危機管理Crisis Management - ppt download - SlidePlayer

適當的處理危機不但能化危機為轉機，更能化危機為利基。

... 5 危機情境一、不確定性二、資訊不全三、溝通困難四、狀況複雜C3I Communication Command Control 上传 请登录 Mypresentations Profile 反馈 Logout 搜索 请登录 请登录 Authwithsocialnetwork: 注册 忘记密码？ Downloadpresentation Wethinkyouhavelikedthispresentation.Ifyouwishtodownloadit,pleaserecommendittoyourfriendsinanysocialsystem.Sharebuttonsarealittlebitlower.Thankyou! Buttons: 取消 Download Presentationisloading.Pleasewait. 危機管理CrisisManagement Publishedby龟於 Modified5年之前 嵌入 Downloadpresentation Copytoclipboard Similarpresentations More Presentationontheme:"危機管理CrisisManagement"—Presentationtranscript: 1 危機管理CrisisManagement袁鶴齡博士 2 何謂危機危機是一種對組織目標及價值構成嚴重威脅的情境或事件，它一方面破壞了既有的現狀，另一方面亦迫使領導者必須在不確定的情境及有限的時間內做出一連串的決定。

適當的處理危機不但能化危機為轉機，更能化危機為利基。

3 何謂「危機管理」危機管理是組織為避免突發事件的威脅，所進行的一連串管理與調適的動態過程。

4 危險危機轉機利基 5 危機情境一、不確定性二、資訊不全三、溝通困難四、狀況複雜C3ICommunicationCommandControlInformation 6 危機的類型一、天然災害的危機二、科技意外的危機三、交通意外的危機四、衝突的危機：示威、遊行、人質、政治事件五、惡意的危機：電腦駭客、白米炸彈客事件、保力達P事件六、管理階層價值觀扭曲的危機：國庫通黨庫、國庫通私庫七、欺騙危機：豐胸、減肥廣告八、管理不當所導致的危機：軍中或行政部門不法與弊案 7 危機的基本認識危機的介入：適時！危機的管理：全面！危機的預防：事先！ 8 面對危機的態度危機可以介入與管理，但無法消滅！1.移除(remove)。

2.減低(reduce)。

3.稀釋(spread)。

4.移轉(transfer)。

5.接受(accept)。

9 危機的特性(共通性)1.威脅性2.時間緊迫性3.不確定性4.階段性5.複雜性6.雙面性(結果)7.新聞性8.產生壓力 10 危機的範圍定義：任何足以造成組織聲譽重大損害的事件，都可稱為危機。

有關高階主管的危機有關生產工廠的危機有關員工的危機定義：任何足以造成組織聲譽重大損害的事件，都可稱為危機。

有關高階主管的危機 有關員工的危機 有關公司財務的危機 有關組織互動的危機 有關產品（服務）危機 有關公司機密、技術的危機 有關生產工廠的危機 有關客戶的危機 有關法律、訴訟的危機 有關傳媒的危機 有關天災的危機 11 政府危機管理的原則1.速度要快2.開誠布公3.政治中立4.化危為安5.汲取經驗 12 危機管理公式(3W+4R)8F=V1或V23W：我們知道什麼(Whatdidweknow)、我們何時知道(WhendidweKnowaboutit)、我們對此做了什麼(Whatdidwedoaboutit)4R：遺憾(regret)、改革(reform)、賠償(restitution)、恢復(recovery) 13 危機管理公式8F則是溝通時應該遵循的八大原則：V1：勇於承擔責任者(victim)V2：惡棍(villain)事實(factual)：向公眾說明事實的真相第一(first)：率先對問題做出反應迅速(fast)：處理危機要果斷迅速坦率(frank)：溝通情況時不要躲躲閃閃感覺(feeling)：與公眾分享你的感受論壇(forum)：公司內部要建立一個最可靠的準確訊息來源，獲取盡可能全面的訊息靈活性(flexibility)：對外溝通的內容不是一成不變的，應關注事態的變化反饋(feedback)：對外界有關危機的訊息做即時反饋V1：勇於承擔責任者(victim)V2：惡棍(villain) 14 Timingforcommunication危機管理的流程Search檢視危機點S檢視企業的　危機點防範危機發生AvoidA防範危機發生SAFETY將企業隔絕於危機之外YieldGoodwill建立良好商譽Y建立良好的　商譽FeasiblePlan制定應變計畫F制定可行的　應變計畫EmergencyAction處理危機行動E危機處理行動Timingforcommunication危機前後的合適溝通T危機前後的　合適溝通 15 危機的發展階段與對策4.復健期潛伏期2.爆發期3.善後期(預防/減災)(整備/演練)(搶救/應變)(重建/復原) 16 危機應變計畫項目1.找出潛在危機與風險區.2.設立危機門檻,指派預警負責人.3.訓練危機小組/成立應變組織(中心)4.事先取得「應變計畫」執行許可5.列出通報名單/排出先後順序6.列出媒體清單/準備背景資料7.指派並訓練發言人 17 有效危機管理之階段要素危機管理金字塔回覆正常成功的解決對危害的控制對環境的利用對危機反映的定義瞭解危機即是轉機準備因應最惡劣情勢危機管理金字塔 18 危機管理計畫方案的重心一、建立危機管理機制，並指派負責人二、設立危機管理小組，並成立聯絡中心，確實推動各項業務三、詳列應通報人士名單與優先順序1.上報管理階層名單2.內部各權責單位與負責人3.緊急尋求支援之外部單位與相關人員 19 危機管理計畫方案的重心四、詳列新聞媒體名單與準備相關料1.各媒體負責人及專線記者名單及聯絡方式，並隨時更新2.平時即應與媒體建立良好關係五、成立新聞中心並指定發言人，以使統一對外發言 20 如何化解危機1.危機的迴避2.損失的預防3.損失的減輕4.危機的分散5.危機的整合6.危機的轉移 21 危機管理的關鍵因素一、良好的規劃1.考慮所有可能性2.勿考慮眼前的問題3.建立相關單位的連絡二、掌握情勢1.主動追求潮流2.自我步調規劃3.尋找問題核心 22 危機管理的關鍵因素三、良好的人員1.追求經驗與知識2.訓練、測試與評估3.有效率與人性的運用人力4.組織與紓解壓力四、有創造性1.主動的公關處理2.依賴自己人3.對計劃有信心4.做紀錄 23 危機管理的關鍵因素五、良好的訓練1.測試計劃與人員2.評估與修改計畫3.開放的心胸與態度、促進改善六、恢復正常狀態1.評估並做成報告2.獎懲3.分析可能產生的作用 24 危機預防階段一、危機預防的重要（一）危機意識為危機預防的首要條件（二）主觀想法（自我感覺良好）與局部思維（見樹不見林）是危機預防的兩大殺手（三）建立危機預防機制為刻不容緩的急務 25 危機預防階段二、建立危機預防機制的重點措施（一）建立危機論述（二）活化末稍神經（三）明確任務分工（四）主動發掘危機（五）監測潛勢危機（六）以演練強化危機預防能力（七）建立社會資源手冊 26 危機預防階段二、建立危機預防機制的重點措施（八）建立有效的緊急通報系統危為機預防機制的核心1.何時通報（when）2.決定通報內容（what）3.向何處通報（where）4.通訊管道為何（how）5.如何確保通訊效果（九）建立風險管理機制 27 危機處理階段一、危機處理的最終目標：拯救民眾生命財產、保護機關信譽二、危機處理的最高指導原則（一）迅速解決危機：速度要快，分秒必爭（二）避免二次危機：避免擴大，立刻止血（三）避免朝令夕改：一日三便是危機處理的兵家大忌 28 危機處理階段三、成立危機處理小組，鞏固中樞神經（一）總指揮官（二）危機現場指揮官（三）危機資訊官（四）後勤資源調度官 29 危機處理階段四、危機處理小組的運作過程（一）啟動危機小組（二）蒐集危機資訊（三）形成危機處理對策（四）採取處理行動（五）與對手或其他人進行誠懇而密集的溝通（六）適時修正危機處理措施與方式 30 危機處理階段五、首要思考的危機處理問題（一）危機是否真的出現（二）危機會持續多久（三）哪些利害關係人會受到損害？程度如何（四）記錄設備在哪？備用資料在哪？（五）誰來負責危機處理？（六）有無替代的工作/指揮場所？（七）誰負責溝通？（八）授權程度為何？（九）控制危機的計畫在哪？（十）互相支援情況如何？（十一）原負責人是否應該下台？（十二）是否需要重整士氣？（十三）危機處理過程的重要證據與記錄之蒐集是否完善？ 31 危機處理階段六、危機處理策略（一）損害控管策略（二）資訊控制策略（三）焦點轉移策略（四）誠實面對策略（五）搶先處理策略 32 危機處理階段七、危機處理過程的文件化（一）撰寫危機處理日誌（二）電話紀錄表（三）災情統記表 33 危機復原階段一、防止出血，不要讓危機擴大，以免形成二次危機二、危機後的重建工作（一）集中資源，建立重建小組（二）查核損失，進行災區重建（三）安撫災民，進行信心重建 34 危機復原階段三、危機復原的原則（一）人道關懷受害者（二）勇於向社會及受害者道歉（三）以高度的EQ坦然面對社會公評（四）個人去留的考量四、道歉的三大心法（一）道歉貴在快速（二）道歉要有誠意（三）道歉要能擔當 35 危機溝通一、危機溝通為危機管理的「心臟」二、危機溝通取得大眾信任的要件（一）人格正直（integrity）（二）能力卓越（competence）（三）絕對誠實（absolutehonesty）（四）時機恰當（timing） 36 危機溝通三、面對危機溝通時，必須傳達下列重要四項要素（一）我們會優先及盡快處理這場不幸事件（二）這是不幸的事件，我們會竭盡心力來降低您的痛苦（三）我們會儘速對此一事件及往後類似事件進行完整而迅速的調查（四）我們會公布事實，並告知處理經過與相關人員的責任，以及未來應如何應變處理類似事件。

37 危機溝通四、媒體公關的重要與標準作業程序（一）不要讓民眾僅能透過媒體才得知消息（二）如何進行傳播媒體的危機溝通1.善用網際網路溝通2.高階主管立即出面3.指派專責發言人4.擬定溝通策略5.主動溝通應變計畫 38 危機溝通五、媒體危機公關的原則（一）蒐集事實真相，建立自己的新聞系統（二）處理新聞媒體態度等於機關運作的態度（三）盡快公布真相（四）實話永遠受歡迎（五）切忌閃避媒體採訪（六）回應大眾及媒體詢問，一般有幾種策略1.正面思考2.惜言如金3.趨吉避凶 39 危機溝通六、記者招待會的十誡一誡：絕不說謊二誡：不應該說的，必須明確表示「不能說」三誡：切忌以不知為知之四誡：切忌誤導性行為五誡：不迴避，不使人等待六誡：顧慮截稿時間七誡：明確指出無法回答的秘密問題八誡：新聞稿資料必須事先分發給記者九誡：誠摯的道歉十誡：附帶解禁條件的發表方式 40 自我介紹學歷美國德州大學奧斯汀校區(UniversityofTexasatAustin)政府學系博士教授科目與研究興趣研究方法、民意調查與選舉、談判與危機管理、全球化與治理、國際政治經濟學、兩岸關係 41 自我介紹現職國立中興大學國家政策與公共事務研究所教授國立中興大學EMBA兼任教授國立中興大學台商研究中心主任國立中興大學商情暨民意調查研究中心主任國立中興大學政經兵棋推演中心主任東海大學政治研究所兼任教授逢甲大學商學院EMBA兼任教授中華台商研究學會理事長行政院人事行政局地方研習中心講座國家文官培訓所講座 42 自我介紹經歷國立中興大學國家政策與公共事務研究所所長國立中興大學國際政治研究所教授兼所長國立中正大學政治研究所專任副教授靜宜大學企管系兼任副教授大葉大學行政管理班講師行政院人事行政局「知識經濟」全省巡迴講座夏潮基金會董事若水堂圖書股份有限公司總監邦泰複和材料股份有限公司獨立董事中強電子股份有限公司重整監督人 Downloadppt"危機管理CrisisManagement" Similarpresentations 仪容.一、化妆的技巧眼部的化妆唇部化妆眉部化妆鼻部化妆根据脸型化妆根据脸型选发型. 1專利師考照班師資介紹高苑科技大學研究發展處專線服務電話陳小姐校內分機1701. 新闻写作基础知识一.新闻导语二.新闻主体三.新闻结构四.角度选择. 102年第三季工作坊－大陸展業之現況及未來展望 結構型金融商品研討會市場發展與風險管理慶祝中大九十週年主辦單位：國立中央大學財務金融系台灣金融研訓院 转型社会时期的危机事件处理江苏省委党校社会学教研部柏骏 企業海外投資與管理策略之實務斌視企業股份有限公司主講人：王錦和董事長103年3月24日. 二岸工作經驗分享座談蔡翔宇. 行銷研究單元三次級資料的蒐集. 公部門危機管理－應變力就是競爭力袁鶴齡博士學歷 危機管理CrisisManagement 离职流程精细化标准推进材料人事行政处. 行政院衛生署藥物食品檢驗局醫療器材審查員陳羿羚 新聞報導一、什麼是新聞？1、狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞2、大眾關切的事3、讀者有興趣知道的事4、接近性. 社員流失MembershipLoss國際扶輪近年來流失社友 電子商務基本概念電子商務的定義1-1電子商務的特性1-2電子商務的演進1-3. HiNet光世代非固定制用戶端IPv6設定方式說明 無線射頻識別系統(RFID)基本原理及發展與應用 網路安全管理期末報告分散式阻斷服務攻擊-DDoS指導教授：梁明章教授學生：陳皓昕A OpenID與WordPress使用說明 Similarpresentations Aboutproject SlidePlayer 条款 反馈 隐私 反馈 ©2022slidesplayer.comInc.Allrightsreserved. 搜索 Tomakethiswebsitework,weloguserdataandshareitwithprocessors.Tousethiswebsite,youmustagreetoourPrivacyPolicy,includingcookiepolicy. Iagree.     AdsbyGoogle