服務品質缺口

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要...

(3)服務品質規格與服務傳達過程的缺口（缺口3）：企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。 (4)服務傳達與外部溝通的缺口（缺口4） ...

5. 缺口五：此為顧客期望與認知間的差異，即顧客對服務的期望，亦. 是經驗的認知不一致所造成。分析原因：. (1) 顧客本身存有過高或是不正確的期望。 (2) 服務過程中只 ...

本研究結合「服務品質缺口」、「SERVQUAL」及「探索期望」. 等三個面向所建構的評量模式，從民眾(顧客)、員工及主管人員的觀. 點，衡量國內7 個公路監理機關的服務品質 ...

缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。 缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做 ...