找出AI「真實力」，商業價值無限大 - 數位時代

若沒有充分考量商業價值及目的，所謂的AI應用，不一定能徹底解決商業問題 ... 而有72％的企業相信，「人工智慧將在5年內對產業產生較大，甚至是重大的 ... 新聞 最新新聞數位專題熱門圖解專家觀點 主題分類 前端科技5G通訊AI與大數據電動車/交通科技物聯網區塊鏈能源環保服務消費新零售金融科技服務創新產業應用半導體與電子產業醫療生技資訊安全智慧城市智慧製造雲端運算與服務數位生活3C生活遊戲/電競影音/新媒體教育/人文企業職場商業經營創新創業行銷與Martech職場/工作術程式開發產業動態 數位行銷學院 課程一覽企業內訓團票預購 品牌活動 社群活動未來商務展MeetTaipei 品牌社群 未來商務Meet創業小聚 雜誌 最新出刊訂閱優惠關於我們內容轉載規範服務條款與隱私權政策廣告刊登場地租借徵才聯絡我們客服信箱：[email protected]服務時間：週一～週五09:00-12:00；13:30-17:0010694台北市光復南路102號9樓aboutus|廣告刊登|場地租借|內容授權 新聞 專題 社群 活動課程雜誌調查所Podcast登入／ 註冊熱門新聞活動會員Podcast unsplashccbykrakenimages 找出AI「真實力」，商業價值無限大2020.11.03AI與大數據劉奕成若沒有充分考量商業價值及目的，所謂的AI應用，不一定能徹底解決商業問題，反而抓住重要命題，才是贏家。

微軟與安永聯合會計師事務所（EY）於今年8月連袂發布、針對兩岸三地116家企業的《大中華區人工智慧成熟度調查》，顯示逾7成企業認為人工智慧是停留在高階管理層面的話題，僅有4％的企業已積極投入該技術到多個流程中，並有能力處理高階任務。

而有72％的企業相信，「人工智慧將在5年內對產業產生較大，甚至是重大的影響……。

」無庸置疑，人工智慧（ArtificialIntelligence，以下簡稱AI）將是企業營運的關鍵科技能力，很多人開始想試試看，還沒有能力試的，也多少想玩玩看。

不過，所謂的AI，到底是什麼？普羅大眾對AI的印象，從擊敗西洋棋冠軍、IBM的DeepBlue，到戰勝圍棋世界棋王、GoogleDeepMind開發的AlphaGo等，這些具備強大運算效能及自動學習能力的AI，在棋藝領域陸續超越人類智慧。

除了前述案例，更多的印象，是來自歷年電影裡鮮活有個性的機器人，看似無生命的機器或個體，卻能自己獨立思考、學習，並在功能表現上持續進化。

諸如《2001太空漫遊》裡控制飛船的電腦，《魔鬼終結者》的T800，甚或《雲端情人》裡沒有形體的珊曼莎——一個擁有自我人格意識、可以發展感情的AI系統。

無論現實世界或想像中，AI對人類帶來的威脅有增無減，而今年股價曾暴漲4倍的電動車龍頭Tesla，其創辦人馬斯克（ElonMusk）曾言：「未來的AI，會讓很多工作變得沒有意義，或許人類的最後一份工作，會是撰寫AI軟體，但最後AI會直接取而代之，自己寫自己的軟體。

」超越人類，AI能否「真情流露」、增進服務體驗？當科技持續進步，例行庶務類、勞力投入、欠缺創造性的工作會逐步被機器取代。

將來AI技術的最大挑戰，仍在於如何觸動人心的那分溫暖。

說實話，現階段AI的商業應用，要完全做到「真情流露」，並非那麼容易，但若只是模仿人類語氣、在基礎互動中完成交辦業務，倒也沒這麼難。

從AI基礎應用談起，包括語音轉文字、自然語意分析（NLP）、機器學習、光學字元辨識（OCR）、聲紋辨識、數據分析及行銷決策系統等，由演算法構築而成的「智慧」技術比比皆是。

更重要的是：如何將這些技術應用帶到商業活動裡，協助流程優化、提升客戶體驗？關鍵在以商業智慧（BusinessIntelligence,BI）為核心，從創造商業價值的角度思考，落實到客戶體驗的各個環節裡，包含AI行銷溝通、授信審核、資訊安全管控及客戶服務等。

以FinTech（金融科技）領域為例，國際間，早已有多家銀行採用智慧客服機器人，代替行員回覆客戶詢問，或是運用聲紋辨識、核實客戶身分。

資產管理公司（俗稱催收公司）更運用AI技術，以催收機器人致電債權人，替銀行催收帳款、降低人力成本。

機器人更可依據客戶回應，語音辨識後進一步對話，亦可適當調整為更強硬或溫和一些的口吻。

保險業則可運用AI影像識別，辨識車禍發生的真實性，同時搭配衛星定位系統（GPS）移動軌跡，釐清肇事責任，綜合評估理賠與否。

解決商業痛點，擺脫「虛晃一招」近幾年，金融機構在法令遵循、風險管理等領域，投入的人力成本逐年攀升，RegTech（法遵科技）也成顯學。

如「智慧法遵分析」需求，建立法規整合資料庫，AI自動撈取監管機關或政府機構發布的法令規章，透過語意分析技術，比對金融機構的內部規範，提出調整與更新建議，降低法遵人力負擔。

像是法遵科技新創Corlytics，能做到自動法規分類，找出與客戶業務相關的遵循法規、監管機關的公告，並運用大數據建立客戶當前或未來的監管風險模型，提醒企業合規、提供法遵的計畫建議，大幅降低法遵成本。

未來更進一步應用發展，或許還能由AI系統直接解讀商業活動、提出法遵建議，即時判斷「規畫中的專案業務是否合規？已上線的產品或活動是否需要因應調整？」若沒有充分考量商業價值及目的，所謂的AI應用，可能只是虛晃一招，不一定能徹底解決商業問題。

舉例來說，現今OCR辨識成功率高達97～99％，但這是就字數而言，每100個字，可辨識出97～99個字。

實際應用上，更重要的命題在於：身分認證的證件比對時，每100件申請案裡，系統正確辨識成功率有多少？能解決真正痛點、有效地執行，才是贏家；在將來的世界，AI的發展，勢必要將基礎技術與商業智慧結合，才能創造商業價值。

企業追著消費需求跑的時代已經過去，要利用AI從數據當中抓住顧客體驗，最終目標是提供超乎客戶期待的服務——客戶智慧（CustomerIntelligence）。

本文出自數位時代318期11月號《台灣下一個世界級產業：智慧醫療》《專家觀點》責任編輯：張庭銉關鍵字：#人工智慧#MarTech本網站內容未經允許，不得轉載。

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