診所篇-小鯨魚搏浪要為成功找方法-臺中醫林第88期 - 台中市 ...

以管理學的觀點談診所經營，是希望診所的經營能跳脫傳統思維，在目前醫療競爭的環境下能幫助基層診所醫師經營好診所，除了醫師要當「良醫」給病人做更好的醫療外，也期勉為 ...      公會簡介業務服務委員會學術演講民眾服務西醫總額防癌系列特約名店聯絡我們 臺中醫林第88期   首頁|臺中醫林第88期|診所篇-小鯨魚搏浪要為成功找方法 醫師公會扮演政府的智庫 永遠依靠的家臺中市醫師 醫情七十載共創宜居健康城 群醫庇臺中七十年公會松齡 公會領航行醫者的陸上光 兵庫縣醫師會姐妹會有志一同姐妹會互相支援 沖繩縣醫師會姐妹會情誼深厚獻上最誠摯祝福 25,550個日子杏林白袍耕耘不輟堅定信心共創公會美好未來 蒔栽杏林七十載七十載足跡醫心永續 民國85年~94年醫界總動員抗爭、救災又抗煞 民國95年~104年美醫旋風醫界五大皆空 臺中市醫師公會九大社團 有你真好臺中醫情70年 分享榮耀公會舉足輕重 防崩止壞挽救臺灣醫療 筆耕演講無私奉獻新知分享 成長傳承願公會隨心所欲 公會榮景歷史共同記憶 公會七十歲充滿智慧的年齡 敬理監事當年三杯對一杯喝醉了 醫療路上公會給我偌大助益 同心協力公會是醫師的堡壘 公會茁壯長江後浪推前浪 因為有你精彩從不缺席 經驗傳承讓我邊做邊學 變化太快兒科要多角化經營 見證歷史七十寒暑任重道遠 執業燈塔也是感情聯繫連絡站 會員靠山最可依賴的HOME 按100個讚公會做很多事 白袍雖褪色我們仍是一家人 憶往迴聲這世間任何事 醫療奉獻典範殊榮 二十年前咱的腳步咱的情 時代轉折點我綁頭巾上街頭 觀今追昔行醫歲月五味雜陳 首創服務不求回報換得許多真心好友 35年情緣我的心住在這裡 姐姐妹妹站起來-我們把先生帶出診間 地區醫院美麗與哀愁 成立聯合診所人生多自由 診所篇-小鯨魚搏浪要為成功找方法 醫糾篇動輒挨告 教育篇醫療品質醫學教育的最終目標 勞工保險篇回首如夢魘臺灣醫療溫水煮青蛙 內科醫院篇內科退潮年輕醫師佇足 內科診所篇五大科醫師人力短缺的後遺症 外科醫院篇外科斷層 外科診所篇診所篇 婦產科診所篇青黃不接 婦產科醫院篇婦產科演進見今思往不忘初衷 洗腎篇洗腎（血液透析）37年來的演變與展望 兒科醫院篇兒科困境一群沒聲音的弱勢 兒科診所篇臺灣少子化醫界全面性衝擊 皮膚科皮膚科難纏難解應投入研究 衛生福利部臺中醫院since1895創院120年發展整合醫療照護 澄清醫院since1932求變傳承四代不變的承諾 臺中靜和醫院since1936歷史最悠久現代化精神醫療服務 仁愛醫療財團法人since1945蛻變與傳承再啟動夢想藍圖 國軍臺中總醫院中清分院since1946承先啟後骨科特色的優質醫院 中國醫藥大學附設醫院since1958一校四院全人整合・深耕在地・服務全國 中山醫學大學附設醫院since1966突破創新屹立臺中市半世紀 臺中榮民總醫院since1982創新突破醫療卓越國際化 醫界點滴於懷臺中市醫師公會－健保實施20週年總體檢研討會 因應臺灣人口高齡化……論人計酬健保支付新改革 民眾就醫成長速度激增…七年後五大科醫師短缺約五千人 從GDP的角度來探討目前臺灣醫療困境 健保支付制度強迫醫界打棒球 自知者明自勝者強脫離全民健保發揮醫者自由業本色 日本醫療保險制度的前途……高齡化衝擊醫療問題浮上檯面 攜手防癌合作無礙 癌症已不再是宣告「終了」的判決…多專科合作多管道治療癌症 求新求變治癌的醫療進步史 防癌協會四十年腳步不歇 椎弓解離症常見於運動或操練時在最弱的地方裂開造成骨折 如果病人的抉擇與醫師不一樣時……拘泥同意書取得可能傷害到病人 天外有天見識人外有人我參加了2015年美國兒科醫學年會 你我的回憶映視兩相同   診所篇-小鯨魚搏浪要為成功找方法   文/ 曾崇芳   以管理學的觀點談診所經營，是希望診所的經營能跳脫傳統思維，在目前醫療競爭的環境下能幫助基層診所醫師經營好診所，除了醫師要當「良醫」給病人做更好的醫療外，也期勉為成功的診所經營者。

管理是透過有效利用資源以達成組織目的，核心觀念包含：1.效向，2.效率。

工作只有效率而沒有效向就不算是管理。

管理定律與案例很多，針對診所經營提出以下幾點供給各位醫師參考。

  防止破窗效應 即使是小錯誤，適時要小題大做   「破窗效應」：及時矯正和補救正在發生的問題，對於診所破窗效應來說，診所的財物，若管理不善，可能使本無貪念的人心生貪念。

違反診所規定的行為時，假若診所沒有進行嚴肅處理，沒有引起診所員工的重視，會使類似行為再次甚至多次重覆發生。

制度化建立在診所管理中是必要的，現實的情況往往是制度多，有效的執行少。

對診所中發生的小錯誤行為，診所負責人要引起充分的重視，適當的時候要小題大做，這樣才能防止有人仿效，積重難返。

  刺激鯰魚效應 引入一條鯰魚，提振團隊戰鬥力   「鯰魚效應」：運用這一效應，通過個體的“中途介入”對群體起競爭作用，符合人才管理的運行機制。

診所開業時間久了，其內部成員由於互相熟悉，就會缺乏活力與新鮮感，從而產生惰性。

當把“鯰魚”放到一個老團隊裏面的時候，那些已經變得有點懶散的老隊員，迫於對自己能力的證明和對尊嚴的追求，不得不再次努力工作，以免被新來的隊員在業績上超過自己。

否則老隊員的顏面就無處存放了，而對於那些在能力上剛剛能滿足團隊要求的隊員來說，“鯰魚”的進入將使他們面對更大的壓力，稍有不慎，他們就有可能被清出團隊。

為了繼續留在團隊裏面，他們也不得不比其他人更用功、更努力。

因此診所在適當的時候引入一條「鯰魚」，是可以刺激團隊戰鬥力，製造一些緊張氣氛。

  人力資源管理 認同核心價值，為診所未來努力   診所人力資源管理方面包括五大重點1.選人─依診所之需要，甄選優秀的人才為診所所用。

2.用人─善用員工的才能，適才適所使其能充分發揮能力。

3.育人─隨著社會環境的多變與速變，不斷的加強員工的訓練，增進其能力，以因應越來越競爭的醫療環境。

4.留人─創造優良的機構環境，對優秀的員工應設法留下，避免流失，使其繼續為組織奉獻力量。

5.員工發展─必須依據員工個人意願、能立及發展的潛力，予以適當的協助、輔導、訓練與培養，使其有創意、有意願及有能力，為診所未來努力。

  以馬斯洛的動機理論來看診所員工的激勵制度，包括了1.生理或基本需求-以金錢或物質的工作條件，來滿足員工的基本需求。

2.安定或安全需求-滿足需求的方法，包括雇用保障及良好的退撫制度。

3.歸屬或情感需求-滿足方法包括員工情誼、工作團體凝聚力、對組織核心價值的認同。

4.自尊或自我需求-受到尊重的感覺，滿足方法包括職稱、職位、權力、地位、專長。

5.自我實現需求-是為自己的滿足而作的工作，明瞭自己所作的成果。

  品牌經營 讓「看不見」，變成「可見」   醫療服務的特性具有高度專業性、產品看不見、摸不著、具有易逝性、服務內涵與品質難以衡量。

文獻中提出醫療機構品牌經營，口碑相傳經營是很重要的，口耳相傳(ear-to-mouth)也就是口碑的建立重要模式。

品牌形象也是重要的一環，至於品牌是什麼？它是一種經驗與聲譽的累積，根據顧客在就醫過程的認知經驗，經由大家口耳相傳所建立；包含醫師資歷、醫師學歷、專科與次專科證照、學會職務、形象優良的單位邀約演講或服務、名人推薦等都是重要因素之一。

  醫療品質是一種「認知的品質」，所以機構經營要讓服務從「無形」變「有形」，讓「看不見」變成「可見」。

診所醫療提升品質括了以下幾部份：1.基層醫療品質提升方面，醫德和醫術仍是病患所關心。

2.雙向轉診制度建立是診所相當需要的，醫院和診所不再是競爭的關係而是競合關係。

3.診所需整合社區醫療資源及擴大社區參與。

4.提高健保門診治療的給付項目，建立雙向轉診之財務誘因、建立轉診(檢)網站。

在一項本土就醫行為之研究發現，在病人選擇診所的理由中，最重要的是醫師的醫術，其次是醫師會熱心回答問題及醫師的醫德。

財務成本管理方面，降低診所人力成本的策略為1.擴大服務面，提供醫務收入，2.提高人員生產力，3.作業合理化，4.提高設備動用率。

  聯合診所趨勢 提供完善服務，病人有較多選擇   診所經營的形態大部分以單獨執業診所為主，但以聯合診所為趨勢，文獻中劉淑銘指出聯合診所之醫療服務品質顯著高於單獨執業診所，可能原因：(1)降低臨床及財務上的風險，(2)增加醫師之間彼此分享臨床經驗及診療正確性，(3)候診時間較短及提昇工作效率，(4)並確保服務品質及提供病人完善的服務，(5)容易推動預防醫學及進行門診品質確保計劃，(6)較能稽核醫療行為的適當性及提供較佳的醫療照顧，(7)提供民眾較高的醫療可近性及得到各種不同科別的醫療服務，(8)診所隨時都有人值班及病人有較多選擇、因應病人的需求。

  聯合診所經營的業務及財務的責任歸屬－通常明定於合夥契約內，包括出資比例、工作之分配、盈餘之分配、權力及責任之分配、落日條款(終止合夥關係之條款)。

  差異化經營 看診最有效率，突顯自己優勢   在診所經營上工作簡化是很重要的，「工作簡化」就是要將現行工作中所隱藏的各種無效工作量和無效時間找出來，並設法以刪除、合併、重排、簡化之技巧進行改善，以獲得最有效率的看診和最高的服務量。

透過病患關係管理強化診所經營對於診所是很重要的，診所負責醫師必須瞭解以下重要的觀點：1.目前診所病患組成和當初設立診所的企圖是否一致？2.你是否認識診所病患的疾病？3.你的病患來自怎樣的組成？4.你的病患是否忠誠？以第三點來說明:你的病患來自怎樣的組成，你必須注意以下幾種方面：(1.)你病患的年紀組成是否與你的診所相符合？(2.)病患都是常客或常客不多？(3.)病患來自附近或較遠區域？(4.)家庭大多數成員是否在我的診所看診？   透過病患關係管理強化診所經營時，診所負責人需要健檢病患組成，其項目包括：年齡及性別分布、家庭成員、與歷年每月的病患數比較、歷年看診頻率、居住區域的分佈、你的病患接收受你的照護的年代分佈、接受自費服務或商品的病患特徵。

診所差異化經營策略亦是非常重要的，評估你和同業之間有何差異？評估內容包括：地點、裝潢、醫師群、掛號費、某些檢驗項目、看診方式與給藥、開診時間。

  深化病患關係 抱怨快速解決，95%抱怨者成忠實顧客   提高病患價值與深化病患關係：1.企業平均只聽到4%的顧客對其產品有抱怨，但96%未抱怨顧客中，有25%存在嚴重問題。

2.相較於那96%的未抱怨顧客，若這4%的報怨顧客得到適當的解釋、道歉和修補，則這些抱怨顧客會繼續維持與提供服務的機構往來。

3.不滿意的顧客會把他的問題告訴10-20個人。

4.顧客在問題被解決後，有近60%的抱怨者會繼續成為顧客；若問題被快速解決，有近95%的抱怨者會繼續成為忠實顧客，瞭解病患在抱怨什麼，也是需要去考量的部分。

  病患關係管理之步驟是利用知識管理，將可用的資訊轉化為知識，並作儲存及整合，再透過行銷研究統計與顧客之互動，而後進行數據分析，計算顧客流失率及顧客忠誠度，另一方面，並修改策略及管理方法，使行銷策略使用的更為精準。

至於如何建立信任感？則要分為四階段。

階段一：吸引喜好階段。

階段二：以消費者主導的個人化服務、提供滿足病患需要的資訊。

階段三：行銷者所主導的個人化服務、分析病患資料與預測之後，主動引導病患所需的服務。

階段四：互信的合作。

醫病關係小撇步   經營心得分享 1.如果病患資料顯示常客不多，一定有某些問題-得確切誠實地找出原因。

2.如果常客有流失現象，一定有某些問題得確切誠實地找出原因。

3.適當的診所佈置:診間能適當公佈一些置入性行銷的衛教內容（疫苗、健康食品、健康器材）。

4.歡迎病患家庭成員就醫。

6.新成立的診所要特別注意病患就醫後的追蹤，務必使其推薦朋友並再來。

7.老診所要隨時注意病患的組成狀況是否有改變，隨社區的人口結構調整服務。

8.開創新病患的難度比留住老病患高很多。

如果發現老病患不來，需要去了解為什麼。

9.因為診所的產能與設備的限制，及診所無法承擔任何一個醫糾，一定要有後送醫院的支持。

  後記：感謝東海大學工業工程與經營資訊學系教授陳潭及黃欽印老師指導   【本文轉載自診所協會廿週年特刊】 公會簡介|業務服務|委員會|學術演講|民眾服務|西醫總額|防癌系列|特約名店|聯絡我們| 網站地圖 會       址：403427臺中市西區公益路367號4F-１ 交通位置圖  電話：04-23202009   傳真：04-23202083   服務時間：週一至週五9:00-17:00 (彈性輪班時間:8:30-9:00、17:00-17:30) 中午休息時間：12:00-13:00   Designbywebtech網頁設計