企業網路謠言之危機管理策略研究 消費者行為與企業策略觀點

然而，有效的網路謠言危機管理策略，除了企業組織應具有完善的事前預防與準備工作外，還必須在面臨謠言攻擊時能選擇有效正確的管道、發表適當的訊息和可信的發言人來與 ... 資料載入處理中... 跳到主要內容 臺灣博碩士論文加值系統 ::: 網站導覽| 首頁| 關於本站| 聯絡我們| 國圖首頁| 常見問題| 操作說明 English |FB專頁 |Mobile 免費會員 登入| 註冊 功能切換導覽列 (188.166.176.73)您好！臺灣時間：2022/06/0600:04 字體大小：       ::: 詳目顯示 recordfocus 第1筆/ 共1筆  /1頁 論文基本資料 摘要 外文摘要 目次 參考文獻 電子全文 紙本論文 QRCode 本論文永久網址: 複製永久網址Twitter研究生:楊達妮研究生(外文):Ta-Ni,Yang論文名稱:企業網路謠言之危機管理策略研究─消費者行為與企業策略觀點論文名稱(外文):Astudyofthecrisismanagementstrategyoncorporateinternetrumors:consumerbehviorandcorporatestrategyperspectives指導教授:祝鳳岡學位類別:碩士校院名稱:國立政治大學系所名稱:廣告學系學門:傳播學門學類:廣告學類論文種類:學術論文論文出版年:2003畢業學年度:91語文別:中文論文頁數:186中文關鍵詞:企業、網路謠言、危機管理相關次數: 被引用:34點閱:1116評分:下載:367書目收藏:10 摘要網路謠言無論是中外都無可倖免，其造成民眾心理上的惶恐以及事後帶給企業負面的影響，有時比起企業本身管理不當、投資錯誤等人為疏失更具有殺傷力；在充斥愈來愈多對企業不利的網路謠言情況下，企業要如何建立有效的危機管理策略是未來永續經營所必須思考的重要課題之一。

本研究從危機傳播對象－「消費者」的角度切入，以網路問卷調查並分析消費者對於網路謠言相關的態度與行為；再以危機管理的觀念訪談受害企業處理網路謠言的情形，探討企業發展危機管理策略的過程與作法；最後將兩者結果進行相互比較，找出制定有效網路謠言危機管理策略的重要因素，依據Nunamaker（1989）等學者的「三階段危機管理途徑」，提出企業網路謠言在危機預防、處理和恢復階段上策略性的建議。

網路謠言的危機管理必須是持續不斷的，企業必須至少有一人能掌握每日危機管理過程的需求；本研究建議企業內部應有專責處理危機事件的常設單位或部門並將資訊人員納入該小組，有專門人員定期搜尋監看網路上與公司相關討論或訊息。

然而，有效的網路謠言危機管理策略，除了企業組織應具有完善的事前預防與準備工作外，還必須在面臨謠言攻擊時能選擇有效正確的管道、發表適當的訊息和可信的發言人來與消費者持續進行溝通與澄清，以達到有效遏止並修復網路謠言危機對企業所造成有形與無形的損害。

AbstractTheaimofthisthesisistoprovidethesuggestionsof“three-stagescrisismanagement”forcompanies.Toachievethispurpose,withtheonlinequestionnaire,thisstudysurveyedconsumers’attitudesandbehaviorstowardInternetrumors,andtheresearcheralsointerviewed2companieswhowereattackedbyInternetrumors.SincethecrisismanagementonInternetrumorsisacontinualwork,theresearchersuggeststhateverycompanyshouldhaveadepartmenttodealwiththecrisis,monitoringtheprocessofresolvingcrisesandcollectingrelatedinformationaswellasdiscussionsonthenet.However,aneffectivecrisismanagementstrategyofInternetrumorsincludesnotonlypreventionandpreparationbeforethecrisis,butalsochoosingtherightmediumsendingpropermessages,usingacrediblespokesmantocommunicatewithconsumers.Withalltheseefforts,companiesmaystopInternetrumorsandrepairthedamage. 目錄第一章緒論1第一節研究動機1第二節研究背景3第三節研究問題與研究價值5第四節研究目的6第五節研究流程7第二章相關文獻探討8第一節謠言之探討8第二節網路特性與謠言傳播16第三節網路謠言的影響21第四節企業危機管理之探討26第五節網路謠言危機管理之探討38第三章研究方法47第一節研究架構48第二節個案研究49第三節問卷設計與題項擬定54第四節資料蒐集61第五節問卷執行回收64第六節回收資料處理與統計分析方法65第四章資料分析67第一節描述性分析68第二節影響接觸網路謠言的相關分析83第三節網路謠言對大眾影響的相關分析89第四節有效查證、澄清網路謠言的相關分析94第五章個案探討97第一節大黑松小倆口牛軋糖有蟑螂97第二節深度訪談資料（大黑松小倆口）106第三節統一御便當含有高量防腐劑111第四節深度訪談資料（統一超商）114第五節小結118第六章結論126第一節研究發現與討論126第二節研究建議139第三節研究限制148參考書目150附件一前測調查問卷160附件二正式調查問卷162附件三編碼表168附件四企業訪談問卷178附件五網路謠言整理181表次表2-1-1謠言的類型10表2-4-1危機定義之整理27表2-5-1國內網路謠言網站39表2-5-2國外網路謠言網站40表2-5-3公關溝通四模式43表2-5-4危機溝通策略45表4-1-1人口變項之敘述統計表68表4-1-2接觸網路謠言的管道之敘述統計表71表4-1-3不同類型謠言/訊息內容的相信程度之敘述統計表72表4-1-4網路謠言/訊息態度之敘述統計表73表4-1-5網路謠言態度之因素分析表76表4-1-6網路謠言/態度之因素類別表76表4-1-7網路謠言行為之敘述統計表78表4-1-8網路謠言行為之因素分析表79表4-1-9網路謠言行為之因素類別表80表4-1-10有效查證管道之敘述統計表81表4-1-11有效廠商澄清管道之敘述統計表81表4-1-12有效澄清發言角色之敘述統計表82表4-2-1性別在網路謠言接觸頻率的差異分析表83表4-2-2年齡在網路謠言接觸頻率的差異分析表83表4-2-3學歷在網路謠言接觸頻率的差異分析表84表4-2-4居住地在網路謠言接觸頻率的差異分析表84表4-2-5接觸頻率與謠言相信程度、影響態度、回應行為之相關分析85表4-2-6性別在網路謠言接觸管道的相關分析表86表4-2-7性別在不同類型網路謠言相信程度的差異分析表87表4-2-8年齡、學歷、收入與不同類型網路謠言相信程度之相關分析表88表4-3-1性別在網路謠言態度的差異分析表89表4-3-2年齡、學歷、收入與網路謠言態度之相關分析表89表4-3-3網路謠言的相信程度與態度之相關分析表90表4-3-4性別在網路謠言回應行為的差異分析表91表4-3-5年齡、學歷、收入與網路謠言回應行為之相關分析表91表4-3-6網路謠言的相信程度與回應行為之相關分析表92表4-3-7網路謠言態度與回應行為之相關分析表93表4-4-1性別在查證網路謠言管道的相關分析表94表4-4-2性別在有效澄清網路謠言管道的相關分析表95表5-1-1網路謠言危機事件處理經過103表5-2-1大黑松小倆口危機處理策略108表5-4-1網路危機處理規範115表5-4-2網路謠言危機處理原則116表6-2-1檢視網路訊息的六項步驟142表6-2-2國內外著名的謠言查證網站143圖次圖1-5-1本研究之研究流程7圖2-4-1危機管理的範圍36圖3-1本研究架構圖48圖4-1變項分析架構圖67圖4-1-1接觸網路謠言的頻率71圖4-1-2大眾一般對網路謠言的相信程度74圖4-1-3自我求證網路謠言需要程度74圖4-1-4大眾希望被點名廠商澄清訊息的程度78圖5-1-1牛軋糖有蟑螂局部放大圖97圖5-2-1大黑松小倆口企業組織架構圖106圖5-4-1統一超商組織架構圖114圖6-2-1企業網路謠言之危機管理策略140 一、中文部分蔡美瑛編譯（1999），《公共關係－理論與實務》，台北：亞太。

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