關於『道歉』，你所要知道的幾個順序！ - 危機邊界

關於『道歉』，你所要知道的幾個順序！ · 一、用抱歉做開頭： · 二、用微傾做致意： · 三、兩手交叉緊握： · 四、仔細聽客戶說： · 五、用是來做回應： · 六、用 ... Skiptocontent 危機管理顧問 危機心法危機做法感情危機婚姻危機親情危機職場危機意外危機人生危機金錢危機案例拆解感情危機婚姻危機親情危機職場危機人生危機意外危機金錢危機書籍推薦商業管理人文史地心理勵志宗教命理社會科學影音專區YouTube危機小學堂人生危機婚姻危機意外危機感情危機職場危機親情危機危機心法影片人生危機婚姻危機意外危機感情危機職場危機親情危機Podcast人生危機婚姻危機意外危機感情危機職場危機親情危機金錢危機最新消息線上諮詢關於我們課程活動 關於『道歉』，你所要知道的幾個順序！Youarehere:Home危機做法關於『道歉... 8月222019危機做法職場危機昨天分享了關於道歉的幾個前置動作，今天我們要來談談實際的操作順序，每一個行業其實都會有所不同，我這二十幾年來統稱自己的工作就是『服務業』，所以今天我會用服務業的方式來跟大家說明如何做一個完整的道歉，部份的東西其實我也有在課堂上或某些聚會上有做過演練，部份的動作是相同的，不過在開始前我還是提醒各位，道歉最重要的不是你給了什麼補償，所謂『真心誠意』不是用演的就可以了，唯有設身處地去理解客戶所受的不便甚至是痛苦，那才會顯現出道歉的誠心，心態面的東西我這裡沒有辦法教，我只點出一個事實面，那就是『裝』可憐或『玩』表面只會讓對方更加的火大罷了，我們來說說關於道歉時的順序。

  一、用抱歉做開頭：   記得只要一見到客戶的時候，就要從口中說：『xx先生、xx小姐真的非常抱歉』，然後一邊說再一邊往客戶靠近，切記不要走到客戶的前面再講話，因為這個時候你臉部的表情一定是非僵硬不自然的，客戶已經有火的狀況下再看到你這個表情，只怕你還沒走到客戶那就開罵了。

  二、用微傾做致意：   在到客戶跟前的時候，記得不要立馬坐下，請站著並且身體微微的向客戶那端傾斜，不用日式九十度鞠躬那麼誇張，還有保持大約90公分的距離，這個動作是要讓客戶看到你的動作然後會分神，而且以東方人的個性來說，前傾有一種『極度抱歉』的意涵在內，請搭配上述的動作重覆的說抱歉即可。

  三、兩手交叉緊握：   手的姿勢請兩手的手指交叉，並置於胃的下方(肚臍的下方)，手上記得不要帶任何的東西，尤其是手機這種玩意兒，在道歉過程中，客戶的情緒是緊繃的，所以任何的干擾都是一個風險，而且有些客戶是比較多疑的，萬一他覺得你在錄音的話，不就什麼都說不清了嗎？切記不要帶任何的東西。

  四、仔細聽客戶說：   不要在客戶抱怨的時候『打斷』客戶的發言，這一點非常的重要，很多人在道歉的時候過於急躁，結果造成更大的風波，因為他只想趕快結束這個局面，但對於客戶來說，他們其實最想要的是有人『聽』他們的感受，所以不論你的理由有多麼的充份、方案有多麼的優惠，請在這個時候給我閉上嘴，並且全程看著客戶仔細傾聽的不滿。

  五、用是來做回應：   記得聽到大約六到七句話的時候，一定要用『是』來做回應，不可用『嗯哼』這兩個字，因為這兩個字代表的是不認同及應付，還有講是的時候要發短音，不要拉長音，因為長音代表的是不耐煩，如果你碰上的是一個極度敏感的客戶，只要一個語氣不對，就有可能會演變成更嚴重的問題。

  六、用筆全記下來：   再來就是跟客戶建議，是否可以讓你用筆記本記下客戶所說的每一個內容，這一招非常的有效，而且擅用這一個方式會有效的『移轉』客戶的注意力，當然同時也是讓各位爭取一點喘息的時間與空間，最後記得一定要跟客戶確認每一個的內容，讓他清楚明白你已經完整的接收到訊息。

  七、即時就要處理：   我前天的那個事件其實跟這一項有很大的關係，對方在面對我的客訴只淡淡的說我會向上級主管反應，但他的屁股仍只坐在椅子上，更扯的是還繼續把合約往我這裡推，用一種安靜但其實是催促的方式逼我簽約，這才是讓我真正動火的主因，記得寫下後一定要立馬跟向客戶說：『不好意思請您稍候我一下，我立馬通知主管！』，不論事後你請示的結果為何，但至少是讓客戶覺得你不但完整收到他的抱怨，並且是『即時』處理他的問題，至少這就會是一個止血點，千萬不要像我案子中的業務一樣，那種態度只會引發客人更多的怒氣。

  昨天的文章一出來，很多私訊來問我一個問題：『你好厲害，這是怎麼談的？』，我在這裡提醒各位，我的重點從不在佔健身房便宜，我的重點是要讓他們學到一次痛苦的教訓，我雖然沒有很有錢，但我不會缺月費及教練費的費用，解決問題可以用很多種的方式，但你會是一個什麼樣的人，其實還是要看你的動機為何，最後做個小總結：   一、正確步驟不可少 二、真心誠意不能演 三、確認確認再確認 四、即時處理免變糟   我是Hans，我們明天見！     歡迎分享本篇文章分類： 危機做法,職場危機ByHans2019-08-223CommentsPostnavigation上一篇上一篇文章：關於『道歉』，你所要知道的幾個基本的準備動作！下一篇下一篇文章：好話有『空』就說，壞話被『問』再說！相關文章『推薦』之前該有的準備工作有哪些，別以為無償分享就不會有風險喔！2022-09-25富貴不見得要險中求，找工作的『注意清單』有哪些？2022-08-28跳躍讓我謙卑，跳繩教會我的五件事！2022-07-31 3則留言 Hans老師請問一下 紙筆的部分，是先放在桌上跟客人鞠躬道歉 再問客人能否用紙筆做紀錄 還是筆插在筆記本用腋下夾住鞠躬道歉呢  Reply 這個問題問的很好，通常是要問過客人！  Reply 謝謝Han老師回覆。

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