你說A，他卻答B？用心理學理論「人際溝通分析法」 - SmartM

在職場上，會說話是很重要的能力之一，有時候雖然雙方的認知是一樣的，卻因為表達方式不同，造成不一致的溝通，這樣不是很可惜嗎？好的溝通，勢必得要 ... 大大學院職場趨勢新觀點 精選文章 熱門時事 電子商務 跨境電商 電商平台 網路賣家 電商服務 電商心法 行動電商 網路趨勢 網路行銷 社群經營 網路廣告 關鍵字行銷 行銷心法 網紅/直播 物聯網 大數據 人工智慧 金融科技FinTech 軟體應用 網路人才學 職場競爭力 課程活動 線上學習 搜尋文章 大大學院文章搜尋 搜尋 職場競爭力 網路人才學 心理學 你說A，他卻答B？用心理學理論「人際溝通分析法」，破解職場上的無奈溝通 2020-04-29 SmartM/張寬渝 圖片來源:pixabay 　　在職場上，會說話是很重要的能力之一，有時候雖然雙方的認知是一樣的，卻因為表達方式不同，造成不一致的溝通，這樣不是很可惜嗎？好的溝通，勢必得要雙方有一致的理解、有效地傳遞、與和諧的關係。

　　該怎麼樣對顧客、同事、或上司？該如何在職場間有效溝通？諮商心理師許皓宜，在【職場心理學】中，將心理學家柏恩（Eric Berne）所提出的人際溝通分析的概念，運用在職場溝通上，教你運用心理學的概念，破解職場上那些惱人的溝通關係。

何謂溝通分析理論（PAC理論）？  　　溝通分析理論（PAC理論），最先是由心理學家柏恩（Eric Berne）所提出，根據臨床經驗，將我們的內在歸納為「父母（Parent）」、「成人（Adult）」、「小孩（Children）」三種型態，也就是人格的三種自我狀態。

　　溝通分析理論（PAC理論）指的是一種心理上的狀態，與我們平常說的父母、成人、小孩不一樣，且每個人的內心都會擁有P、A、C的心理狀態，而非舉限於一種型態。

在面對不同的人時，我們可能會表現出不同的溝通型態。

　　P（Parent）-父母型的溝通：指一個人的行為表現、思想方式、態度上，常模仿其生活中的權威人物，又分為關懷型和控制型的父母。

關懷型父母在職場中常常會關心你在日常生活的行為或情緒。

例如看到你臉色不好，會來關心、問候你；控制型父母則會告訴你要做什麼事情、不要做什麼事情。

例如若你沒吃早餐，他會質問你為什麼沒有吃早餐？沒有吃早餐對身體不好。

　　A（Adult）-成人型的溝通：將外界的資訊轉化為知識，評估後並以最適切的行為表現出來、就事論事，是一種有組織、理解力的溝通狀態。

例如：講話時常以「我的想法是...」、「我認為根據這種情況，我們可以...」開頭。

  　　C（Children）-小孩型的溝通：又分為自由型和叛逆型小孩。

自由型小孩常常會讓別人覺得很開心，因為常常將快樂情緒表現出來；叛逆型小孩不管你說什麼，則會負氣地說不要。

在職場上如何實際應用？ 　　根據該理論，職場上可以分為這五種人與人溝通方式，分別是關懷型父母、控制型父母、成人、自由型小孩、叛逆型小孩。

而每個人身上其實都有這五種溝通方式，當我們遇到另外一個人的五種溝通方式時，就會彼此產生碰撞。

也就是說，當你講出一句話時，這一句話的背後有你當時的需要、以及你渴望他人回應的方式。

　　例如，某天早上，一進辦公室，同事A很開心地跟你分享昨日的球賽有多精彩（自由型小孩），此時你認為他希望得到的回應是什麼？ 　　A.「欸真的喔！哪邊很精彩啊，可以說給我聽嗎！」 　　B.「你工作都做不完了，還花時間看球賽？你以為你工作績效很好嗎？」 　　從上述回應我們可以發現A回應屬於自由型小孩的回應，而B回應則是控制型父母的回應。

你認為同事A得到哪個回應心裡會比較舒服呢？肯定是A回應吧，沒有人希望一早進辦公室就被罵的吧？ 　　溝通分析理論（PAC理論）幫助我們理解，每一次與他人溝通的情境，藉此判斷對方的溝通狀態、以及他想要得到的回應是什麼？如果你因應他的需求並回應他，就能達到「平行的溝通」，溝通就會非常順暢。

相反地，若同事A用自由型小孩與你分享球賽，你卻用控制型父母質疑他工作都做不完了，還花時間看球賽，用他不需要的溝通方式回應他，就會產生「交錯型的溝通」，導致雙方談話沒有交集，無法彼此理解。

  　　在溝通的時候，我們常常會用自己的認知、經驗，來解讀對方所說的話，當彼此認知產生差距，就會產生許多的誤會與摩擦。

透過一些心理學上的研究，可以幫助我們更了解自己的內在，以及與他人之間的溝通狀態，下一次在溝通的時候，或許就能夠避免不必要的衝突，達到更有效率與和諧的對話。

（延伸閱讀：心理學還可以怎麼運用在職場上？原來這些職場問題都可以用心理學解決！）   參考資料 大大學院｜職場心理學 【超過300本影音說書陪你成就更好的自己】讓大大學院與你共讀，幫助「沒時間讀書」、「讀書速度很慢」、「讀完就忘記」、「抓不到重點」的你，利用18分鐘領略閱讀的樂趣，吸收並帶走鮮明觀點，真正讓知識內涵融會於日常生活。

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