溝通的技巧

對講者而言，溝通的重點是「讓聽者聽懂」。

相對地，聽者的重點是「聽懂」。

. “溝通的技巧” is published by Anne Chang. GetstartedOpeninappAnneChangSigninGetstarted335FollowersAboutGetstartedOpeninapp溝通的技巧AnneChangNov5,2017·6minread對講者而言，溝通的重點是「讓聽者聽懂」。

相對地，聽者的重點是「聽懂」。

看電影時，常感到困惑：為什麼每個角色都好像會讀心術？相遇講兩句話，就知道對方下一步該做什麼，很會「舉一反三」。

然而這樣的橋段畢竟是電影手法。

「聽兩三句話就下結論」的說話方式，在現實生活中常只會產生誤會。

最近公司一門課，談到溝通的本質，在此分享。

講者和聽者的定位溝通是雙向的訊息傳遞與接收，「講者」和「聽者」的角色在溝通中同等重要。

來看幾個生活中常發生的狀況。

案例一：和朋友約吃飯A：這家餐廳好像不錯，但是小貴，而且要排很久。

吧啦吧啦B：所以…要吃嗎？案例二：主管交辦事項主管：你就那樣弄，然後這邊記得這樣。

菜鳥：我懂了。

（五分鐘後）菜鳥：主管，你剛剛說這邊....是什麼意思？案例三：剛聽完一場演講A：這個演講者好厲害。

B：他做了什麼？A：就是.....他.....嗯.....其實我也不是很瞭解。

以上案例在生活中稀鬆平常，實際上就是缺乏溝通技巧的展現。

最後一段會說明，如果有好的溝通技巧，上述對話會是什麼樣子。

講者的角色：讓自己被聽懂一則訊息的傳遞，大致可拆解成以下流程：對講者而言，每一個環節都有需要注意的問題：訊息來源(Source)：訊息內容是什麼？關係到誰？什麼時候發生？為什麼要告訴聽者這件事？還有很常被忽略的一點：訊息的正確性有多高？訊息生成(Encoding)：怎麼表達內容，可以清楚簡單地傳達訊息，避免造成聽者困惑？常見困惑的原因如：錯誤假設、遺落重要訊息等。

這一步驟要做好，必須瞭解你的受眾，才能用他們理解的方式去生成訊息。

訊息傳遞管道(Channel)：口語溝通類型如：面對面談話、電話、Skype；書寫類型如：Email、報告等。

如果要傳遞重大或帶有負面的訊息，最好用口語溝通，一來能夠用多種說法解釋清楚，二來能與聽者互動，確保其接收訊息的程度。

訊息接收/拆解(Decoding)：聽者開始把訊息用他能理解的方式去解讀。

受眾(Receiver)：訊息終於傳遞到受眾/聽者的腦中。

聽者回饋(Feedback)：常被忽略的最後一步驟，訊息不只是傳遞出去就好，還要確保受眾正確了解訊息，一個有效的方式是尋求聽者回饋。

無論是口語回饋、肢體動作、主動回饋（聽者說「我懂了」）或被動回饋（講者詢問「瞭解我的意思嗎？」）情境/脈絡(Context)：訊息被傳遞當下的背景情境，分為內在及外在。

外在情境指的是當下環境氛圍，是否能讓訊息正確被接收；內在情境是指人們慣有的思考框架(frameofreference)，思考框架是訊息的漏斗，濾掉我們認為不重要的部分。

框架的生成來自我們過去的背景（文化、宗教、家庭，成長環境）與經驗（工作、人際互動），多少因人於異，也造成同一則訊息不同人理解或解讀的差異。

常見的問題是，講者根本不去思考前三個步驟，只說自己想說的，把解釋訊息的責任丟給受眾，以為「講完了」就完成了溝通。

這種狀況下，受眾因為忙著用各自方式解讀訊息，常出現訊息漏接或是一句話各自表述的狀態。

另外一個常被忽略的因素是溝通當下的情境脈絡。

以外在情境而言，當下談論話題的場合是否合適？環境是否讓人分心？以內在情境而言，如：對沒有相關背景的人談該領域的內容，受眾是否真的能理解等等。

內在情境的問題，在平常和熟悉的親友、同事對話時不太重要，因為彼此對對方的背景和習慣已有一定瞭解（也就是所謂的默契）。

但這樣的背景差異，在跨國、跨年齡、跨領域的溝通上或許就很明顯，此時，彼此要先花時間建立共通語言，下一步才能開始嘗試傳遞訊息。

簡言之，為了讓自己「被聽懂」，講者必須注意語意及瞭解受眾，才能確保訊息能為他們所接收。

聽者的角色：聽懂標題看似有點好笑，不過「聽懂」可不是一件自動會發生的事情。

有一個說法是，人們其實只記得25–50%自己聽到的東西。

我們聽到訊息的當下，總是覺得自己懂了，但實際上往往很快就忘記或是曲解訊息。

如何有效地聽懂對方的訊息？有一種技巧叫做「主動聆聽（activelistening）」，比起無意識地聆聽，主動聆聽更可以做到下列目標：釐清/瞭解講者的完整意思（基本目地）幫助講者理清自己想說什麼建立信任，讓講者願意傳遞完整訊息主動聆聽的技巧如下：集中注意力：直視講者，仔細聽、看講者的口語及肢體語言，然後不要在心中默默建構怎麼反駁(rebuttal)，這時候你已經在分心了。

顯現出你有在聽：口語（嗯，對.....）、肢體語言（微笑，點頭）、整體姿勢（開放歡迎的姿態，而非雙手抱胸或蜷縮在一起）小結：每到一個段落先小結一下，以確認你聽到的是講者確切的意思。

（如:「所以你是說.....」)如果不清楚，就問問題（「你的意思是不是.....」）。

暫緩評論：讓講者說完他想表達的，不要急著打斷或發表意見。

適切地回覆：聽完整個意思後，看情況決定是否需要回覆或表達自身意見；如果要回覆，態度要真誠且尊重對方意見。

看完上述可以發現，主動聆聽是一件很需要耐心的事，把對方的意見擺在第一順位，在擁有發言空間以後，對方才可能給出完整的訊息。

對聽者而言，困難的地方在於「好好地聽，按捺介入的衝動」，因為我們往往都覺得自己的意見更重要，按捺不下來。

比起主動聆聽，其實我們多數人更常在聆聽前去假設對方需要什麼幫助，例如：分析：把自己當心理醫生、律師、顧問分析問題安慰：一味同意、安撫道德批判：評斷什麼是對，什麼是錯解決問題：給予建議，幫講者解決問題警告：和講者提出行為的負面後果預知：把自己當偵探，問許多問題並下結論類比：說一件曾在自身發生的相似事情有沒有很熟悉呢？多數人應該都有過上面這些回應吧。

這些舉動本身沒什麼問題，較大的問題在於，它們會搶走講者的主體性，對話主角由講者變成聽者，壓縮到講者的發言空間。

試想，有沒有遇過親友常打斷你說話，為你下結論，一開始可能還會想爭奪話語權，如果常常發生，或許到後來就封閉了談話意願。

較好的作法是，先按捺自己的意見，整個聽完，再看看講者需不需要自己提供上述的幫助。

這樣的作法不只能聽進完整的訊息，也體現對對方主體性的尊重。

結論：有意識地溝通回頭看前述三個案例。

案例一中，A沒有做到傳遞訊息的步驟，在沒有梳理訊息的狀態下講了一堆，講完後B還是不知道結論是什麼。

如果A想吃這家餐廳，講完後可直接說「我們去吃這家好了」；如果他想取得B同意，應該說「要不要吃這家？」等等，總之讓B知道下一步要幹嘛。

案例二中，主管沒有確認菜鳥聽懂了沒，菜鳥也沒有做到主動聆聽的步驟，導致聽的當下以為懂了，實際開始做時根本不懂。

更好的作法是，雙方花更多心思去確認訊息一致。

(然後菜鳥最好拿個筆記本寫下來)案例三中，問題可能發生在講者和聽者身上；可能是講者沒有考慮到內外在情境，講的東西超出聽者背景範圍，或是訊息傳遞上太過複雜，使聽者能接收內容有限。

聽者本身可能也沒做到主動聆聽，所以聽完就忘了。

結論是，溝通技巧需要有意識地練習。

先從意識到自己的溝通模式開始，再來看有沒有哪一步需要改變。

對講者而言，溝通的重點不是「說」，是「讓聽者聽懂」。

相對地，聽者的重點不是「聽」，而是「聽懂」。

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