QM-050-品質之意義

品質之意義根據ANSI/ASQCA中3-1987對「品質」乙詞之定義係為： 「品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體，它需要具有滿足既定需求之能力， ... Successfullyreportedthisslideshow. YourSlideShareisdownloading. × Activateyour30dayfreetrial tounlockunlimitedreading. QM-050-品質之意義 Report handbook • Jun.22,2008 • 2likes • 5,430views NextSlideShares Youarereadingapreview. Activateyour30dayfreetrial tocontinuereading. 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朱蘭(JosephM.Juran)博士對品質的定義： 「品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消 費者對其所期待的程度，即品質就是決定產品的 適用性(fitnessforuse)」。

中文字面上的意義：口口口，斤斤貝 品質管理1 2. 品質的構面1(DavidGarvin,1987) 績效(Performance)-涉及產品或服務的 主要特性 美學(Aesthetics)-外觀,感覺,嗅覺,味覺 特性(Features)-支援基本績效，針對顧客 喜好程度，提供適當的特性種類。

涉及產品 或服務的特殊特性 一致性(Conformancetostandards)-涉 及產品或服務之符合顧客的期望 品質管理2 3. 品質的構面2(DavidGarvin,1987) 安全性-因產品或服務而受傷的風險 可靠性(Reliability)-可靠性涉及產品或績效的 一致性 耐久性(Durability)-涉及產品或服務之使用壽 命 感官性品質(PerceivedQuality)-品質的間接 評價(聲譽) 售後服務(Serviceability)-涉及顧客抱怨之處 理以確保顧客之滿意 品質管理3 4. 拙劣品質的後果 商機之漏失 責任 生產力 成本 品質管理4 5. 品質三階段 品質管制(QualityControl,QC) 品質保證(QualityAssurance,QA) 品質管理(QualityManagement,QM) 品質管理5 6. 品質管制 國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：「品質管制 是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動」。

美國國家標準(ANSI/ASQC)對品質管制之定義為：「它 係透過作業技術以維持產品(或服務)之品質，俾達滿足顧 客」。

裘蘭博士對品質管制之定義為：「品質管制係一管制過程、 透過衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差 異採取必要的修訂對策」；「它是一系列的監控過程其目 的在於達到標準，其本質為一回饋系統」。

產品品質的達成是在產品己完成生產，各種生產資源已投 入之後，可稱為是一種「生產後的品管」。

品質管理6 7. 品質保證 是指建立計畫性和系統化的作為，提供 適當的產品或服務信心，使能滿足特定 的品質要求。

此項產品品質的達成通常 是一種全面性的作為，由產品的設計開 始，將產品的品質功能做適當的規畫， 設計時由設計工程師和製造工程師共同 參與，杜絕不良品的發生，可說是一種 「生產前的品管」。

品質管理7 8. StatisticalMethodsforQuality ControlandImprovement Threemajorareas: Statisticalprocesscontrol(SPC) Designofexperiments(DOE) Acceptancesampling 品質管理8 9. StatisticalProcess Control(SPC) Controlcharts areusedfor process monitoringand variability reduction. SPCisanon-line qualitycontrol tool.(線上的品管 工具) 品質管理9 10. DesignofExperiments Experimentaldesignisanapproach tosystematicallyvaryingthe controllableinputfactorsinthe processanddeterminetheeffect thesefactorshaveontheoutput responses. Experimentaldesignsareoff-line qualitytools.(線外的品管工具) Crucialforvariabilityreduction. 品質管理10 11. 問題—提升讀書效果之設計 品質管制 –懸樑刺股!! 實驗設計 –可控因子(controllablefactors) 讀書時間、頻率、地點… –噪音因子(noisefactors) 環境、不專心、精神狀況、突發事件… 品質管理11 12. 問題討論―世新資管系畢業生 專業技能的品質 利用各課程的學期成績監控品質―品質 管制 完善的課程內涵教學方式的設計―品質 保證 品質管理12 13. 全面品質管理之意義 首創全面品質管制的費根堡(Armand V.Feigenbaum)博士(1961)對全面 品質管制的定義為「將組織內各單位 的品質規劃、品質管制及品質改善等 改進的活動綜合起來，使得生產/服 務能在最經濟的水準之上，俾使顧客 完全滿意的一種有效制度」。

品質管理13 14. 品質成本1 鑑定成本(appraisalcost) –係指投入於檢驗、測試及發掘不良產品 (或服務)等活動所花費之成本，其項目 包括： 採購鑑定成本 作業鑑定成本 測試資料及用料之鑑定成本 外部鑑定成本 品質管理14 15. 品質成本2 預防成本(preventivecost) –係為了防止不良產品(或服務)發生所 支出之成本，其項目有 品管預防計劃成本 檢驗、維修設備之成本 品管訓練之費用…等等 品質管理15 16. 品質成本3 內部失敗成本(internalfailure cost) –係指產品、零件或物料交給顧客之前 就發現未達到顧客之品質需求條件所 造成之費用 產品(或服務)之設計失敗成本 採購失敗成本 作業失敗成本 品質管理16 17. 品質成本4 外部失敗成本(externalfailurecost) –將產品運交顧客之後，因為發生不良品 或被消費者懷疑為不良品所支出之成本 調查抱怨所支付之費用 退貨損失 回收成本 保證成本 責任成本 懲罰成本…等等 品質管理17 18. LegalAspectsofQuality There-emergenceofqualityassuranceas animportantbusinessstrategyisin partaresultof 1.Consumerism 2.ProductLiability 品質管理18 19. 個案 消費者告麥當＊害他過胖… 盛香珍的口凍 品質管理19 20. LegalAspectsofQuality— Consumerism Theexplosioninthenumber ofproducts. Consumertoleranceforminor defectsandaesthetic problemshasdecreased considerably. 品質管理20 21. 個案 因旅行社疏失，延誤一天返國—旅行社 免費支出食、宿，並於返國後宴請團員 及道歉。

品質管理21 22. LegalAspectsofQuality— ProductLiability Thelegalobligationofmanufacturers andsellerstocompensateforinjuryor damagecausedbydefectiveproducts. 品質管理22 23. 案例 吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤… 喝火鳥咖啡讓你雄壯威武… 品質管理23 24. PrinciplesofStrictLiability Astrongresponsibilityforboth manufacturerandmerchandiser, requiringimmediateresponsiveness tounsatisfactoryqualitythrough productservice,repair,or replacementofdefectiveproduct. Alladvertisingstatementsmustbe supportablebyvalidcompanyquality ofcertificationdata. 品質管理24 25. 問題 貨物出門概不退換vs.一個星期鑑賞 期… 車廠宣稱：「汽車售出後若經改裝，本 公司不負保固責任…」 品質管理25 26. 品管導師對品質管理的主要貢獻 貢獻者主要貢獻 戴明14點聲明;品質變異的特殊與 一般原因 朱蘭品質變異性;品質三部曲 魏根堡品質是全面領域;顧客定義品質 柯羅斯比品質是免費的;零缺點 石川馨特性要因圖;品管圈 田口玄一田口損失函數 Quality品質管理26 27. 戴明的14點管理原則 建立一個改良品質、服務、驅除恐懼 更有競爭力，並適用於企消除各部門間的障礙 業內的永久性目標消除口號、標語與數值化 採用新的哲學的目標 停止依靠大量的檢驗消除工作的標準和配額 停止僅依照價格而提供業消除防礙作業人員工作的 務的習慣障礙 持續永久的改善生產和服建立一個充滿活力的教育 務系統和訓練課程 建立新的在職訓練制度在最高管理階層中建立一 建立新的領導制度個組織來每天推行上述的 13點 品質管理27 28. 問題 校園中四處張貼禁止吸煙的標語… 期末考時，監考老師在黑板寫下「禁止 作弊」後，開始看報紙… 指導教授規定，每個星期看三篇 paper… 品質管理28 29. QualityTrilogy(JosephM.Juran) QualityPlanningQualityControl –Evaluateactualproduct –Determinewhotheperformance customersare–Compareactual –Determinetheneedsofperformancetoproduct thecustomersgoals –Actonthedifference –Developproduct QualityImprovement featuresthatrespondto –Establishthe customers’needsinfrastructure –Developprocessesable–Identifytheimprovement toproducetheproductprojects features–Establishprojectteams –Transfertheplansto–Providetheteamswith resources,trainingand theoperatingforcesmotivationtodiagnosethe causesstimulateremedies establishcontrolstohold thegains 品質管理29 30. TQM之要素 堅持品質 顧客導向 全員參與 重視自主活動 持續改善之活動 設計導向，且強調第一次就做對 團隊合作教育訓練 良好供應商關係 品質管理30 31. TQM Wheel Customer satisfaction 品質管理31 32. 全面品質管理與傳統品管之比較 論題傳統品管全面品質管理 (I)組織文化 企業使命投資報酬最大化符合(甚至超越)顧客之需求 目標較重視短期目標長、短期目標均衡 管理者發號施令教導,協助排除障礙 發生問題責罵,處罰認識並解決問題 解決問題沒系統觀具系統觀 供應商買賣關係伙伴 員工參與重視衛生因素(hygiene)重視策略因素 人力資源視為幕僚人員之一被視為重要資源 管理責任，人員之僱用、遣散、 控制 角色定義將工作描述訂界限鼓勵彈性 文化以政策及權力來駕馭聯結個別(人)目的，情感 結構以機能為訴求之多層級結以整合為訴求之扁平層級結 構構 品質管理32 33. (II)顧客價值 策略 品質僅迎合規格，檢驗產品，顧客價值的要素之一，管理製 在品質、成本間做一抉擇程，在品質、成本、進度之間 進度之取得和諧 測量重視內部效率生產力、成所有測量皆與顧客價值相結 本、利潤之衡量與顧客結合 合 立場競爭顧客導向 保有籌碼者股東、老闆顧客 產品設計內在，尋找公司能做些什外在，做些顧客所需要的 麼 (III)持續改進 時機新產品開發寬闊系統為焦點，永無止境 方法嘗試錯誤科學方法 錯誤之反應擦拭，找人修補，員工應學習，開放地，尋找製程與系 負責任統之修補，管理者應負責任 下決策之遠景短期，個人政治考量品質管理長期，策略，以組織為目標33 34. 管理者之角色行政者，維持現狀，管制策略改進者，挑戰者 其他 授權上級指導，原則與政策顧客導向透過授權 焦點透過配量與目標來評估商透過能力制度來評估結果 業結果 管制打分數，報告，評估利用統計研究來瞭解原因 品質管理34 35. 全面品質管理之成功因素 高階主管的參與工具、治夾具、量具的 消費者需求之尋求管理 建立與其他廠商競爭之 產品/服務之設計 標竿 從事製程管理與建持續不斷地改進 立操作程式授權 品質資料與報表之小組活動 建立與分析教育訓練 追蹤產出結果優良之供應商 品質管理35 36. 執行TQM的障礙 1.缺乏全公司性的品質定義。

2.對於改變，缺乏策略計劃。

3.缺乏顧客焦點。

4.組織內部溝通的貧乏。

5.缺乏員工授權。

6.將品質視為快速修理。

7.重視短期的財務結果。

8.存在混亂的內部派系與勢力範圍的議題。

9.缺乏強大的動機。

10.缺乏倡導品質的時間。

11.缺乏領導力。

品質管理36 37. TQM的批評 過度熱心的提倡者可能會盲目地進行TQM 規劃，著重於品質，忽略其他更重要、需優 先考慮的事。

方案可能無法和組織策略有意義地連結。

品質相關的決策可能無法連結到市場績效。

在著手前，沒有仔細規劃方案導致錯誤發生、 員工困惑與無意義的結果。

當需要大改進時，組織卻只進行持續改進 （亦即漸增的改進）。

品質的努力可能不會有結果。

品質管理37 38. ISO9000:2000 品質管理38 39. ISO9001:2000 Scope NormativeReferences Definitions Qualitymanagementsystems Managementresponsibility Resourcemanagement Product(orService)realization Measurement,analysis,and improvement 品質管理39 40. ISO9000導入步驟 成立推動小組 訂定品質政策 建立品保系統 撰寫品質手冊 撰寫作業程序書 撰寫工作指導書 實施教育訓練 執行內部稽核 正式評審 品質管理40 41. ISO9000認證體系 認證機關 AccreditationBody 登 錄 登 認錄 驗證機構證 訓練機構 CertificationBody/ TrainingBody RegistrationBody 驗僱訓評 證用練核 評審員/稽核員 各企業/公司 Assessor/Auditor 品質管理41 42. TheMalcolmBaldrigeNational QualityAward，MBNQA1 1987年8月20日創立 施行者：TheNationalBureauof StandardsandTechnology，NIST) 目的 –促進瞭解市場需求 –改善競爭力 –分享在良好策略上的成功經驗 –瞭解成功策略的由來與益處 品質管理42 43. TheMalcolmBaldrigeNational QualityAward，MBNQA2 獎勵對象類別 –製造業 –服務業 –小型企業 –健康醫療業 –教育業 給獎頻率、數量 –每年、每類三個獎項 品質管理43 44. MBNQA獎項準則架構1 OrganizationProfile Environment,Relationships,andChallenges 25 StrategicHuman planningresources 7 1 Business Leadership results 36 CustomerandProcess Marketfocusmanagement 4 Informationandanalysis 品質管理44 45. MBNQA獎項準則架構2 有願景的領導創新管理 顧客導向卓越依事實管理 組織和個人的學習社會責任 重視員工及夥伴注重結果和價值創 靈敏度造 注重未來系統願景 高績效架構準則 品質管理45 46. MBNQA獎項類別/項目與評分權數1 1.領導能力120 1.1公司領導能力80 1.2公眾責任以及公眾權利40 2.策略規劃85 2.1策略發展程序40 2.2公司策略45 3.顧客與市場焦點85 3.1顧客與市場知識40 3.2顧客滿意度與關係之促進45 品質管理46 47. MBNQA獎項類別/項目與評分權數2 4.資訊與分析90 4.1公司績效之衡量與分析50 4.2資訊管理40 5.人力資源焦點85 5.1工作系統35 5.2員工教育利訓練及發展25 5.3員工安全與滿意度25 品質管理47 48. MBNQA獎項類別/項目與評分權數3 6.程序管理85 6.1產品與服務程序之管理45 6.2企業程序之管理25 6.3支援程序之管理15 7.企業成果450 7.1顧客焦點成果125 7.2財務與市場成果125 7.3人力資源成果80 7.4組織成果120 總分1000 品質管理48 49. SixSigma(Motorola，1980) Meaning：3.4ppmdefective 99%之良率 –每小時兩萬封郵件遺失 –每週五千個手術程序出錯 –主要機場每天有四場意外… 解決問題的流程(DMAIC) –定義(Define) –衡量(Measure) –分析(Analyze) –改進(Improve) –控制(Control) 品質管理49 50. TheProcessImprovementTriad:DFSS,Lean, andDMAIC OVERALLPROGRAMS DFSSLeanDMAIC ELIMINATE DESIGNELIMINATE DEFECTS, PREDICTIVEWASTE, REDUCE QUALITYINTOIMPROVE VARIABILIT PRODUCTSCYCLETIME Y RobustLead-timeCapable DesignforSixSigmaLEANVariationReduction •FlowMapping•Predictability •Requirementsallocation •WasteElimination•Feasibility •Capabilityassessment •CycleTime•Efficiency •RobustDesign•WIPReduction •PredictableProductQuality•Capability •Operationsand •Accuracy Design The“I”inDMAICmaybecomeDFSS 品質管理50 51. SixSigma DMAICiscloselyrelatedtothe Shewhartcycle(variouslycalledthe Demingcycle,orthePDCAcycle) 滿 AP足 顧 客 CD需 求 持續改善 品質管理51 52. QualityversusProductivity Productivity –Dothingsright.(efficiency) Quality –Dotherightthings.(effectiveness) 品質管理52 53. 問題 倉＊輸入法每分鐘25個字vs.無蝦＊輸 入法每分鐘33個字… 過富足的生活—打工vs.考證照 品質管理53 54. TheLinkBetweenQuality andProductivity Effectivequalityimprovementcan beinstrumentalinincreasing productivityandreducingcost. Thecostofachievingquality improvementsandincreased productivityisoftennegligible. 品質管理54 55. 品質活動推行步驟(改善歷程法) 明示問題並建立改進的目標 搜集數據 分析問題 產生潛在的對策 選取對策 執行對策 效果確認 標準化 評價 品質管理55 56. 戴明循環(P-D-C-A管理循環)1 Plan ActDo Check 品質管理56 57. 戴明循環(P-D-C-A管理循環)2 步驟—戴明循環(DemingCycle)(P-D-C-A管 理循環) –Plan(規劃) 決定目標 決定達成目標的方法 –Do(執行)滿 教育訓練AP足 生產作業顧 –Check(查核)客 量測CD需 分析求 判定 –Action(處置) 研擬改善對策持續改善 改善對策之複核 標準化 品質管理57 58. 7個基本品質工具 檢核表(CheckSheet) 層別法(Stratification) 散佈圖(ScatterDiagram) 直方圖(Histogram) 柏拉圖(ParetoChart) 管制圖(ControlChart) 特性要因圖(CauseandEffectDiagram) 品質管理58 59. 查檢表(CheckSheet) Usefulforcollectinghistoricalor currentoperatingdataaboutthe processunderinvestigation. 種類 –記錄用查檢表 –查檢用查檢表 功用 –作為日常管理 –作為特別調查 –調查結果的記錄保存 品質管理59 60. 查檢用查檢表—範例 空壓機查檢表日期： 設備別：擔當者：檢查員： N查檢項目判定基準檢查方法結果異常說明 o. 1油位表油位在1/2以上目視 2空氣濾清器是否清潔目視 3空氣閥位置是否正確目視 4壓力表維持6~8kg/cm2目視 5皮帶是否有裂痕鬆脫目視 6馬達運轉是否平順耳聽 ：正常：異常Δ：其他(如拆修…) 品質管理60 61. 記錄用查檢表—範例 塑膠製品不良狀況查檢表期間： 檢查人： 日期 不良2/12/22/32/42/52/6合計 項目 擦傷 氣泡 尺寸不合 其他 合計 品質管理61 62. 柏拉圖(ParetoChart) 1897年由義大利經濟學家VilfredoPeroto 所創，又稱「ABC圖」。

首先應用於「所得 曲線」之繪製，其認為少數人擁有社會上大 部份的財富，只要控制少數財主即可控制社 會財富，此重點控制方法稱為「柏拉圖原 則」、「重點管理」或「二、八法則」。

於 生產環境中，可根據所搜集的數據，按不良 原因、不良狀況或不良發生位置等不同區分 標準，尋求佔最大比率的原因、狀況或位置， 先分析解決關鍵原因，再逐次解決次因素。

品質管理62 63. 柏拉圖分析圖 不 問題的80%良 可能是原因數 的20%所引 起的 貼印沒鬆其 離刷貼弛他 中不標 心良籤 品質管理63 64. 特性要因圖 (Ishikawadiagram—KaoruIshikawa) Onceadefect,error,orproblem hasbeenidentifiedandisolated forfurtherstudy,potentialcauses ofthisundesirableeffectmustbe analyzed. Causeandeffectdiagramsare sometimescalledfishbone diagramsbecauseoftheir appearance 品質管理64 65. 特性要因圖之分析準則 4M1E七要點 –Man–人 –Machine–設備 –Material–材料 –Method–夾治具 –Environment–方法 –測定 –搬運 品質管理65 66. ConstructaCause-and-EffectDiagram 1.Definetheproblemoreffecttobeanalyzed. 2.Formtheteamtoperformtheanalysis. Oftentheteamwilluncoverpotentialcauses throughbrainstorming. 3.Drawtheeffectboxandthecenterline. 4.Specifythemajorpotentialcausecategories andjointhemasboxesconnectedtothe centerline 5.Identifythepossiblecausesandclassify themintothecategoriesinstep4.Create newcategories,ifnecessary. 6.Rankorderthecausestoidentifythosethat seemmostlikelytoimpacttheproblem. 7.Takecorrectiveaction. 品質管理66 67. 特性要因圖 方法原料 原因 原因原因原因 原因原因 環境特性 原因原因 原因原因 原因原因 人力機器 品質管理67 68. 散佈圖 Thescatterdiagramisaplotof twovariablesthatcanbeusedto identifyanypotentialrelationship betweenthevariables. Theshapeofthescatterdiagram oftenindicateswhattypeof relationshipmayexist. 品質管理68 69. TheFrequencyDistribution andHistogram(直方圖)1 間斷分配 –蒐集資料 –排序 –編製次數分配表 –繪直方圖 次數直方圖 相對次數直方圖 累積次數直方圖 相對累積次數直方圖 品質管理69 70. TheFrequencyDistribution andHistogram(直方圖)2 連續分配–定組距(i) –蒐集資料i=R/K 取奇數，可使組中點與 –排序 數據有相同之小數點位 –定全距：R=Xmax-Xmin數 –定組數(k)–定組限與組 K=(N)1/2–界定組中點 史特吉斯(Sturgis)法則： –編製次數分配表 K=1+3.322logN 經験值–繪直方圖 品質管理70 71. 直方圖之分析1 測知製程能力 –良好之製程平均值接近規格中心，變異小。

測查是否混入兩個以上不同群體—雙峯 型 測知有無假數據—峭壁型 測知分配型態 –缺齒型—測定值或換算方法有偏差 –離島型—工程有某種異常 品質管理71 72. 直方圖之分析2 訂定規格界限—正負四個標準差 與規格界限比較判定製程 –在規格界限內—正常 –製程偏移—固定性因素發生問題(設備、機 器、原料…) –製程變異大—變動性因素發生問題(人員、 方法…) 品質管理72 73. 層別法 將原機器或操作人員等，分別收集數據， 以找出其間的差異，而針對差異加以改 善的方法。

品質管理73 74. 常用之層別對象 上午/下午、白天//晚上、作業剛開始/作業終了、星期、 時間別 週、上旬/中旬/下旨/、月、季節別等 作業員別作業員個人、年齡、經驗年數、男女別 機械設備別機型、機種、性能、新舊、工場、生產線別、夾治具 作業方法作生產線速度、作業方法、作業場所、批量、抽樣、溫 業條件別度、壓力、速度、轉數、方式別等 製造商、供應商、原產地、廠牌、採購時間、接收批 原料 號、製造批號、成份零件、儲存時間、儲存場所別等 量測別量測儀器、量測者、量測方法別等 檢查別檢查員、檢查場所、檢查方法別等 環境氣候別氣溫、溫度、晴雲、雨、風季、乾濕季、照明別等 其他新產品、初次製造物、良品、不良品、包裝、搬運方 法別等 品質管理74 75. 品質活動推行步驟(改善歷程法) 明示問題並建立改進的目標 搜集數據 分析問題Plan 產生潛在的對策 選取對策 執行對策Do 效果確認Check 標準化 評價 Action 品質管理75 76. 傳統企業的特徵與問題 特徵個案 •專業分工–保險公司的傳統做法， •控制為主要的管理形式，自申請保險一直到最後 財務為主要的目標批淮、合約簽好，共有 •層級式組織三十個步驟，五個部門， 十九個人經手，整個處 問題理週期最快一天，最慢 •缺乏應變能力五到二十五天，而實際 •溝通、協調的時間與成真正處理的時間只有十 本高七分鐘。

•忽略顧客服務 •固定成本高 品質管理76 77. 組織的調整與轉型 企業外部關係 以客為尊為理念 市場創新的信念 夥伴關係的建立 企業內部的整合 企業程序再造(businessprocess reengineering，BPR) 品質管理77 78. 企業程序再造之相關定義 企業程序之定義 執行一個或多個工作，運用人，方法和工具等資源， 為了客戶，將一組輸入轉換(增加附加價值)為一組輸 出。

核心程序 攸關企業使命及目標達成的企業程序 支援程序 企業程序再造工程 經營者須從問題的根本重新思考，並大幅度重新設計 核心的企業程序，以達成品質成本快速回應等策略目 標。

品質管理78 79. 核心程序之篩選 對企業之貢獻 對客戶的影響 複雜度 品質管理79 80. BPR的類型 專案類型績效目標失敗風險成本時程困難程度 再造工程可達100%非常高非常高長高 追求標竿20～50%低中長適中 持續改善3～10%低低短容易 品質管理80 81. TQM與BPR之差異 要素TQMBPR 漸進式以一種較好的革命或以一種全新 變革模式 方法去完成方法經營事業 在既有過程去增加價挑戰既有過程之設 方法 值立基礎 焦點在核心企業程 範疇涵蓋整個組織 序 技術角色傳統性的支持促進者 品質管理81 82. 企業程序再造的施行原則1 集中在核心企業程序減少折衝協調 運用資訊科技發展新管理因程序再造所引發 程序,而非將舊程序自的變革 動化就結果來設計程序及組 由原點出發,從程序的織 觀點思考由使用該程序產出的人 跳出既有思考模式來做該程序 減少審核及監督將資訊處理包含在產生 資訊的程序 品質管理82 83. 企業程序再造的施行原則2 將地理上分散的資源合併繁雜的程序 視為集中存放設計並行的子程序以減 連接平行的活動少等候時間 將決策點放在執行工去除複雜,例外,與特例 作的地方並建立控制的程序,以便設計出有 機制效率的系統 資訊就地擷取充分授權第一線人員做 重新設計程序使其以決策 正確的次序執行 品質管理83 84. 企業程序再造的施行原則3 提供學習環境與方將程序設計為集中 法作業與分散作業 做有意義,合理的工資料共享 作第一次就把事情做 減少控制與檢查對 減少協調的必要 去除與外界多重觸 點 品質管理84 85. 企業程序之績效衡量方法1 程序本身效率速度 成本直接處理時間 預防成本間接處理時間 鑑定成本•協助處理時間 •無附加價值的 失敗成本處理時間 變異 製程能力指標 品質管理85 86. 企業程序之績效衡量方法2 程序的輸出效能(滿足客戶的期 望或需求的程度) 服務品質的十個構面 可靠度溝通 反應力信譽 勝任度安全 易及性瞭解客戶 禮貌量化 品質管理86 87. 個案研究 BPR之程序 •宣導與溝通 •瞭解內、外在目標 •診斷現有程序 •修改現有程序 •設定標竿 •設計再造程序 •執行再造程序 •評估實施後績效 品質管理87 88. 個案研究 公司簡介 史康公司 1988年成立 產品：高爾夫球桿頭及球桿 月營業額：6400萬元 年成長：500萬 再造工程對象：業務部門 品質管理88 89. 個案研究 步驟一：宣導與溝通 管理者/決策者與專家溝通，瞭解 BPR之精神 透過各種傳播管道(標語、朝會…)宣 誓BPR為公司之既定政策及推動決心 遴選推動之人選及負責人 從事BPR有關之教育訓練 品質管理89 90. 個案研究 步驟二：瞭解內、外在目標 外在目標：顧客內在目標 需求減少事務人員 減少從下訂單到順暢之業務流程 提貨之循環時間完整且無誤的流 規格無誤之產品程資料 得知有關各程序全公司業務流程 之資訊電腦化 品質管理90 91. 個案研究 步驟三：診斷現有程序1 接單作業出貨作業 顧客傳真訂單廠務將排好之生產計劃表一份給 業務 根據訂單，先核對規格將訂單彙總表的各項資料(如客戶、 表，確定產品各項規格交期、訂單編號等)登入生產計劃 及交期表 依訂單的流水編號，重開立四聯之出貨通知單，分別知 新編一生產編號並登入會廠務安排出貨、包裝課作為編 登入後，填寫生產通知箱依據，會計課，最後一聯留底 存查 單二聯(一聯給廠務，一 聯給倉庫訂外箱)製作出口文件，並傳真給報關行 安排出貨，並開立出貨單四聯分 將訂單內容之各項明細別由廠務、業務、會計課、守衛 登入訂單彙總表各執一聯 將訂單影印兩份，分別於訂單彙總表上登入出貨日期 存入客戶個別檔及每月出貨後，將報關行寄來的提貨單、 訂單檔商業發票及裝箱單寄給客戶 品質管理91 92. 個案研究 步驟三：診斷現有程序2(問題) 所有事務性業務均是用手工交期之安排，都是依訂單彙總表， 記錄，費時且易出錯誤層層計算已接單數，再視當月之 業務資料(如：客戶資料、出產能再確定交期，由於人工計算 貨文件、請款資料)分別由四易遺漏且發生錯誤又費時 位業務人員各自管理，若業當月營業額等資料加總費時 務承辦人不在，其代理人無 法迅速取得正確資料客戶之催款、折扣、退傭金等資 料整理太慢 從接獲訂單開始，經登錄至 訂單彙總表，抄寫生產通知 單，待廠務排出次月之生產 計劃後，再將訂單彙總表上 之資料再謄到生產計劃表上， 並於出貨前再填寫出貨通知 單，如此，訂單內容抄寫四 次 品質管理92 93. 個案研究 步驟四：修改現有程序 方案一：專案規劃全公司之方案四：建立價格檔，可正確、 資訊電腦網路系統，以簡化迅速地處理有關所有營業額及向 人工作業，並採購相關之軟、客戶報價之報表 硬體設備方案五：透過貨款檔來管理商業 方案二：於資訊系統中建立發票、金頍、出貨日期、付款方 一完整之客戶檔。

將客戶的式、付款日期、貨款匯入等資料， 各項資料統一由該系統管理以達到正確、快速、主動地掌握 方案三：系統中設計一訂單付款狀況 彙總檔，以整理、列印、管方案六：利用出貨檔來正確地管 理所有訂單之資料，以逹到理各項出貨之資料並列印各種文 各項報表及文件快速地重覆件及報表 謄寫及正確地安排交貨日期 品質管理93 94. 個案研究 步驟五：設立標竿 從客戶下訂單到出資料錯誤率低於6% 貨的循環時間不超任何業務報表，文件 過18天不超過6小時 規格錯誤率低於業務人員由5人降為4人 4% 業務電腦化、標準 化 建立各程序之資訊， 並公告各程序之作品質管理94 業時間 95. 個案研究 步驟六：設計再造 品質管理95 96. 個案研究 步驟七：執行再造程序 7個月執行前六個步驟 4個月適應並執行該新的業務流程再造 品質管理96 97. 個案研究 步驟八：評估實施後之績效 實施前實施後 循環時間20~22天低於18天 規格錯誤率5.5%~6.9%低於4% 各程序作業時間不清楚清楚 業務資訊系統無有 資料錯誤率高於18%低於3% 業務報表/文件之彙總超過12小時低於2小時 業務人員5人3人 品質管理97 × ShareClipboard × Facebook Twitter LinkedIn Link Publicclipboardsfeaturingthisslide × Nopublicclipboardsfoundforthisslide Selectanotherclipboard × Lookslikeyou’veclippedthisslidetoalready. Createaclipboard Youjustclippedyourfirstslide! Clippingisahandywaytocollectimportantslidesyouwanttogobacktolater.Nowcustomizethenameofaclipboardtostoreyourclips. Createaclipboard Name* Description Visibility OtherscanseemyClipboard Cancel Save SharethisSlideShare SpecialOffertoSlideShareReaders × TheSlideSharefamilyjustgotbigger.Enjoyaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,andmorefromScribd. Readfreefor60days Cancelanytime. 2likes × RobinVarela Dec.17,2021 Icanadviseyouthisservice-⇒www.HelpWriting.net⇐Boughtessayhere.Noproblem. 維新梁 Sep.23,2017 -- Views × Totalviews 5,430 OnSlideShare 0 FromEmbeds 0 NumberofEmbeds 18 Youhavenowunlockedunlimitedaccessto20M+documents! × UnlimitedReading Learnfasterandsmarterfromtopexperts UnlimitedDownloading Downloadtotakeyourlearningsofflineandonthego YoualsogetfreeaccesstoScribd! Instantaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,podcastsandmore. Readandlistenofflinewithanydevice. FreeaccesstopremiumserviceslikeTuneln,Mubiandmore. DiscoverMoreOnScribd