AI大爆發：生活中看得到的人工智慧殺手級應用｜數位時代 ...

當AI可以拿到醫療執照、獲得公民權，甚至自己開車上路，我們可以憂慮但不應該悲觀，如果能找到跟新科技共處的方法，反而可以享受人工智慧帶來的生活 ... 新聞 最新新聞數位專題熱門圖解專家觀點 主題分類 前端科技5G通訊AI與大數據電動車/交通科技物聯網區塊鏈能源環保服務消費新零售金融科技服務創新產業應用半導體與電子產業醫療生技資訊安全智慧城市智慧製造雲端運算與服務數位生活3C生活遊戲/電競影音/新媒體教育/人文企業職場商業經營創新創業行銷與Martech職場/工作術程式開發產業動態 數位行銷學院 課程一覽企業內訓團票預購 品牌活動 社群活動未來商務展MeetTaipei 品牌社群 未來商務Meet創業小聚 雜誌 最新出刊訂閱優惠關於我們內容轉載規範服務條款與隱私權政策廣告刊登場地租借徵才聯絡我們客服信箱：[email protected]服務時間：週一～週五09:00-12:00；13:30-17:0010694台北市光復南路102號9樓aboutus|廣告刊登|場地租借|內容授權 新聞 專題 社群 活動課程雜誌調查所Podcast登入／ 註冊熱門新聞活動會員Podcast«上篇下篇»03AI大爆發：生活中看得到的人工智慧殺手級應用 當AI可以拿到醫療執照、獲得公民權，甚至自己開車上路，我們可以憂慮但不應該悲觀，如果能找到跟新科技共處的方法，反而可以享受人工智慧帶來的生活便利。

高敬原 2017.12.29|物聯網2017年可以說是人工智慧應用大爆發的一年，愈來愈多應用開始在商業與生活中實現。

過去一年，各式各樣的AI應用都在不同領域中有所突破，從交通、醫療到娛樂服務。

比如：AlphaGoZero戰勝原版AlphaGo，只需要三天就能熟悉第一代AlphaGo所有的圍棋知識；Google旗下自駕車計畫公司Waymo，撤去人類監督職位，成為全球首次「真」無人車上路測試；中國科大訊飛的一款AI機器人「小易」，通過了臨床執業醫師綜合筆試評測，成為全球第一位通過醫療執照考試的機器人；甚至在阿拉伯聯合大公國，出現了全球首位獲得公民權的AI機器人索菲亞（Sophia）。

研調公司Gartner的報告指出：「AI創造出來的工作機會，會比起摧毀的更多。

」當演算法如同網路、電力一般隨處可見，處處都擺脫不了AI的未來生活，感到恐懼是很正常的反應，但樂觀看待未來將更能借力使力，盡快找到人機合作的最佳化模式。

未來麥當勞可能由機器人負責組裝漢堡，人類就必須擔任輔助機器的角色，與其擔心失去工作，我們更應該鼓勵政府、雇主制定新的政策、規範，抓住生活的主控權。

現在你我都能接觸到的AI應用，都再再應證AI能幫助人類提升生活品質，部分AI專家認為「周休三日」可能成為新的社會運作模式，當星期四變成新的星期五，人類總是能在新的變革中找到從容應對的新方法。

未來，AI真的會奪走你我手中的工作？不知所措的情緒讓許多人很焦慮，但並不全然這麼悲觀，AI必定會創造出新的工作，如果懂得善用「人機結合」的好處，反倒能創造更好的生活品質、提升人類效率。

殺手級應用：AI客服——以一抵十，AI客服將成企業新武器專業的人類客服雖然能做到細緻、貼心的服務，但我們不能否認人類有其極限，AI客服可以將人類從重複性極高的日常工作中解放，讓人力去處理更需要複雜判斷能力的客服事件。

隨著AI的發展，讓聊天機器人（Chatbot）更有能力可以解決細緻的個人化客服。

根據國際研究顧問機構Gartner預估，到了2021年有超過50%的企業每年花在聊天機器人的投資將會超過傳統App，揭示了聊天機器人是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙，而台灣智慧手機滲透率超過七成，消費者在行動化的趨勢下期待客服回應能夠更加即時、快速、有效率，而聊天機器人就非常適合人手一機的行動平台，顧客不必再等待客服忙線轉接，能在最緊急的時候得到最完善的解答。

「航空業」便是生活中需要處理大量客服需求的產業之一。

根據《國際航空電訊協會》一項最新統計，目前已經有14%的航空公司、9%的機場導入聊天機器人應用。

荷蘭皇家航空公司（KLM）就是首個採用AI客服的航空公司，與FacebookMessenger合作，除了透過Messenger讓乘客接收航班資訊，搭配6萬條問題答覆資料庫，讓AI客服解答乘客疑問，若遇到無法處理的問題，會再轉交人工客服處理。

因此「人機協作」、「多工模式」就成了AI客服成功的關鍵優勢，實際執行後，為客服人員省下大量的時間，能更專注在有緊急需求的乘客身上，當顧客越傾向使用AI客服，系統過重複累積的資料就能幫助顧客更容易、更快找到答案，公司不僅可以節省成本，顧客也能因此得到更高品質的服務，甚至進一步提升銷售成績。

近年來App的成長面臨停滯，根據統計2016年5月美國前15大App發行商的平均下載量，比2015年同期下降20%，儘管看似發展高峰期已過，但Gartner預估將進入「後App時代」，聊天機器人與AI的結合將會改變App被建構的樣貌。

也就是說，聊天機器人會整合進App中，AppStore中販售的App仍會是用戶獲取服務的選項之一，但展望2018年，企業端將會創造更多、更多元的聊天機器人。

LINE、WhatsApp、Messenger、WeChat因為方便使用、易於溝通、整合社群的特性受到全球用戶歡迎，以目前超過10億每月活躍用戶的FacebookMessenger為例，平台上已經擁有大約10萬個活躍的聊天機器人、2千萬企業希望透過擁抱聊天機器人增加品牌能見度，以及觸及到更多潛在客戶。

結合你我常用的通訊軟體，更大程度的與顧客24小時隨時連結，尤其千禧世代將會是接觸最多、最廣的一代。

根據統計，有60%的千禧一代表示曾經使用過聊天機器人、71%願意在未來嘗試，商家可以透過聊天機器人與顧客聊天得知喜好，再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客，預計在2018年聊天機器人可以帶來爆炸式的參與率與行銷準確度。

GrandViewResearch報告指出，全球聊天機器人市場將在2025年達到12.3億美元產值，透過AI結合聊天機器人融入到日常互動中，是聊天機器人最被吹捧的未來趨勢，因為人是社交的動物，總是渴望得到更多的互動，過去自動化、靜態的機械式客服無法跟人心產生連結，顧客期待更快、更有效率的解決方案之際，對話式的服務將能提升更多額外價值。

隨著AI、機器學習、自然語言處理的進步，聊天機器人的應答會變得愈來愈像人類，不久的將來也會如同App一般滲入你我的日常生活中，預估45%的顧客未來會優先傾向使用聊天機器人客服，用於構建及分析聊天機器人資料的工具將會愈來愈多元，功能逐漸成熟後，同一種聊天機器人將能在Facebook、GoogleHome、Alexa之跨平台應用，除了能同步蒐集同一位顧客的數據，更能替顧客創造無縫接軌的體驗，而這將是企業將要準備好面對的將來。

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