化解窘境，你可以這樣跟顧客說...... - 今周刊

與其責怪別人，不如把自己當做該負責的人，使用表達道歉的有力說法：「很抱歉發生這樣的事。

」解釋發生什麼狀況，以「我們」而非「那個工作人員」 ... 在今天看見明天 × 化解窘境，你可以這樣跟顧客說...... 天下雜誌出版 職場 2014-11-2317:07 +A -A 加入收藏 當同事犯錯的時候，如果你曾經有責怪同事的衝動，請忍住，因為顧客不在乎是誰犯錯，他們要的是解決問題，而且要快。

同事犯錯的時候   你自己犯錯已經不太妙，但你已經學會如何負責、修復與改正，再與顧客繼續互動。

倘若是別人犯錯呢？或許你會感到憤怒，因為也許是你的同事一直犯錯，或者一位不知所措的新人犯了錯，而你覺得老闆早該訓練好這個人。

你可能受夠了總是要為別人收拾殘局，你很想告訴顧客是誰犯的錯以及事情的來龍去脈。

你想要卸責地說：「很抱歉發生這樣的事。

我知道凡妮莎該回您電話，但我不曉得她為什麼沒有打電話給您。

我現在馬上為您處理。

」（I’msorryaboutthat.IseethatVanessawassupposedtocallyouback,andIhavenocluewhyshedidn't.I’lltakecareofitforyou.）說類似的話也許能讓你覺得好過一些，但是你也可能因此顯得尖酸刻薄或不甘願處理問題。

如果你曾經有責怪同事的衝動，請忍住，因為顧客不在乎是誰犯錯，他們要的是解決問題，而且要快。

與其責怪別人，不如把自己當做該負責的人，使用表達道歉的有力說法：「很抱歉發生這樣的事。

」解釋發生什麼狀況，以「我們」而非「那個工作人員」或「另一個部門」來敘述： 「我了解我們應該回電讓您知道出貨時間，但基於某個原因我們沒做到。

」 （Iseethatweweresupposedtocallyoubacktoletyouknowwhentheorderwas shippedbutforsomereason,wedidn't.）接著，使用表達保證的有力說法：「我立即聯繫發行部了解何時出貨，在我詢問時，可以麻煩您稍等一下嗎？」 （I’mgoingtocontactourshippingdepartmentrightnowtoseewhentheorderwentout.DoyoumindholdingamomentwhileImakethecall?）這時你該以自己為榮，因為你有能力解決顧客的問題。

當你或公司有人犯錯時，他可能會： --不高興。

--不在乎是誰犯的錯。

--只想要你儘速處理問題。

--覺得你為什麼要責怪其他人。

請這樣做！   凡妮莎在女裝型錄訂購中心工作，她要服務下單訂購的顧客。

她接起電話回答顧客問題時，查到前一天為顧客下單的服務人員是誰時不禁暗中叫苦，凡妮莎已經受夠總是要為這位同事善後。

工作人員：「午安，我是凡妮莎。

有什麼可以為您服務？」（歡迎） 顧客：「嗨，我昨天下單，我請那位專員回電告訴我包裹的編號，但是我沒有接到電話，妳可以幫我查一下嗎？」 工作人員：「我很樂意為您查詢，可否請問您的訂單編號？」（熱情，禮貌） 顧客：「好的，號碼是91019690。

」 工作人員：「謝謝您。

很抱歉沒有回電，我看到您帳戶上的註記，我現在立即查詢運送部門，取得您的包裹號碼。

您介意稍等一下嗎？」（禮貌，保證，禮貌） 顧客：「我不介意，謝謝。

」 工作人員：「感謝您的等候。

您的商品已經在昨天出貨，包裹編號是⋯⋯」（禮貌） 為什麼要這樣？   雖然凡妮莎受夠總是要處理某些同事的錯誤，但她並未對顧客表達這樣的情緒。

她秉持專業、承擔責任、使用表達道歉的有力說法，並且保證會處理顧客的要求。

接聽電話後，她內心的不快與顧客無關，所以凡妮莎沒有說一些會引起爭議的話：「這位專員已經不是第一次忘了回電話給顧客，我會和主管談這件事。

」顧客才不在乎是誰的錯，因此說這些話並不會讓與顧客的互動變得較正面。

如果你像凡妮莎一樣，必須持續處理別人犯下的錯誤，先找這位同事談話。

以協助且具建設性的方式講話：「我已經接到兩個顧客打電話來說你承諾會回電告知包裹號碼，而我也看到你在電腦上的註記，但顧客卻沒有接到電話。

有一個方法很有用，除了在顧客帳戶上註記，我也會在便利貼上寫下我承諾過的事。

這樣，即使我很忙，仍然有張提示放在我桌上。

」如果和這位同事談話後，同事仍然持續犯錯，你可能就要向主管報告了。

當你必須處理同事犯下的錯誤時，可以使用下面的原則： --不要責怪其他工作人員或其他部門。

--為公司的同事承擔責任。

--說「我們」而非「他」、「她」或「他們」。

--接著依循先前提到的「在工作上犯錯時」的準則。

必須向顧客說「不」的時候 你一定聽過這句格言：「顧客永遠是對的。

」或是另一句：「永遠不要對顧客說『不』。

」但有時候顧客是不對的，你偶爾必須說「不」。

或許顧客想要你們沒有提供的商品或服務，或許商品長期缺貨，也可能是顧客提出不合理的要求，抑或顧客要你做出不道德的事。

說「不」的最好方法究竟是什麼呢？就是試著表達「不」的意思，但避免實際使用這個字。

這有道理嗎？想像如果你是顧客，就會發現這個回答很有道理。

你要求某件事，卻只聽到對方回應，「不，我們不能這麼做。

」聽到「不」這個字讓你感覺如何？你可能覺得挫折、防衛心上升或甚至想發脾氣。

你甚至出現這樣的想法：「看你要照我的話做，還是等我把生意給別人做。

」雖然這是極端的反應，但確實沒有人會喜歡被拒絕。

當你身處第一線服務，而必須對顧客說「不」的時候，使用表達道歉的有力說法：「我很抱歉。

」接著解釋你不能做某件事的原因，並將焦點放在你能為顧客做什麼。

「我們沒有提供這項服務，但是我們可以幫您⋯⋯」 這樣的說法比較好，顧客也比較能接受你的說法而不生氣。

當你必須說「不」時，你的顧客可能會： --不喜歡聽到「不」這個字。

--變得自我防衛、心煩意亂或生氣。

--要求你順應他的要求。

--試著迫使你說「是」。

--持續要求，希望你能屈服。

請這樣做！ 凱莉在保險公司工作，她的主要工作是在電話上服務顧客。

工作人員：「美國保險公司你好，我是凱莉，有什麼可以為您服務？」（歡迎） 顧客：「嗨，我的名字是姍德拉--丹尼爾斯。

我想要查詢我母親的理賠申請。

」 工作人員：「我很樂意協助，丹尼爾斯女士。

可以請問您母親的身分證號碼嗎？」（熱情，禮貌） 顧客：「當然，號碼是Q2554⋯⋯」 工作人員：「謝謝您，我一會兒就調出帳戶資料。

您今天好嗎？」（禮貌，和善） 顧客：「我很好，謝謝。

」 工作人員：「丹尼爾斯女士，我調出帳戶資料了。

我很抱歉，基於保密條款，我只能跟您的母親談論這個帳戶。

如果她方便的話，我很樂意與她談話。

」（禮貌，道歉，熱情） 顧客：「啊，我就擔心會這樣，我們才剛將她送到養護機構，她罹患阿茲海默症，無法理解你在說什麼。

我幫她處理帳戶只是想查一下她的醫生最近申報的醫療理賠。

請聽我說，我是她的女兒，為了送她去安養我的壓力已經很大了，妳就不能幫我查一次嗎？」 工作人員：「我了解，聽到您承受很大的壓力真是抱歉。

但我相信您能體諒我們要遵守保密條款，除非有書面文件，否則我不能將資訊提供給您母親以外的人。

請問您有律師委託同意書嗎？這樣您就可以查詢帳戶」（同理心，道歉，保證） 顧客：「有的，我上個星期才簽了一份。

」 工作人員：「好的。

請您簡短地寫一封信解釋情況，並附上您的身分證號碼與簽名，連同律師委託同意書一起傳真給我，我就能讓您查詢帳戶。

」（熱情，保證） 顧客：「好吧，我又多一件事了，如果真的必須這麼做，那就做吧。

」 工作人員：「謝謝您的諒解，我無意要麻煩您，只是我們必須保護客戶的隱私。

給您我們的傳真號碼，一旦收到文件我就會立刻開放您的權限，並且回電給您。

」（感謝） 為什麼要這樣？   凱莉的公司有嚴格的顧客保密條款，因為丹尼爾斯女士的名字並不能查詢這個帳戶，所以她必須拒絕提供協助。

凱莉婉拒時避免說「不」，並解釋為何不能順著顧客的意見，接著凱莉說明她能提供何種協助，即使丹尼爾斯女士一度試圖迫使她同意，凱莉仍守住立場、維持正面態度，並且將焦點放在她能協助的事項上。

如果你的公司沒有提供顧客想要的商品，但是你知道另一家公司有賣，為何不提供這項替代方案呢？試想你說：「很抱歉，我們沒有提供這項商品，但是我知道詹森硬體公司有。

」顧客可能很驚訝你竟然願意提供競爭者的資訊，但也對你和公司都留下正面印象。

當你必須向顧客說「不」時，可以使用下面的原則： --別失去自信或猶豫該說什麼。

--使用表達道歉的有力說法，像是：「很抱歉，我無法訂購這個商品。

」 --接著解釋：「這件商品已經長期缺貨了。

」 --然後使用表達熱情的有力說法說明你能做的事：「我們有類似的替代品，而且是升級的產品，目前有庫存，我很樂意為您訂購，不需要收取額外的費用。

」 --使用表達同理心的有力說法，表達你能了解顧客的感受：「我了解您要的是那件商品，我真希望我們能提供給您。

」 --將焦點放在你能做什麼，而不是不能做什麼，來維持正面態度。

--保持友善的表情與自信的行為。

--如果顧客要你做不道德的事，堅持正當的行為，只做正確的事。

顧客聽不懂你說的話   你很有經驗，對公司的產品和服務非常了解，你知道什麼對顧客是最好的，很自信地向顧客解釋並提出方案。

但你太專業，無法用顧客能了解的方式說明。

你可能用公司的行話或產品簡稱來描述商品，或是使用太複雜的詞，忘了顧客並沒像你擁有相關知識。

當你面對茫然的眼神時，你才發現你說的話已經超過顧客所能了解的程度。

發現這種情形時，你需要倒退一個（或兩、三個）步驟，快速分析顧客對產品的了解，再以顧客能了解的方式說話。

使用表達同理心的有力說法：「我能理解你為什麼這樣看著我。

」需要時使用表達道歉的有力說法：「很抱歉我講了太多專有名詞，請讓我用比較容易理解的方式重新解釋這項商品。

」先退回一步，以顧客能理解的方式說明。

  當你講話超過顧客的理解程度時，顧客可能會： --感到尷尬。

--自覺愚笨。

--茫然地看著你。

--表示不理解，要求你重複說過的話。

--表示不理解，要求你以較容易理解的詞語說明。

請這樣做！ 佛瑞德是家飾店的銷售專員，他以前是承包商，把事業傳給兒子後，自認還沒到退休年紀，所以來做這份工作。

佛瑞德有在家飾店工作需要的專業，他喜歡與顧客談話，幫助顧客進行裝潢工程，只是，他經常發現自己使用太多術語，導致顧客聽不懂。

  顧客：「你可以幫我嗎？我想幫陽台裝上紗門，我量好尺寸，也把想要的樣子畫下來，現在我要買到適當的材料。

」 工作人員：「我非常樂意協助您，幫陽台裝紗門不難。

我最喜歡乙烯材質的紗門，因為這最容易安裝。

我來幫您準備，您需要軌道附加基板、乙烯材質的膠條和紗門⋯⋯」（熱情，和善） （佛瑞德發現顧客露出困惑的表情，雖然顧客沒有打斷他，但佛瑞德了解顧客不知道他在講什麼。

） 工作人員：「呃，我發現我剛沒說明乙烯材質膠條，你可能不太清楚。

」（同理心） 顧客：「我是個新手，沒有做過類似的事，我想試試看。

」 工作人員：「我很樂意詳細說明乙烯材質紗門，讓您了解該怎麼做，然後把材料都準備好。

這是一種非常簡單的工具⋯⋯」（熱情） 為什麼要這樣？ 佛瑞德非常熟悉居家改造的工程，協助顧客找出最符合需求的方案是他最喜歡的一件事。

但是因為他太過熟悉這個專業，所以他經常使用顧客不熟悉的用詞。

他很快就發現顧客不了解他在說什麼，所以他使用表達同理心的有力說法，並重新說明一次。

如果你無法用一般的話說明，提醒自己，你並不是每件事都是專家，記得剛開始學習了解公司產品與服務時的感受，這有可以幫助你找到讓顧客理解的說話方式。

當你說的話超過顧客的理解範圍時，可以使用下面的原則： --密切注意顧客，就能發現他們能否理解你的話。

--你可以注意到顧客的表情變化：茫然的眼神、困惑的表情，或者他們眼睛沒有看著你，只是往下看。

--他們也可能看起來有點尷尬。

--使用表達同理心的有力說法，例如說：「我知道我說的太複雜，您可能聽不懂。

」 --快速評估顧客從哪裡開始聽不懂，回到聽不懂的地方，以不同的話 再說一次：「我們回來談這點，這項產品是設計來⋯⋯。

」 --解釋時面帶微笑並展現熱情：「我們來試一下，我很高興能在您前 面操作，您也可以親自試用看看。

」 --相信自己能重新解釋清楚談話的內容，協助顧客理解你的話。

〈本文選自全書，曾琳之整理〉 作者：芮妮．伊凡森(RenéeEvenson) 超過30年的顧客服務管理經驗，在美國最大的固網和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信（BellSouthTelecommunication）擔任將近20年的客服經理和訓練師。

擁有組織心理學學位，著有《服務聖經101》（CustomerServiceTraining101）、CustomerServiceTrainingManagement101等多本著作。

現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。

  出版：天下雜誌 書名：化解窘境的700句關鍵回話   目錄： 各界推薦 前言   Part1撼動人心的說話術 1表達「歡迎」的有力說法 2表達「禮貌」的有力說法 3表達「和善」的有力說法 4表達「熱情」的有力說法 5提供「保證」的有力說法 6表達「同理心」的有力說法 7表達「道歉」的有力說法 8表達「感謝」的有力說法   Part2比說話更具威力的「肢體動作」 9注意力放在顧客上 10表現正面的態度 11使用適當的語調和肢體語言 12行事合乎道德 13維持充足的活力 14保持鎮定，處變不驚   Part3與顧客互動的3個階段 15介紹階段：接觸與問候 16幫助階段：了解與協助 完成交易階段：同意與確認   Part4征服30種不同個性的顧客 18面對焦慮不安的顧客 19面對憤怒的顧客 20面對好鬥的顧客 21面對自視甚高的顧客 22面對困惑的顧客 23面對討價還價的顧客 24面對要求過分的顧客 25面對貶低別人的顧客 26面對態度輕忽的顧客 27面對不滿意的顧客 28面對情緒失控的顧客 29面對愛發牢騷的顧客 30面對騷擾你的顧客 31面對衝動的顧客 32面對猶豫不決的顧客 33面對酒醉的顧客 34面對誇張鬧事的顧客 35面對精神不穩定的顧客 36面對不願溝通的顧客 37面對奧客 38面對考慮過多的顧客 39面對過度友善的顧客 40面對悲觀的顧客 41面對插隊的顧客 42面對自以為是的顧客 43面對害羞的顧客 44面對承受壓力的顧客 45面對爆粗口的顧客 46面對提出威脅的顧客 47面對有疑慮的顧客 Part5快速解決20種常見的窘境 48顧客有負面的第一印象 49聽不懂顧客在說什麼 50對顧客有刻板印象 51遇到行動不變的顧客 52在工作上犯錯 53同事犯錯的時候 54你不知道該做什麼的時候 55必須向顧客說不的時候 56說了不該說的話 57顧客聽不懂你說的話 58對顧客表現高人一等的態度 59分心沒聽到顧客說話 60惹惱顧客 61不小心嘲諷顧客 62氣氛尷尬的時候 63動作太慢的時候 64面對道德的兩難 65當你心情不好的時候 66覺得自己快失控的時候 67個人問題影響工作 Part6社群網站與顧客互動 68顧客發表評論 69顧客貼文抱怨 70顧客貼文讚美 致謝 💁歡慶雙十【1010快閃活動】一期只要$41塊up，加贈7-11禮劵📣限量50份!! 競爭力 銷售 顧客 溝通 銷售 顧客 溝通 競爭力 延伸閱讀 「綠能公益2.0模式」專案成創舉瓦特先生擦亮「綠」招牌 2021-11-19 垃圾筆電全線展開！宏碁董座陳俊聖：不只是做公益，要把ESG變一門好生意 2021-10-14 張淑芬帶台積電慈善拚公益「覺得過不下去的人來找我們，我們會用跑的到你身邊」 2021-04-29 2021年，多的是，你不知道的永續進行式　當ESG重新洗牌，永續品牌溝通將成企業影響力關鍵 2022-01-04 環境永續人權無距　實踐《奧爾胡斯公約》精神 2022-09-23 台股大盤概況走勢 熱門: 熱門話題 /HOTARTICLES/ 最新文章 /HOTNEWS/ 熱門推薦 /HOTRECOMMEND/ x 「我為什麼要為所謂的金飯碗把自己逼死？」小公務員的離職啟示：就算能忍一時，難道還能忍一輩子？ 台股大盤走勢 熱門: