掌握四大重點漂亮道歉 - 天下雜誌

一、坦承錯誤. 充滿「可是」的道歉，聽起來只是為過往的缺失找藉口。

消費者不需要體諒你的苦衷。

· 二、負起全責. 光說「對不起」，卻沒有責任的追究，只會 ... 回首頁 English 免費訂閱電子報 天下APP免費下載 搜尋 頻道分類 財經 理財五角課 貿易戰 財經焦點 財經週報 投資理財 產業 製造 服務 金融 科技 國際 國際週報 兩岸四地 東南亞 亞洲 歐洲 美洲 非洲 紐澳 管理 管理 行銷 創新創業 人才 職場競爭力 環境 永續發展 氣候變遷 環境 能源 教育 教育趨勢 創新教育 親子教養 人物 大師觀點 CEO觀點 人物特寫 政治社會 政治 政策 社會現場 調查排行 2000大調查 兩岸三地1000大 快速成長企業100強 天下永續公民獎 標竿企業 金牌服務業調查 縣市調查 2000大調查資料庫 健康關係 健康醫療 兩性關係 心靈成長 時尚品味 時尚精品 旅行 設計 藝文 影視 運動生活 運動 生活 重磅外媒 經濟學人 BBCNews中文 日經中文 德國之聲 路透社 專欄作者 多媒體 數位專輯 互動專題 深度專題 品牌專區 數據圖表 資料新聞 數字說話 圖表動畫 調查報導 聽天下 重磅封面 財經週報 國際聚焦 天下好讀 記者開講 好主管的12樣禮物 創新突圍軍師 四端看天下 大數據，熱品牌 天下書房 天下影音 雜誌 策展 Fast100 傳承接班 創新突圍 數位轉型 經營管理 永續責任 Fast100 Off學 風格 文化 旅行 美食 特色頻道 未來城市@天下 [email protected]天下 獨立評論@天下 創新學院 天下學習 天下雜誌出版 換日線 天下影音 微笑台灣 粉絲專頁 官方instagram 官方Line 本日焦點 為什麼庫克比賈伯斯會賺錢？ 健康關係 心靈成長 掌握四大重點漂亮道歉 蘋果、ＩＫＥＡ、鬍鬚張，有何共通點？他們都犯了錯，得向顧客道歉。

但道歉的藝術，可不是每個企業都在行。

53846瀏覽數 圖片來源：達志影像／路透社提供 分享 其他 編譯 陳竫詒 天下雜誌508期 發布時間：2012-10-16 53846瀏覽數 蘋果、ＩＫＥＡ、鬍鬚張，手機、家具、魯肉飯，看似不搭嘎的組合。

2012年，他們卻為了頻頻出包的蘋果地圖；刪除沙烏地阿拉伯型錄上女性圖像，遭控性別歧視；以及魯肉飯漲價等大小爭議，逼得企業高層親上火線，向消費者鞠躬道歉。

iPhone5風光發表兩週後，因扭曲的布魯克林橋、傾斜的自由女神、消失的莎士比亞故鄉等失誤，蘋果官網不僅撤掉「最強大地圖服務」的產品介紹，執行長庫克也在自家網站發信向客戶道歉。

庫克一句「非常抱歉」，甚至罕見地建議消費者下載競爭者的地圖應用程式，柔軟的身段迥異於賈伯斯。

○七年，蘋果推出iPhone4，發現天線收訊不良的問題時，賈伯斯同樣抬出競爭者，卻是把黑莓機、三星、HTC一起拉下水，辯稱，「智慧型手機都這樣。

」 面對錯誤，賈伯斯第一反應是對手在搞鬼，想弄臭蘋果招牌；第二個反應則是痛苦。

拉他面對現實，好好解決的人，正是庫克。

當企業面臨產品瑕疵，或決策失誤時，大多數的領導人第一時間，都會出現和賈伯斯相同的反應。

畢竟，要承認自己的不足，放下丟臉的羞愧，需要極大的勇氣。

廣告 如果說抱歉，讓你手足無措，掌握底下四大重點，漂亮地彎腰道歉，將是企業修補問題，贏回顧客忠誠的大好機會。

一、坦承錯誤 充滿「可是」的道歉，聽起來只是為過往的缺失找藉口。

消費者不需要體諒你的苦衷。

坦白，就是最好的策略。

「七月二十六日，我們幹了一件傻逼的事，」支付寶在二三六位用戶的中獎信函中，錯將五元中獎金額，誤植為iPad。

道歉聲明的一開頭，就坦承所犯的錯誤。

最後，支付寶決定實踐承諾，送出兩百多台iPad，守住企業信譽。

與其一味否認、掩蓋缺失，不如坦然面對。

犯了錯，誠實永遠是上策。

二、負起全責 光說「對不起」，卻沒有責任的追究，只會流於宣示性談話，無關痛癢，讓人感受不到道歉的誠意。

廣告 ＩＫＥＡ總公司發言人，針對引發爭議的目錄修圖一事表示，「對於所發生的事情，我們深表歉意，這並非當地自行移除的。

在提案至沙烏地阿拉伯的過程中，就發生此錯誤，責任該落在我們身上。

」 明白指出責任歸屬，願意負起責任的表態，對企業形象的信賴感，具有加分效果。

三、提供解決方案 失誤既已發生，接下來問題如何解決，更是消費者繼續支持的關鍵。

這次蘋果地圖事件，庫克除了建議下載其它家的應用程式外，在庫克道歉後，蘋果也迅速在應用程式商店，設置地圖導航專區，方便民眾選擇替代方案。

四、傾聽顧客感受且快速反應 精準掌握消費者真正的感受，才能搞清楚你是為何道歉，又是對誰道歉。

廣告 在社群媒體蓬勃的年代，使用者的意見更直接且快速地，反映在臉書或推特等媒介上。

善加利用，才能更正確地針對目標問題，在第一時間，做出適當且快速的回應。

道歉看似是為安撫顧客情緒，而不得不做的危機處理；但好的道歉還是有可能轉守為攻，贏得尊重。

投資機構SterneAgee分析師吳肖，肯定庫克的道歉，「庫克竭力維持，蘋果提供用戶最佳使用者體驗的承諾。

我們認為這是正面舉動。

」 不好好道歉的代價，恐怕是沒了面子，也賠了裡子。

美國聯合航空輕視旅客的不滿，就付出慘痛教訓。

不賠吉他的後果 ○八年，加拿大歌手卡羅爾（DaveCarroll）搭乘聯合航空，價值三千五百美元的泰勒（Taylor）吉他，因工作人員粗暴的搬運方式而毀損。

他反覆客訴的結果，卻只得到「不理賠」的冷淡回應。

廣告 卡羅爾憤而做了一首曲子：《聯合航空弄壞我的吉他》（UnitedBreaksGuitars），上傳至YouTube。

儘管後來聯合航空道了歉，但影片至今仍掛在網路上。

如今已經超過一千兩百萬人次點閱。

不道歉的結果，虧大了。

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