企業危機處理能力需與時俱進網路趨勢監控的重要性 - 洛商行銷 ...

具體來說，企業品牌產生危機的時候，針對危機所採取的行動，皆屬於危機公關的範疇。

可別以為這種「危機」只會發生在小品牌身上，例如曾為世界第三大航空公司的美國聯合航空 ...  關於洛商 服務項目 網路行銷 公關行銷 最新消息 聯絡我們   公共危機的影響力不容小覷，無論品牌聲勢多高、組織規模多龐大，危機事件都有可能讓長期經營的形象，在一夕之間受到挑戰，甚至摧毀消費者對企業的所有信任。

因此，企業危機處理的重要性也就顯而易見了，面對公共危機時，組織必須建立有效的防禦機制，規劃完善的應對流程，才能在星火燎原前趁早撲滅。

  ▎什麼是企業危機處理？ 具體來說，企業品牌產生危機的時候，針對危機所採取的行動，皆屬於危機公關的範疇。

可別以為這種「危機」只會發生在小品牌身上，例如曾為世界第三大航空公司的美國聯合航空，就曾發生一起因為超賣機位引發的經典企業危機案例。

  當時一位名為DavidDao的南裔美國醫生被空服員強行拖下班機，同班機的乘客錄下過程後，影片也就迅速傳遍全球社群媒體，DavidDao血流滿面的畫面令人怵目驚心，各地網友同聲譴責聯航的暴力行為。

後續因為聯航無法針對這起事件及時止血，並接連出現執行長OscarMunoz前一秒公開道歉，下一刻又遭爆料內部信件竟力挺自家員工，這樣「提油救火」的處置導致民眾抵制聯航，聯航股價不但一度重挫，最後還必須承擔巨額損失及大幅下跌的企業形象，值得做為企業危機處理警惕的範本。

  正所謂「星星之火，可以燎原」，只需要一個小風波，就有可能招來負評聲量，演變為難以想像的巨大危機。

    ▎企業危機處理的重要性展現負責任的誠意 我們很難預測危機的發生，但是針對危機處理的應對，卻有方法可以依循。

專業的危機處理小組必須要立即做出回應，即時止血，以免對企業品牌不利的各種臆測在網路上發酵。

  危機管理首重的關鍵字，就是「快」。

特別是在網路媒體盛行的時代，網友傳播訊息的速度極快，將導致不利資訊被廣泛擴散，且倘若記者若無法即時得到企業回應，事件便可能會以即時新聞先行報導，因此當黃金處理時間隨著資訊傳遞速度變得越來越短，危機處理的速度就是一切，要求的是處理小組當機立斷的決策力及執行力。

  事件爆發後，公眾想了解的是真相，想看到的是企業處理的誠意，所以企業必須呈現改革的決心與魄力，也因此對外的回應內容，必須讓社會大眾了解事件真實的狀況，並展現企業的誠意。

  優秀的危機處理要點，在於「坦承」。

處理小組必須釐清真相，做出適當決策，因此若無法了解事件全貌，根據錯誤事實做出回應，可能造成難以挽回的後果。

尤其在現在網路「鍵盤柯南」當道，企業對外說法若有所隱瞞、漏洞百出，便會影響公眾的信任感，自此負面資訊將在搜尋引擎中「遺臭萬年」，因此，面對危機當前，誠實還是最好的策略。

  ▎時時監控輿論變化才能控制損害 然而，為什麼還是有企業沒有辦法快速表態澄清，或做出道歉決定？原因可能在於很多企業主常常將以往的經驗法則，套用在當前的公共危機上，這樣的判斷限制了企業主的想法。

例如聯航的客訴過去也不曾少過，都照著SOP的流程處理，卻也沒有造成像DavidDao這麼重大的災難，這也可能讓聯航高層忽略了這起事件帶來的影響力。

那麼又該從何得知DavidDao的輿論風波會演變得這麼嚴重？這也就突顯網路趨勢監控的重要性了。

  趨勢監控可以協助企業評估是否要著重處理該起事件，更進一步幫助企業擬定處理的方向，除了在事件爆發前，可以做出即時判斷外，也可以在危機處理聲明後，透過監控觀察網路的輿論變化，做出下一步決策，並考量停損底線。

        ▎危機處理戰場多應變模式須與時俱進 洛商公關結合傳統公關媒體的豐富經驗，以及網路行銷的創新思維，在公共危機中嚴謹評估應變對策，協助企業做出適當回應，並靈活運用網路趨勢監控及行銷影響力，幫助扭轉大眾對企業品牌的印象，化危機為轉機。

  網路資訊瞬息萬變，在危機當前的時刻，單純仰賴傳統公關經驗，可能無法做出最適當的判斷，因此唯有因應時代潮流，熟悉網路口碑、社群操作脈絡，才能協助企業掌握大眾輿論風向，贏得公眾的信任與理解，收穫誠實負責的正面形象。

   洛商行銷公關公司成功整合行銷公關、網路行銷領域，且專注於醫院公關行銷、醫療行銷公關和醫藥行銷公關產業領域，以累積多年的實務經驗提供客戶專業的醫美醫藥數位整合行銷公關服務。

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