道歉除了講對不起，還可以說什麼？講出這兩個關鍵字 - 風傳媒

這項研究了解人們究竟對怎麼樣的道歉用語最有感？因此運用六項道歉的關鍵用語進行測試：. 1. 表達遺憾（regret） 2. 解釋錯誤發生 3. 承擔責任 訂閱華爾街日報 VVIP會員 支持風傳媒 會員專區 支持我們 新聞 新聞總覽 VIP專文 政治 國際 軍事 國內 中港澳 重磅專訪 專題 歷史 調查 風數據 運動 風民調 地方新聞 風影音 公民運動 立院直播 評論 評論總覽 風評 專欄 投書 風書房 文化 財經 財經總覽 商業 華爾街日報選文 經濟 風編輯導讀 科技 國際財經 財經專欄 生活 風生活 職場 旅遊 美食 健康 品味生活 時事話題 娛樂 居家 汽車 下班經濟學 下班經濟學總覽 下班經濟學影音 證券投資 理財 房地產 期貨 Search» 台積電 NCC 台獨 風評 旅遊 房地產 民進黨 蔡英文 中國 年輕人 立即登入 帳號維護 會員資料 會籍管理 序號兌換 咖啡贊助 贊助紀錄 作者專區 支持我們 登出 會員中心 會籍管理 序號兌換 咖啡贊助 贊助紀錄 WSJ訂閱 支持我們 現正熱映中 熱門文章 更多文章 熱門分享 道歉講出兩個關鍵字，更容易取得對方原諒（示意圖/AP） 為了好好的終結危機，道歉成為企業一定要做的事，但卻有藝術與技術層次的挑戰。

為什麼要道歉？該為什麼事情道歉？誰應該代表企業道歉？到底對誰道歉？道歉就可以終結危機？這許多的問題不僅在危機管理小組反覆討論，也存在於律師與公關顧問之間的專業爭辯，更考驗企業負責人的決策智慧。

[啟動LINE推播]每日重大新聞通知 【2010英國石油漏油事件】 我很抱歉。

為了這件事，我們對民眾生活造成的巨大破壞感到很歉疚。

沒有人比我更想要結束這件事，我要我的生活恢復從前。

TonyHayward,英國石油執行長 【2012年蘋果地圖功能】 蘋果一直努力打造可提供最佳經驗的產品，但前一週發表的新地圖服務卻未能履行該承諾，我們對客戶因此遭受到的挫折深深感到抱歉，並將竭盡全力讓地圖變得更好。

TimCook,蘋果董事長兼執行長 【2016年迪士尼奧蘭多鱷魚攻擊小孩事件】 作為一位父親和祖父，在這個損失的時刻，我的心與Graves一家同在。

我的思念和祈禱與他們同在，我知道迪士尼的每個人都和我一樣，表達最深切的同情。

RobertIger,Disney董事長兼執行長 【2018臉書資料外洩】 我們有責任保護用戶的數據，如果我們做不到這一點，就沒有資格再為用戶提供服務。

我努力想搞清楚到底發生了什麼，以及要怎麼做，才能防止類似事件再次發生。

MarkZuckerberg,Facebook創辦人 四種不同的道歉，究竟是從企業的角度出發？還是受害者的角度出發？究竟只有道歉說法？還是有具體的行動？ 事實上，道歉是有學理依據的。

美國俄亥俄州立大學兩位教授RoyLewicki&RobertLount，曾經發表於期刊的研究顯示，道歉效果好壞取決於企業的用字遣詞。

這也說明，企業道歉說對話，將產生事半功倍的成效。

這項研究了解人們究竟對怎麼樣的道歉用語最有感？因此運用六項道歉的關鍵用語進行測試： 1.表達遺憾（regret）2.解釋錯誤發生3.承擔責任4.陳述後悔（repentance）5.提供補償或改善做法（repair）6.請求原諒（forgiveness） 在近800人的研究調查中發現，人們對於承擔責任與提出補償或改善做法最有感覺。

畢竟表達遺憾只是廉價的口惠，人們希望聽到的是「我願意承擔責任，並採取具體行動修復錯誤」。

這才是道歉最有效且最高的指導原則。

其他表達後悔或請求原諒的部分，大多數人比較無感。

特別針對請求原諒部分，畢竟人們還在當下的情緒，無法立即「原諒企業」，也還需觀望具體實踐所承諾的改善做法。

1 2 全文閱讀 相關報導 標題出錯蔡英文變「蔡EE」網傻眼　華視道歉：加重懲處出錯編審 「新北市遭共軍導彈擊中！」華視誤報急道歉：將嚴懲失職人員 「誰家的狗」風波越演越烈　柯文哲認EQ差：會私下向賴香伶致歉 道歉文沒寫好，只會讓人越看越火大！專家：正確誠懇的道歉文該符合這三大原則 關鍵字： 道歉 危機處理 公關 風傳媒歡迎各界分享發聲，來稿請寄至 [email protected] 今日精選 靜岡燒肉老舖京昌園攜手鳳凰頂級花椒辣油，敬邀秋季究極麻辣燒肉晚宴，等不及去日本就來這裡！ 《神隱少女》的5個秘密，宮崎駿的隱喻，20年來我們都沒看懂 東京女子圖鑑影評》一身名牌、攀上豪門，就真能幸福嗎？一部日劇，用她20年青春道出買不到的真心 台北宵夜推薦》深夜吃這些根本犯規！15家越晚越熱鬧的澎湃消夜，CNN認證的台灣第一也在內 真正的美味藏在路邊攤！高雄在地人認證27家必吃美食，只吃丹丹漢堡太可惜啦 想賞楓不必大老遠跑日本！全台10處最美楓紅景點，最近的離台北市區只要40分 食譜》人見人愛的麻婆豆腐，做法原來超簡單！3步驟、10分鐘完工，吃了都流淚 道地台南人一致推薦的7家牛肉湯！傳奇滋味絕非浪得虛名，全台最值得一嚐的佳餚在這裡 本週最多人贊助文章 本週 9 人贊助，累計贊助金額$ 615 汪志雄觀點：養小鬼、搞分化、耍流氓的政府 汪志雄 2022-09-2706:40 民進黨傾全黨之力，發動國家機器與黨媒側翼，全力圍剿新竹市長候選人高虹安，作抄家式的人格謀殺和鬥爭，像極了上個世紀的共產黨。

... 本週 6 人贊助，累計贊助金額$ 475 風評：柯建銘，你瘋了嗎？ 主筆室 2022-09-2607:20 「柯總召，你瘋了嗎？」這是民眾黨立委蔡壁如的錯愕；也是對政府體制與民主機制有基本常識之人的共同驚詫。

... 本週 5 人贊助，累計贊助金額$ 2,340 夏珍專欄：鏡電視「奉旨設台」，蔡英文.蘇貞昌.裴偉誰說謊？ 夏珍 2022-09-3006:10 時代會有悲劇，因為歷史總是重演；小確幸的台灣，連謊言都能一遍又一遍重演，而且，一次又一次成真。

《鏡電視》准照設台的錄音檔曝光，... 本週 5 人贊助，累計贊助金額$ 1,765 夏珍專欄：抗擊魔鬼交易─高虹安.張善政.蔣萬安非贏不可 夏珍 2022-09-2306:20 每到選舉，什麼都怪，什麼都不奇怪，不過，九合一選舉上萬應選名額，近兩萬登記參選人，偌大的選舉戰場，却聚焦於高虹安、張善政、蔣萬安三人，... 本週 4 人贊助，累計贊助金額$ 390 汪志雄觀點：陳時中何必惺惺作態，周玉蔻何苦自我糟蹋 汪志雄 2022-10-0306:40 這幾日台灣最勁爆的三角關係當屬周玉蔻、陳時中、與柯文哲。

柯在第一時間便以「只有祝福」否認了周的「調情」指控。

而陳在周臉書高調發文「... 觀看更多贊助文章排行榜 風生活 旅遊 嘉義 時事話題 2022嘉義國慶煙火》長達30分鐘的璀璨花火秀！施放時間、最佳觀賞點、交通資訊一次看 風生活綜合報導 2022-10-0714:59 國雙十節要來了想好要去哪裡走走了嗎？2022年的國慶煙火將於嘉義舉辦，除了璀璨煙火秀，當日還會一系列的活動，包含美食市集、水舞光雕秀，... 風生活 新知 時事話題 超商取件沒帶身分證，先別急著回家拿！內行人曝「免證件取貨」小技巧，網友大讚超實用 李沁儒 2022-10-0714:44 網購已成為現代人主流的購物習慣，但每當去超商取貨時，遇到沒帶身分證的窘境該怎麼辦？對此，一名網友就分享了一個妙招，只要下載7-... 風生活 旅遊 南投 時事話題 2022日月潭花火節》湖畔音樂會搭上400秒璀璨煙火，10月絢麗登場施放時間、地點一次看！ 台灣旅行趣 2022-10-0714:39 南投年度盛典「日月潭Come!BikeDay花火音樂嘉年華」將於10月盛大舉行，一系列活動多達七場，... 風生活 時事話題 今日新增50710例本土、52例死亡！BA.5疫情高峰還沒到？醫師預估「確診數破6萬」時間點 潘京婕 2022-10-0714:03 中央流行疫情指揮中心今（7）日宣布有本土確診50710例，境外移入69例，總共50779例確診（包含52例死亡）。

確診人數中，... 風生活 財經 下班經濟學 金融 風編輯導讀 國際財經 金融熱議》悄悄轉賣美國天然氣到歐洲，中國廠商輕鬆獲利40億；這意外之財，到底怎麼賺到的？ 金牛幫幫忙 2022-10-0714:00 中國的新奧天然氣股份有限公司（EnnNaturalGas），將於10月18日派出液化天然氣運輸船DiamondGas... 風生活 財經 下班經濟學 金融 風編輯導讀 國際財經 金融熱議》折騰180天，馬斯克為何又願意掏1.4兆買推特？內部人士：因為…官司快要輸了！ 金牛幫幫忙 2022-10-0713:30 本周美國科技圈最大的新聞，就是馬斯克可能放棄與Twitter的官司，願意掏440億美金，買下Twitter。

折騰180... 風生活 財經 科技 下班經濟學 風編輯導讀 國際財經 科技熱議》1.4奈米，三星公布打擊台積電新武器！「狼來了」喊了太多次，這個「五年大計」真有底氣？ 金牛幫幫忙 2022-10-0713:00 三星電子最近公布了先進製程晶片的目標，首次詳細說明了它在與台積體的技術競賽中，將如何匹敵。

三星電子的晶片代工部門稱，將在2025年開始... 風生活 財經 下班經濟學 經濟 美元直直升何時反轉？路透調查：一路強到2023年 MoneyDJ 2022-10-0712:40 在聯準會（Fed）激進升息之下，美元走強勢不可擋，成為干擾全球金融市場的不確定因素。

根據路透社調查，外匯策略師普遍預期，此波美元的強勢升值... 風生活 國際 科技 下班經濟學 風編輯導讀 國際熱議》對中國趕盡殺絕！拜登再祭晶片禁令，這次，「量子電腦」及「高階記憶體」，都在項目中 金牛幫幫忙 2022-10-0712:30 《華爾街日報》獨家消息指出，美國政府準備對中國，祭出更多的出口限制，包括針對高端記憶體晶片及製造先進晶片的設備，其中，... 風生活 時事話題 網友後製一張「國外人行道對比圖」，吸引千人留言！網嘆：台灣的道路規劃根本不及格 網路溫度計 2022-10-0712:19 近日因「彰化透天厝生出鐵皮屋『吃掉人行道、路燈、座椅』」之新聞，引起大眾對台灣道路、人行道設計的討論，其中在《我是台灣行人I’ma... 風生活 財經 科技 下班經濟學 風編輯導讀 國際財經 科技熱議》蘋果供應鏈大軍，確定搬師回美！最新名單赴美設廠大增25家，台灣有搭上順風車？ 金牛幫幫忙 2022-10-0712:00 蘋果最近公布最新的供應商名單，其中顯示，在超過180家供應商中，有48家在美國設有生產設施，高於一年前的25家，光是加州，就有... 風生活 財經 房地產 房市 時事話題 房貸年限怎麼選？20年、30年、40年差別限制一次看，這樣還款「進可攻退可守」最划算 潘京婕 2022-10-0711:59 央行跟進美國聯準會（Fed）不斷升息，國內房貸族及首購族面對「升升不息」的利率走勢，該如何選擇貸款年限？要貸好貸滿、讓荷包不那麼緊張，... 風生活 財經 下班經濟學 理財 理財 時事話題 他砸450萬買0050「慘賠100萬」！股票被套在高點，該認賠出場嗎？內行人揭正確解答 風生活綜合報導 2022-10-0711:57 今年受到通膨及Fed升息等影響，導致台股進入熊市，對此，有網友表示，他砸了大約450萬元，買三十幾張的元大台灣50（0050），... 風生活 財經 下班經濟學 理財 理財 時事話題 小額存款繼承不用跑銀行！金管會曝最新便民措施，低於這金額可由代表人辦理 中央社 2022-10-0711:37 金管會督導銀行公會研議「小額存款繼承簡便措施」，未來繼承存款金額若落在新台幣1萬元至5萬元區間，可望由指定繼承代表人辦理，... 風生活 教育 學習 時事話題 小人國的英文為什麼是「WindowOnChina」？神人解答原因，網驚嘆：長知識了 網路溫度計 2022-10-0711:32 桃園「小人國主題樂園」是許多家長遛小孩的好去處，也是許多大朋友小朋友童年回憶中的必去景點之一。

不過，你知道小人國的英文名稱是什麼嗎？... 風生活 美食 消費 時事話題 只有1天》全家古娃娃聯名霜淇淋買一送一！加碼附最新咖啡優惠 風生活綜合報導 2022-10-0711:31 雙十節就要來了，每天都在倒數還有幾天放國慶連假嗎？全家便利商店想歡慶假期的心情跟各位一樣！一口氣推出多重優惠，... 風生活 國內 財經 房地產 下班經濟學 金融 經濟 理財 房市交易量能熄火！今年買賣移轉棟數可能跌破32萬棟，創下3年新低 林彥呈 2022-10-0711:31 歷經前兩年的瘋牛行情，今年以來受制於升息狂潮、政策氛圍、景氣趨冷，房市交易量能也逐漸熄火。

專家觀察，目前成交力道依舊疲軟，... 風生活 健康 保健 28歲天天喝牛奶，就醫竟檢查出罹患肝癌！醫師揪出背後元凶，全因日常1習慣惹禍 李沁儒 2022-10-0711:18 經常性的熬夜、再加上不正常的飲用「牛奶」竟然會造成肝癌！中國一名28歲的男子，在網路公司上班時經常加班到深夜，近期他發現自己時常手腳無力、... 風生活 財經 下班經濟學 證券投資 就是愛配息！0056公告配息2.1元新高後，連2天成交量逾10萬張 中央社 2022-10-0711:10 元大高股息3日公告今年度預估配息2.1元、創史上新高後，連兩日成交量超過10萬張，5日單日淨申購張數14.7萬張、淨申購金額38.9億元，... 風生活 美食 消費 時事話題 只有1天！麥當勞推雙十節優惠，「8大品項買一送一」大家最愛的雞塊、薯條、漢堡通通有 風生活綜合報導 2022-10-0711:08 上次麥當勞教師節優惠沒抽到想要的沒關係，為因應即將到來的雙十節，麥當勞又祭出一日快閃「8大品項買一送一」。

大家最愛的薯條、麥克雞塊，... 更多文章 追蹤優質文章，給個讚！ 不再顯示 您已經閒置超過20分鐘了，看看最新的新聞吧？ 熱門新聞 如何判斷自己是感冒還是確診？醫師一圖揭Omicron、流感、新冠肺炎最大差異，出現4症狀盡快就醫 12星座比例圖懶人包》輸入出生日期，一秒查詢星座命盤，分析你的人格隱藏面 真正的美味藏在路邊攤！高雄在地人認證27家必吃美食，只吃丹丹漢堡太可惜啦 新冠肺炎》確診後幾天才會失去傳染力？醫師揭關鍵時間點，這天起幾乎測不到病毒量 今日精選 靜岡燒肉老舖京昌園攜手鳳凰頂級花椒辣油，敬邀秋季究極麻辣燒肉晚宴，等不及去日本就來這裡！ 拜登：1962年古巴飛彈危機以來，人類從未如此接近「核子世界末日」！ 全國陷入震驚、悲傷狀態！退職警察闖進幼兒園殘殺孩童，血腥細節曝光 泰晤士報：因應中國封鎖威脅，台灣正儲備糧食、能源及關鍵物資！ 風傳媒 風生活 享受更好的閱讀體驗與服務 你唯一需要的新聞APP 打開 蔡英文 中天 中國 民進黨 牛肉麵 房地產 台積電 國民黨 NCC 周玉蔻 新聞 新聞總覽 VIP專文 政治 國際 軍事 國內 中港澳 重磅專訪 專題 歷史 調查 風數據 運動 風民調 地方新聞 風影音 公民運動 立院直播 評論 評論總覽 風評 專欄 投書 風書房 文化 財經 財經總覽 商業 華爾街日報選文 經濟 風編輯導讀 科技 國際財經 財經專欄 生活 風生活 職場 旅遊 美食 健康 品味生活 時事話題 娛樂 居家 汽車 下班經濟學 下班經濟學總覽 下班經濟學影音 證券投資 理財 房地產 期貨 追蹤我們 關於 新聞頻道 新新聞 新聞 評論 財經 生活 下班經濟學 1%Style 華爾街日報訂閱 VIP訂閱 關於我們 集團簡介 意見回饋 支持我們 我要投稿 作者專區 人才招募 隱私權政策 會員服務條款 社群平台 廣告服務 品牌聯名合作 廣告刊登 合作提案 合作夥伴 更多粉絲團 風傳媒 風生活 風運動 下班經濟學 風傳媒x華爾街日報 風傳媒看世界 風傳媒觀點 新新聞周刊 學長姐說 更多社群 風傳媒 風生活 風運動 新新聞 風傳媒 下班經濟學 風傳媒 下班經濟學 風傳媒 新新聞 下班經濟學 社群平台 地址：114台北市內湖區瑞光路513巷37號4樓 電子郵件地址：[email protected] Copyright©2022StormMediaGroupAllRightsReserved.◎未經授權．不得轉載 Loading... 系統錯誤 第二行 確定