科技與人性完美融合時代的｜行銷5.0 - Medium

行銷5.0的核心三項相關應用：預測行銷、場景行銷、增強行銷，但這些資料是 ... 即至科技也有各種改善配銷通路的使用案例，在COVID-19後疫情時代，最受 ... GetunlimitedaccessOpeninappHomeNotificationsListsStoriesWritePublishedin操作一下科技與人性完美融合時代的｜行銷5.0在Marketing5.0時代中，沒有人是行銷的局外人，所有品牌應該更積極的參與，甚至開發行銷科技(MarTech)。

當第三方Cookie逐漸死亡，以及蘋果在IDFA與IOS14.5的隱私政策，讓數位世界的使用者追蹤日益困難，不能再像過去一樣，只是依賴第三方數據，或把數位投放所產生的流量單純當作行銷成本而已。

必須要在行銷團隊中加入工程師、數據分析師，必須思考要如何把花錢的流量，變成未來的行銷資產。

掌握MarTech策略佈局的關鍵與戰術，啟動後疫情時代的長期商機！探討行銷差異化的《行銷3.0》開始；再到指引企業數位轉型的《行銷4.0》；在新冠肺炎COVID-19大流行之際，《行銷5.0》更是回應當今行銷人員面臨的重大變動，說明市場、商業和科技面對的新挑戰與孕育的新機會。

科特勒博士認為，行銷的目的始終是要改善日常生活品質、促進共同利益。

在本書中，科特勒博士、亞洲行銷專家陳就學和伊萬．塞提亞宛首先說明了這個時代面對的三大挑戰，包括：•五個世代共同生活在地球上，各有各的態度、偏好與行為，造成世代鴻溝；•財富分配不均，繁榮兩極化，永續發展成為企業的新力量；•數位落差帶來失業、不信任、安全隱私等新風險。

所謂行銷5.0，是指應用更智慧的MarTech科技提升整個顧客旅程的價值。

而人工智慧再強，也需要行銷人員解讀和制定策略，才能在顧客旅程中創造最大價值，打造一對一的全新顧客體驗。

––––以下分享書中不錯的章節片段P36_什麼是行銷5.0?1.0是「產品帶動」的行銷，重視的是「功能」2.0是「顧客導向」的行銷，重視的是「情感」3.0是「人性為本」的行銷，重視的是「精神」至於4.0和5.0，則是3.0的延續，增加的是4.0的數位社群應用以及5.0的智慧即科技「MarTech」包含人工智慧、NLP自然語言處理、Sensors感應器，以及Blockchain區塊鏈在內。

其中有很多都是最新所謂的「即至科技」，但本身並非介紹這些科技的技術手冊，而是運用MarTech的關鍵策略。

行銷5.0是指模仿人類的科技應用，藉此在整個顧客旅程中創造、溝通、實現和提升價值。

企業只要借助人工智慧的機器學習，就可以在預測演算法的協助下，想像具有特定功能的新產品是否能一炮而紅，在大多數的情況下，這些預測比看起來落後的市場研究更加準確，且比況日費時的產品概念測試更快產生洞見。

行銷5.0是以行銷3.0的人為本和行銷4.0的技術實力為基礎，定義是使用模仿人類的科技來創造、溝通、實現和提升顧客體驗的價值。

首要之務是摯畫顧客旅程，並確定行銷科技可以在哪方面增加值、提供行銷人員的績效。

P51_行銷5.0時代面對的挑戰「世代鴻溝」、「繁榮兩極」和「數位落差」，是行銷5.0時代面對的三大挑戰。

「世代鴻溝」-行銷必須適應不同世代顧客的人生階段和科技偏好。

「繁榮兩極」-分配不均造成市場的M型分佈，工作、意識形態、生活方式和市場的兩極化發展，繁榮的兩極化必將造成中間市場的萎縮，低端市場則是難以支持成長需要。

「數位落差」-落差不僅發生在數位科技的使用能力上，也發生在對其得與失的分歧看法上，數位化可能帶來失業問題、信任不足、隱私安全、同溫失真、行為弊害等風險，也可能有數位財富、數據學習、智慧生活、改善健康和永續包容等機會，要停止這場得失辯論，關鍵是實現科技的人性化。

P58_科技如何拓展行銷實務？社群媒體行銷與搜尋引擎行銷的興起，加上電子商務的飛速成長，讓行銷人員體認到數位化的優點。

1.依照大數據制定更明智的策略數位化的最大副產品就是大數據，每位顧客接觸點，如交易、電話客服中心諮詢、電子郵件往來，都會留下紀錄。

一但有了豐富的資訊來源，行銷人員便可以針對顧客進行細微的個人分析，從而推動大規模的一對一行銷。

2.預測行銷策略與執行結果當代行銷人員借助人工智慧的分析技術，可以再推出全新產品或宣傳活動前預測結果。

預測模型旨在從過往行銷活動中找出規律，了解哪些方法有效，藉此為未來活動建議最佳設計。

3.把場景化的數位體驗帶到真實世界追蹤網路使用者能使數位行銷人員提供高度場景化的體驗，透過物聯網，能使企業將場景接觸點帶入實體空間，感測器則使行銷人員能夠辨識來到店面的顧客，並提供個人化的服務。

4.強化第一線行銷人員創造價值的能力行銷人員可以專注於建立自己與數位科技之間的最佳共生關係。

人工智慧與自然語言處理，可以接手價值較低的任務、賦予第一線人員隨機應變的權力，藉此提高與客戶面對面的工作效率。

第一線行銷人員可以只在必要時刻，專心提供難能可貴的人際互動。

5.加快行銷的執行速度線上的顧客喜好也不斷變化，必須要在更短的時間內獲利，企業可以效法精實創業的敏捷實務，仰賴科技，以進行快速的市場實驗即時驗證。

已開放原始碼平台為基礎，利用共同創造來加速產品上市。

然而這項方法不僅需要科技的奧援，還需要適當的敏捷態度與思維。

P61_行銷5.0的五大要素從本質上來說，科技將賦予行銷以下特質：資料導向、預測型、場景化、增強，以及敏捷。

行銷5.0的核心三項相關應用：預測行銷、場景行銷、增強行銷，但這些資料是只建立在兩項組資內部功夫：資料行銷從內部和外部的各種來源彙整與分析大數據，以及建立資料生態系來推動和最佳化行銷策略。

敏捷行銷利用去中心化的跨部門團隊來快速構思、設計、開發和驗證產品與行銷活動。

應用1：預測行銷建立和使用預測分析的過程，有時是運用機器學習來預測行銷活動施前結果。

讓企業能夠設想市場的反應，提前部署來影響市場。

應用2：場景行銷利用實體空間的感測器和數位介面，對顧客進行辨識與分析，並提供個人化互動，根據顧客場景即時進行一對一行銷。

應用3：增強行銷利用聊天機器人和虛擬助手等模仿人類的數位科技，提升面對客戶的行銷人員工作效率。

確保行銷人員把數位介面的數度與便利，結合接觸顧客時秉持著人本溫暖與同理。

P68_世代差異下的行銷策略現今，世代之間的誤解正在許多組織中上演。

全球各地的行銷人員都面臨服務五個不同世代的難題：嬰兒潮世代、X世代、Y世代、Z世代，以及a世代。

這幾個世代對科技的精通程度不同。

行銷人員透過世代的角度來觀察市場，將有助了解由科技主導的行銷5.0最佳的落實方式。

儘管了解不同世代的獨特需求，大多數企業卻尚未準備好服務所有世代。

企業往往受困於僵化的產品與服務組合，無法針對每個世代客製化。

嬰兒潮世代：高齡化經濟龍頭，喜好既有品牌X世代：中生代領袖，喜好既有品牌、經驗品牌Y世代：問東問西，千禧寶寶，喜好經驗品牌、吸睛品牌Z世代：首批數位原生族群，喜好經驗品牌、吸睛品牌a世代：千禧時代的子女，喜好吸睛品牌P92_兩極化的社會工作兩極化：高價值又高薪的工作，以及低價值又低薪的工作增加，而中階工作萎縮。

意識形態兩極化：世界觀與意識形態兩極化，例如保護主義與自由貿易對立。

生活方式兩極化：極簡主義與消費主義的生活方式同時普及，影響民眾對產品與服務的消費。

市場兩極化：超級奢侈商品與低價特惠商品增加，而中間市場萎縮。

P134_讓科技成為注重個人、社群體驗的工具數位落差依然存在，而且至少還需要十年時間才能實現網路普遍普及。

不過，光是上網並不能消彌數位落差，若想要成為完全數位化的社會，我們需要把科技應用在生活的各個層面，不僅僅是線上通訊和社群媒體而已。

儘管數位化帶來了恐懼和焦慮，對於人類的好處其實顯而易見。

在行銷5.0中，企業需要向顧客證明，正確運用科技可以提高人類的幸福感。

科技可以以個人化的方式解決他們的問題，同時還可以視需求進行客製化。

顧客必須要能相信，數位化不會扼殺社群關係，反而是提供了一個平台，協助顧客與自己的社群建立更密切的連結。

人機二元對立的局面必須結束。

為了實現卓越的顧客體驗，高科技和高感動的互動必定得整合。

P138_COVID-19下的行銷策略許多顧客仍然習慣於傳統上購買、享受產品與服務的方式，同樣地，企業在數位轉型，也就是行銷5.0的先決條件，一直緩步如牛。

然而，COVID-19全球大流行改變了這一切，讓大家對數位化的必要有全新的認識。

由於顧客被迫在家中待上數個月，因此確實已習慣了新的數位生活方式。

他們依靠電商和餐飲外送應用程式來購買日用品。

數位銀行與現金支付的數量大幅上升。

他們透過Zoom和googleMeet等視訊會議平台進行線上會面，孩子在家中透過線上平台學習，父母則在家工作。

COVID-19疫情下的數位化：線上購物、餐飲外送、數位金融、電子錢包、線上會議、內容消費、線上學習、遠距醫療、居家修繕、線上遊戲、線上運動、虛擬觀光。

不同產業的每個品牌都大力加強數位內容行銷遊戲，設法透過社群媒體吸引顧客。

P150_把顧客遷移到數位通路的策略『企業數位能力整備』數位顧客體驗1.企業可以在顧客旅程中，進行大幅度得數位化互動。

2.一切數位接觸點都可以整合，形成無縫又零阻力的顧客體驗。

3.企業可以透過數位商業模式來創造價值、增加營收。

數位基礎建設1.具有相關科技來時即擷取、儲存、管理、分析大量顧客資料。

2.企業流程均數位化與重建，以迎合全新的數位商業模式。

3.運用物聯網推動實體數位化，包括建築、機器與設備。

數位組織1.大部分員工都能使用數位工具來遠距工作、彼此線上虛擬合作。

2.打造數位人才，例如數據科學、使用者體驗(UX)設計師和資訊科技(IT)架構師。

3.具有深厚數位文化，上企業經理與數位人才理念一致。

『顧客能力整備』數位客群1.客群多半是數位知識豐富的Y世代和Z世代。

2.大部分顧客已在數位平台上與企業互動和交易。

3.顧客在消費或使用產品和服務時，需要與數位介面互動。

數位顧客旅程1.顧客旅程已全部或部分上線。

2.顧客認為令人失望的實體接觸點，可由數位科技來取代。

3.網路上有大量資訊，供顧客自行比較，再做出知情充分的決策。

顧客數位化傾向1.顧客認為與企業實體互動不必要、無關痛癢又沒價值。

2.產品和服務已較不複雜，因為風除與信任問題有限。

3.大部分顧客有更多的數位化誘因：選擇多元、價格漂亮、品質較高、便利性高。

P164_即至科技的六大促成要素「運算能力」隨折科技越來越先進，我們需要越強大又符合成本效益的硬體。

運算能力的大幅成長，尤其是高性能的圖形處理器GPU，促成了人工智慧等高耗能科技問世。

半導體技術的進步與處理器的縮小代表運算能力強、耗能更低，讓人工智慧機器尺寸得以迷你精確，適用於需要即時回應的應用程式，如自駕車或機器人。

「開放原始碼軟體」強大的硬體需要同樣強大的軟體系統來運作。

打造人工智慧軟體通常需要多年的開發。

而開放原始碼軟體(OpenSourceSoftware)是加速這個過程的要角。

微軟、Facebook、雅馬遜和IBM等大企業向來開放自家人工智慧研究和演算法的原始碼，展現協力的意願，促使全球開法者社群能快速改進、強化系統。

類似的開放模式也適用於機器人、區塊鏈和物聯網。

「網際網路」有史以來最能改變遊戲規則的科技很可能就是網際網路。

光纖到府和5G無線技術之間的網路整合，滿足了民眾對網路頻寬日益成長的需求。

網路不僅連結了數十億人，還連接了不同機器，也是物聯網和區塊鏈等網路相關技術的基礎。

擴增實境、虛擬實境、語音助理等互動技術也非常依賴高速網路，因為他們需要低網路延遲才能順暢地運作。

「雲端運算」另外一個重要推手是雲端運算，即共享電腦系統，特別是線上軟體與儲存空間，讓使用者能夠遠距工作。

使用雲端運算的企業不需投資昂貴的硬體和軟體來執行複雜的應用程式，例如人工智慧，反而通常會訂閱服務、使用雲端運算供應商的共享基礎設施，賦予企業一項彈性，能夠隨著需求的成長而擴大訂閱規模。

且供應商會定期的更新基礎設施，企業不需擔心跟不上最新科技。

「行動裝置」分散式運算的趨勢得益於行動裝置的發展。

行動運算的發展極為快速，現今高檔智慧手機的功能與個人電腦一樣強大。

足以支援人臉辨識、語音助理、擴增實境、虛擬實境甚至3D列印。

「大數據」大數據是最後一塊拼圖。

人工智慧科技需要大量各式各樣的資料來訓練機器，並不時的改進演算法，網路資料的優點是不同於傳統的市場研查資料，可以線上、即時、大規模地蒐集。

此外，資料儲存的成本正在下降，容量增加的速度也越來越快，因此更容易管理大量資訊。

P182_模仿人類的技術理應跨出更大一步即至科技在行銷領域的應用至關重要。

人工智慧可以讓企業進行即時的市場調查，進而賦予企業大規模行個人化的能力。

即至科技重視場景的本質，可以造就適性的顧客體驗。

行銷人員可以根據當前顧客的情緒，量身打造內容、產品和互動。

有了分散式運算能力，便能因應需求即時提供服務。

P186_重新檢視數位時代的顧客體驗機器人雖然酷炫，但真人才夠溫暖~人與人之間的連結仍然不可或缺，兩者的結合才反映了顧客體驗的未來。

產品功能上的些微差異也許有助於避免顧客投向競爭對手的懷抱，但很難提高支付的意願，企業必須展開經濟價值進程的下一個步驟：體驗。

假如以舞台劇當作比喻，注重體驗的企業便是以商品為道具、把服務當舞台，與顧客進行難忘的互動。

顧客體驗不僅僅是攸關購買體驗或客服，而是早在顧客購買產品之前就已開始了。

P189_5A顧客消費路徑『認知』aware顧客透過經驗、廣告和推薦，接觸到不同品牌『打動』appeal顧客消費品牌宣傳內容，受到特定品牌的吸引『詢問』ask顧客夠到好奇心的驅使，做更多研究來獲取資訊『行動』act顧客有充足資訊後，決定想消費與使用的品牌『倡導』advocate長期下來，顧客產生品牌忠誠度，進而幫品牌宣傳每個企業的最終目標，就是在整個歷程中提供出色的故動，藉此推動客戶從認知階段轉移到宣傳階段。

P199_結合人類與機器的優勢電腦只適合於可預測的查詢和可程式化的工作。

自助服務系統與聊天機器人等解決方案只能處理基本的交易和查詢。

面對包山包海的問題，人類的處理更加靈活，因此夠適合扮演諮詢的角色。

人類具備卓越的脈絡理解能力，能夠適應難以預知的環境和異常的顧客場景，這都超越標準程序的範疇。

P200_在行銷的各面向中，該如何善用即至科技來實現全新顧客體驗？『廣告』_廣告是透過各個付費媒體，向目標受眾傳達品牌訊息的一種方式。

在注意力屬於稀有資源的世界中，廣告可以說是侵入性的內容。

廣告的相關與否非常重要。

科技在廣告中最常見的使用案例便是界定目標受眾。

企業可以找到合適的目標市場來最佳化成效，最終改善廣告在受眾眼中的關聯性。

科技還可以幫助行銷人員準確分析目標受眾或人物誌，進而提升廣告創作品質。

由於廣告往往無法一體適用，因此人工智慧能夠快速製作出不同文案和視覺組合的廣告創意，是個人化內容不可或缺的一環。

內容相關廣告可以讓廣告在合適的時刻，自動出現在合適的媒體上，舉例來說：使用者在評論網站上研究打算添購的新車時，螢幕上就可能會出現汽車廣告。

由於廣告訊息與當前使用者感興趣的領域一致，廣告通常會有較好的回應率。

科技在廣告中另一項重要的用途便是用於自動購買媒體廣告。

程式化平台讓廣告主能夠自動購買、管理付費媒體空間。

由於是自動競標的整合購買，目前已證實程式化廣告可以用來把媒體開銷最佳化。

『內容行銷』_內容行銷是近年來的熱門詞彙，獲譽為數位經濟中廣告的替代方案，而且可以不著痕跡。

一般認為，內容比廣告的干擾更小，而且同時運用娛樂、教育和靈感來吸引注意力，而不是硬性推銷。

內容行銷的基本原則之一是明確定義目標受眾，以便行銷人員設計出有趣、相關又實用的內容。

因此，受眾界定對內容行銷更加至關重要。

借助預測形的分析工具，內容行銷人員甚至可以預想網站上每個顧客旅程，因此行銷人員可以提供動態內容，而不是根據預定流程顯示靜態內容。

如此一來，從訪客、待開發顧客，再到買家的轉換率就能得到顯著提升，從而達到最佳化業績的效果。

如：Amazon和Netflix則提供個人化的頁面，以引導使用者點選它設想好的影片。

『直效行銷』_直效行銷是更有針對性的產品服務銷售策略，重於針對個別顧客來銷售產品服務，沒有中間商參與，通常會使用平信和電子郵件等媒體，在大多數情況下，潛在顧客訂閱直效行銷通路，是希望得到促銷優惠和最新資訊，也是所謂的許可式行銷。

直效行銷訊息應該要貼近個人需求，才不會被視為垃圾郵件。

因此，訊息文案應在人工智慧的協助下特別量身打造。

但直效行銷最重要的案例，可能是產品推薦系統。

透過推薦系統，行銷人員可以根據過去的歷史紀錄預測顧客最有可能購買的產品，按照此項偏好來提供選項。

且由於產品總是伴隨特定的好招，可以透過分析轉換率來預測和衡量活動的成效。

因此，科技的使用也有助預測和活動分析工具。

持續追蹤顧客的迴響長期下來將有助於改善演算法。

『銷售顧客關係管理』_在銷售部門，自動化科技可以帶來顯著的成本節約，同時促進規模化。

待開發顧客管理流程中，有些部分可以交給聊天機器人，蒐集待開發顧客資訊可以由對話展開。

部分高級機器人還可以透過回應潛在顧客的詢問、提供場景相關資訊，來自動化待開發顧客的經營過程。

以往銷售人員耗費大量時間處理非銷售活動和行政工作，就由銷售顧客關係管理，聯絡人歷史紀錄與銷售機會等顧客資訊便自動統整起來，使銷售人員能夠專注於實際的銷售活動。

對許多企業來說，銷售業績預估也是一項難題，因為大多數銷售人員都仰賴直覺來評估每個待開發顧客。

問題在於每個銷售人員的直覺能力不同，導致整體預估成效存在缺陷。

預測型的分析工作可以讓銷售團隊做出更準確的預估，好像他們更懂得長或銷售機會的輕重緩急。

『配銷通路』_即至科技也有各種改善配銷通路的使用案例，在COVID-19後疫情時代，最受歡迎的莫過於零售商第一線的零接觸互動。

除了降低成本外，自助服務介面和第一線機器人，更有利於簡單的互動，如銀行交易、點餐、機場報到等等。

先進科技也能確保顧客的零阻力體驗。

零售商也是最早嘗試使用感測器的第一批企業，中國顧客到了零門市，只要收銀台的人臉辨識裝置與支付寶或微信支付連線，就可以進行結帳。

物聯網的應用也越來越普及。

配備了感應器的智慧門市可以分析訪客的動向，因此可以輕鬆勾勒出實際顧客旅程。

零售商可以調整店面格局，以改善消費體驗。

透過物聯網，零售商還可以準確找或每位顧客不同時間點的位置，從而在每個走道與貨架逕行精確的定位行銷。

『產品與服務』_行銷科技不僅對改善顧客互動有價值，對提升核心產品和服務也有價值。

網購和個人化趨勢催生了大規模客製化與價值共創概念。

每個人都希望產品能為自己量身打造，印有自己的名字縮寫、顏色選擇和適合自己身材的尺寸。

動態定價也應該到位，以配合眾多客製化機會。

在服務產業中，自訂價格的角色更加明顯。

如保險公司提供顧客選擇適合自己需求的保單，航空公司可能會根據多個變因來定價。

預測型分析工具也適用於產品開發。

企業可以評估當前計畫的風險，並預估市場接受度。

舉例來說，百事可樂利用黑天鵝公司提供的分析技術來分析飲料對話趨勢，並預測哪些研發中的產品成功率最大。

『客服與顧客關係管理』_聊天機器人的使用不僅在管理銷售漏斗上相當常見，在回覆服務諮詢方面也十分普遍。

企業透過聊天機器人，可以提供全天候的客服管道，並及時提供常見的解決方案，企業可以確保網站、社群媒體和行動應用程式等多個通路整合度與一致性更高。

最重要的是，聊天機器人減少了客服人員處理簡單任務的工作量。

至於較複雜的問題，聊天機器人可以無縫轉移給客服人員。

整合顧客關係管理CRM資料庫後，提供克服過去互動清單與其他相關資訊，便可以大幅提升客服的績效，制定顧客問題的最佳解決方案。

另一個重要的使用案例與顧客流失偵測有關，企業向來都使用社群聆聽來追蹤和測量線上顧客的觀點，但假如在社群聆聽平台崁入預測分析工具引擎，企業還可以預測顧客流失機率並加以預防。

P235_預測行銷的應用預測分析工具會檢查顧客故過去的行為，以評估他們在未來展現類似或相關行為的機率。

還能發現大數據中的細微模式，由此建議最佳行動方案。

這類分析非常未來導向，可以幫助行銷人員洞燭先機、提前準備行銷對策，進而影響結果。

預測分析工具是超前部署與預防措施的關鍵，行銷人員借助預測分析工具，提升決策能力，預測可能發生的市場場景、值得開發的顧客。

再推出行銷活動和策略前，評估何者具有最高的成功機率，從而大大降低失敗的風險。

P251_場景行銷打造個人化的感知與回饋體驗，物聯網和人工智慧等即至科技的長期目標是複製人類的場景意識。

專業的行銷人員可以在正確的時間和地點，針對適當的客戶提供適當的產品。

經驗豐富的銷售人員由於建立了長期關係，因此對於顧客有更深刻的了解，可以量身打造每位顧客的服務，目的是在物聯網和人工智慧的支援下，大規模地提供這類場景體驗。

『三層次的個人化體驗』第一層：個人化資訊適地行銷利用高價值的詮釋資料(metadata)：地理位置。

透過顧客智慧型手機的全球定位系統(GPS)來擷取。

有了這些資料，行銷人員可以在特定的熱門地點，像範圍內受眾推送特定資訊，在指定區域內進行。

企業可以透過此特點，將競爭對手地點的人流引到自家店面，並提供促銷優惠。

舉例來說，漢堡王推出「繞道買華堡」的宣傳活動，在全美1萬4千多家麥當勞門市以及7千多家自己門市周圍推播可用1美分訂購一份華堡的資訊，一但下單，使用者就會獲得路線指引，從麥當勞門市前往附近的漢堡王門市，專程購買他們的華堡。

第二層：客製化互動為了提升場景行銷的互動性，企業可以利用遊戲化的原則，讓應用程式在顧客旅程的每個步驟都提供獎勵，如顧客走進商店、掃描條碼以了解更多產品資訊、到試穿衣服都會獲得獎勵。

第三層：完全沈浸式體驗個人化的最終層次是行銷人員可以在感測器和其他技術的幫助下，提供全沈浸於實體空間的體驗，讓顧客在實體店面內時，周圍都圍繞著數位體驗。

沈浸式場景行銷的目的，就是模糊實體世界和數位世界的邊界，好讓顧客感受到無縫接軌的權方位通路體驗。

如此一來，我們就可以結合數位科技的個人化力量與實體店面的體驗本質。

心得總結：這次新冠肺炎疫情，對全球產業的數位化，尤其在行銷領域造成巨大的推動力量。

在數位經濟時代，最重要的生產要素將會從具象的生產設備、貨幣轉移到數據(Data)，而要將數據變成有價則需要強大的運算能力。

資本的加工方式是利用不同專業領域知識，與「演算法」，將數據這個資產活化或變現。

工業經濟時代的顧客旅程，生產者藉由巨大的廠房與自動化的生產設備，盡可能降低生產邊際成本、大量生產相同的產品。

消費者的輪廓是以人口條件描述，透過實體通路將商品銷售給大眾。

相費者藉由大眾媒體吸收生產者所提供的訊息，認真到品牌/商品➡產生好感/偏好➡考慮購入➡產生品牌/產品的偏好與忠誠。

而數位經濟的顧客與顧客旅程，通訊與科技發展至今，數位環境讓消費者與生產者互動的方式是多管道的，消費者也不再是被動的接受訊息。

生產者有更多的方式了解消費者，也有能力處理更複雜，甚至是非結構性的消費者相關資訊。

「科技，改變了行銷實務」在過去五年間，作者相繼出版了『行銷4.0』和『行銷5.0』兩本書，原因不是行銷的原理原則產生結構性的調整，或典範式的轉移，而是行銷的實務出現了破壞性的改變，驅動力來源分別是「數位」和「科技」。

很長一段時間，在組織的部門/功能裡，行銷多半被視為「成本單位」，主要任務就是花錢打品牌、登廣告、推產品，我們更看重的是創意的展現、訊息的傳達，至於具體的投資報酬率(ROI)往往很難估算。

科技的高速發展，一直讓行銷人「痛並快樂著」，每當有新科技問世，行銷幾乎都是首當其衝，網路世界的一舉一動，一分一毫，連結到線下世界，都變得可計算、可追蹤。

進到數位化的世界，行銷人的職務更加繁重龐雜;他們之所以要了解、掌握科技，不再只是為了行銷「科技」本身，而是這一回，科技改變了「行銷」本身。

—-然而企業主的一大問題是如何確定落實哪些科技，也並不是全部都適合企業的整體策略。

接下來的挑戰，是如何將使用案例整合成無縫又零阻力的顧客體驗。

可以肯定的是，隨著科技的發展，行銷人員將把科學的部分留給機器處理，而專注於人文層面。

在行銷中，即至科技的使用案例分布於七類不同的接觸點：廣告、內容行銷、直效行銷、銷售、通路、產品與服務。

科技主要用於分析資料、挖掘相關目標市場的洞見。

舉例來說：媒體購買與定價要找到最佳配置，便是行銷科技確定有效的領域。

對於銷售預估、產品推薦和潛在顧客流失偵測，人工智慧的預測能力深具價值，還能讓行銷人員能大規模又快速地實現產品和服務的個人化。

但人情味所扮演的角色絕不能忽視，因為才能用智慧、彈性和同理心來制衡科技帶來的速度和效率。

自動化帶來前所未有的洞見和省時，可望讓行銷人員的創意得到提升。

雖然機器在可程式化工作流程上更加牢靠，但人類的直覺與常識卻更加靈活。

最重要的是，就建立真誠的連結來說，人類確實無法取代。

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