 1.顧客導向策略所面臨最大的困境，便是公共服務大都具有壟斷性質，例如在管制性政策裡，被管制者恐難被視為顧客對待。

2.事實上，企業拼命討好顧客是市場制約的結果，但顧客導向的政府無可避免地面臨一大問題：公務人員以民為尊的誘因在哪裡？ 3.顧客如果不能向公務人員課責，公務人員便沒有來自「市場」的實質誘因去實現顧客導向策略。

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