「相約守護」回頭看---記者再訪門診紀實為提升患者體驗使出洪荒之力 北腫門診蠻拼的

體驗記者：劉婷

常往醫院跑的媒體人大概都不再用門庭若市這類的詞去形容一家三甲醫院早八點的門診，因為回回如此，天天如此，醫療常態如此，早已見怪不怪，即便是在專科醫院。

「北大腫瘤醫院日均2000左右的門診量，相較於其他綜合醫院並不高，而我們的門診樓落成於1994年……」北大腫瘤醫院門診部副主任田振一邊介紹著，一邊走嚮導醫台管護士要了一張印有醫院多渠道挂號方式及首診複診流程詳細介紹的彩頁，她接著說道：「預約渠道挂號的患者候診時間精準至半小時內，通過分時疏導，患者不必盲目趕早做無謂等待，候診區內的空間壓力因此明顯減緩。

」

試想，2000名患者再加上陪同就診的數以千計家屬，門診樓得擴建多少才算夠？唯有以「疏」為治。

因此，田振和她的同事滿腦子都是關乎患者就診過程中觸及到的方方面面，滿心思琢磨的都是醫院診療體系內已產生或將產生的「小結節」，設法疏通，以防惡化為「腫瘤」，而「治癒」的目標是優化流程、改善服務、減少等候、提升體驗。

「門診樓二層的超聲科過去的景象是，患者在診室門外排隊等候，隊尾恨不得都排到了科室外。

但自從我們啟用了超聲檢查自助刷碼排隊系統後，這樣的景象已不復存在。

」田振介紹的這套系統的終端就放置於超聲科外，由它來「替」患者排隊。

在田振看來，提升患者就醫體驗不僅僅體現在我們可以直觀感受到的具體事物，比如大可至增設室內外候診和休息區、增設大樓外掛電梯，小可有一杯熱水、一紙提示，細還可為一句及時且不冷漠地回應與答覆、還有朗朗琴聲和卡通井蓋。

所謂看不見呢？還是以這台超聲排隊機器為例，醫生在其電腦上就可以給需要做超聲波的患者提交需求，由系統自動匹配最適宜的檢查時間，一步完成預約，患者交費後即可在預約時間段內刷號排隊，減少等候時間，而真正發揮作用並支撐運行的是其背後的信息技術，是醫院的全智能化建設，在「雲」端「虛」而不見，卻在真切有效提升患者體驗的同時，也在積極幫助和「解放」醫生。

從門診的諮詢服務窗口至3診室不過五十米的路程，田振除了介紹以上，還接過兩張投訴建議單，解答三位患者的問詢，緊接著要趕往部門會議，到院即開啟「停不下來」的節奏，與此同時，同樣「停不下來」的還有正在3診室出專家門診的消化內科副主任張小田醫生。

「停不下來」，是去年為北京市醫管局相約守護-醫患體驗跟診張小田門診後撰寫文章的標題，今日「回頭看」發現，她桌上依舊是標配的一杯熱咖啡和一瓶還沒有擰開的礦泉水，依舊忙的沒有時間「理」我，依舊有隱瞞患者病情的家屬，依舊有需要心理干預的患者。

還依舊有固執不聽勸的患者，這是最令張小田「頭疼」的一類患者，對此她能做的，只是在有限的門診時間裡，儘可能充分地告知患者和家屬：醫學治療里有必須遵循的唯一標準，在標準範圍內，可根據患者病情、家庭、意願等制定一二三方案，每個選項對應的結果或有不同，醫生所有的建議一定是奔著最好的結果去，但最終的選擇權在患者。

「凡事和醫生商量著來。

」是張小田一直在強調的。

此外，相較去年，診室內的秩序井然了許多，這得益於診室門外的溫馨提示：「互相尊重，請不要打擾正在就醫的患者；一醫一患，每次只接診一位患者及家屬。

」也得益於醫生助理在問診與記錄病例的同時，不斷提醒未到號患者和家屬診室外等候。

「儘管部分患者的就醫習慣有待改變，但也不能因此而完全把這個責任推到他們身上。

目前我們醫院正在進行診室升級，完成將會嚴格區分一次就診和二次就診患者，到號才能進入診區，轉變環境，才有可能逐漸轉變當前這種現象。

」不得不說，田振的這段解釋是極為真誠的。

也確如她所言，環境造就行為，只是一味地斥責並不能改變根本。

醫院是一個極為特殊和嚴肅的場所，是一個有規則，講規矩，守秩序的地方，所有的條條框框都是基於「醫療安全至上」這一出發點，遵守即受益。

最後，有三句印象較為深刻的話說於大家，恰好代表三個層面，淺顯易懂，不多解釋——

六旬患者老柴：醫生護士都很喜歡我，說我把病房病友的狀態都帶的特別積極，其實我只是聽醫生的話配合治療，我覺得把病情控制好，我受益的同時也給張主任爭光了！

張小田：腫瘤病情的進程其實就像高速公路，每一個治療時機就像一個出口，錯過了，就是錯過了，沒有倒車沒有掉頭這一說，遺憾的是，總有「錯過出口」的患者，再回來時我已束手無策。

田振：據上半年數據顯示，我們醫院門診有17%為初診號，83%的複診這個數字的背後也意味著腫瘤患者的生存率越來越高，而隨著我們治療技術的不斷提高，生存率也將會不斷提高。

記者：劉婷

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