Difficult Patients與病人安全- 詹廖明義＊病人安全文化塾

各位格友～中秋節好！中秋假期，跟大家聊聊醫院的暗語：DP。

難相處、難纏的病人，就是所謂Difficult Patients(簡稱DP)，但因中文翻譯，在國內並未 ... Contents... udn網路城邦 詹廖明義＊病人安全文化塾＊　（到舊版） 文章相簿訪客簿 DifficultPatients與病人安全 2014/09/0815:56 瀏覽1,996 迴響0 推薦1 引用0 各位格友～中秋節好！中秋假期，跟大家聊聊醫院的暗語：DP。

難相處、難纏的病人，就是所謂DifficultPatients(簡稱DP)，但因中文翻譯，在國內並未取得統一的見解，以下就以原文稱呼為主，其他描述這類病人的多種形容詞，也將會逐漸出現，相信更有助於瞭解他們產生各種問題的多樣化，與處理的困難度。

這些各式各樣的問題病人，其實都有醫病溝通的問題，但不一定全都是病人或其家屬面對醫師的問題，也有可能造成任何醫院員工的困擾，甚至是對健保制度或醫院流程的不滿而無理取鬧，明明是條件不符，DP卻要求住院好幾天並做各種沒必要的檢查，一旦被勉強安排住院，也常要求多住個幾天或賴著不出院。

由於現在有很多醫院的電腦系統，在電子病歷中的某一個角落，設有可以註記這類病人的功能，英文叫Tolabelsomeone或Toflagthepatient'schart確實是很有意義的。

藉此提醒醫院內的同仁針對某些特定人物，要小心應對或提高警覺，以免再次遭殃或發生不愉快的事件，甚至財務(物)損失或惹來糾紛的災難。

對醫院客服人員而言，千奇百怪的病患顧客何時會出現都不知道，只能靠身經百戰的經驗，才能摸出一套平息憤怒，或消災的處理辦法。

DP基本上就像難以應付的澳客，有的很難搞，有的很嚕嗦、很牛、很皮、很驢，例如，有些老是抱怨等太久而要求插隊看診，有些則是配合度很差，態度悪劣，不講理，愛報怨，不聽勸告，有的還會演戲裝可憐，為了住院或不出院而假裝病情悪化，屢屢悪意欠款，或裝窮要求打折，刻意違反住院須知並假裝聽不懂，又如：不假外出，甚至落跑後到外面去喝酒鬧事，又被救護車載回來急診。

有些DP也會性騷擾護理人員，亂按緊急鈴以為很好玩，在院內抽煙又亂丟煙蒂，或自備一般家電產品任意插電使用，被阻止而不爽就破壞公物。

以上都是實際發生過的例子，院方針對一些無理的要求，如沒有稍微讓步，或適時有對策解困，偶而會遭嚴重抗議並辱罵三字經，進而發生口角並出手打人，最後導致肢體衝突的暴力事件，只好以報警處理收場。

造成這些問題病人喜歡惹麻煩、挑撥是非、騷擾對方或強詞奪理的現象，可能有很多背景原因，對社工人員及醫院公關而言，實在也是百般無奈的頭痛問題，因為這類病人族群，有一再發生的情形，醫院基於救人天職，又不能把他們當作拒絕往來戶，所以更需要在病歷上註記，或有暗號或密語，以預防不同單位的同仁遭遇同樣難解的處境。

在病人方面，有可能單純是他(們)的個性問題，如精神狀態異常（憂鬱、焦慮、頭部外傷後遺、精神分裂、強迫心理症）、語言不通，健康知能不足，IQ和EQ都比正常人差或低，喜歡與人理論爭辯或吵架。

在院內醫、護方面，其實也有這樣個性的人，加上有可能是態度高傲，使用挑悻的語氣，太強勢，沒耐心怜聽而被解讀為不尊重對方，虛心檢討起來，或許也有可能因為院方的衞教或宣導不足，或強迫推銷自費項目所引起。

因此，偶而聽過DP對自費項目的療效不如預期，而要求退費的事實。

根據美國文獻統計，每6個病人當中，就有一人可以被分類是Difficult(DP)，而在日本針對1500位醫師的一個調查報告顯示，有多達80%的醫師有受過病人困擾的經驗，因為病人或家屬對其所建議的治療方針有意見，不願意配合或做無理要求，該調查亦發現這些不愉快事件被交由專人處理的只佔一半，其他的都要自己扛，而且沒有具體對策的也佔了1/3。

話又說回來，有人反問到，難道就只有DifficultPatients，而沒有DifficultDoctors嗎？事實日本在2002年就已經有人出了一本叫DoctorHarassment(醫師騷擾)的書，從病人的立場而言，面對某些難相處又難溝通，且超愛嘮叨罵人的醫師，也是很不愉快的一件事。

病人只好忍氣吞聲，還有一種敢怒但不敢言的無奈，而在以病人為中心的今日，醫療的主導權雖然應該還是在醫師身上，病人本來是有選擇的權利，但為了接受該醫師的高明醫術，真是很諷刺的又愛又恨，所以病安團體是否也應該要有DifficultDoctors的對策，以取得平衡呢？ 綜上所述，應付這些棘手的病人，的確需要一套有耐心又有修養的功夫，而且還要有美國醫院評鑑所要求的ProactiveRiskAssessment，基本上能經由註記系統，預先知道潛在風險，是預防後患的一種有效方法。

處理不當或防備不足都有可能威脅醫療安全，甚至公共安全，也可說是危害公共衛生。

醫療工作者必需有最底線的概念，含衝突管理(ConflictManagement)。

理論上，面對DP的基本處理原則，學者Pascual建議是用"心"=HEART；即是使用Acronym(只取第一個字母的縮寫詞)對英美國家比較好記，僅供參考： ＊Hearthemout(聽完他們所講的)＊Empathize(體諒)＊Apologizeforinconvenience(因造成不便而向對方致歉)＊Respondappropriately(適當回應) ＊Takeresponsibilityforactionandthankforunderstanding(要有負責的態度並感謝對方的體諒與配合)          回覆 推薦引用 有誰引用 我要引用 引用網址 列印 全站分類：知識學習｜ 健康 自訂分類：病人安全文化 你可能會有興趣的文章： 再談病人身體被約束時的副作用 會員登入 += ※請計算輸入數字 送出迴響 加入好友 推薦部落格 訂閱關注 留言給他 詹廖明義 部落格推薦：17 等級：8 點閱人氣：2,476,032本日人氣：81 文章創作：904 相簿數：78 輸入關鍵字： 搜尋 推薦文章「病人安全民眾代表」培訓班　熱烈歡迎您的參加 病人安全App大放送 *歡迎加入*病人安全文化塾facebook粉絲專頁 誠摯邀約您支持世界病安日的活動 Ticket-to-Ride(轉送交班單)的內容與病人安全 回顧日本近十年的醫療安全十大事記 日本醫療安全充電記 *new*102年詹廖明義醫學博士受邀演講及專家會議指導 德國台灣PeoPo公民新聞詹廖明義致力推廣病人安全 台中榮總醫療品質暨病人安全委員會 全國藥物不良反應通報系統ADR 行政院衛生署國民健康局 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會 台灣病人安全通報系統 衛生署疾病管制局CDC 社團法人台灣藥物品質協會TPQRI 財團法人台灣醫療改革基金會 共享書籤瑞士澳大利亞AustralianCommissiononSafetyandQualityinHealthCare 以色列TheSocietyforPatient′sRightsinIsrael 加拿大InstituteforSafeMedicationPracticesCanada(ISMP) 美國美國PatientSafetyMovementFoundation(PSMF) 世界各國WorldAllianceforPatientSafety AmericanSocietyforHealthcareRiskManagement(ASHRM) AgencyforHealthcareResearchandQuality(AHRQ) 不分類 prev 10月(1) 9月(3) 8月(4) 7月(2) 6月(4) 5月(3) 4月(3) 3月(2) 2月(4) 1月(3) 12月(4) 11月(5) 10月(7) 9月(4) 8月(4) 7月(3) 6月(5) 5月(4) 4月(3) 3月(5) 2月(5) 1月(4) 12月(3) 11月(4) 10月(5) 9月(5) 8月(4) 7月(3) 6月(4) 5月(6) 4月(4) 3月(3) 2月(4) 1月(4) 12月(2) 11月(4) 10月(5) 最新發表 最新回應 最新推薦 熱門瀏覽 熱門回應 熱門推薦 再談病人身體被約束時的副作用 老年病人的術後譫妄與Benzodiazepine ⟨特邀稿⟩同好推廣十年風華病人安全百年無價 ⟨特邀稿⟩2022病人安全日共同行動大會-醫預法與病人安全論壇之我思我見 再談「餵母乳」的風險概念 漫談管制藥品的不當使用與病人安全 關於新冠肺炎疫苗副作用的基本常識 武漢肺炎(COVID-19)大流行中的醫療暴力事件 對「普拿疼」用藥的改觀與病人安全 從病人安全談狹義與廣義的高風險管路 好驚人綽號Dr.Hodad與病人安全 醫院智慧化 醫療資訊系統 HIS系統 子母鐘 時鐘系統 縫合手術 大二學生醫療行為 通報異常 InformedConsent 知情告知 醫療安全 病人安全 SUD 二手醫材 重處理單次醫材 重複使用一次性醫材 TheJohnsHopkinsHospital 醫學工程師 醫學工程 RSS部落格聯播 ▲top 本部落格刊登之內容為作者個人自行提供上傳，不代表udn立場。

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