溫醫一院陳肖鳴院長：我是怎麼消滅傳統挂號收費流程的

「我們要信息化條件下的流程再造，而不要舊的流程的信息化。

」「醫院信息化的最大敵人，是觀念的落後！」關於醫院信息化建設，溫州醫科大學附屬第一醫院陳肖鳴院長的這一系列「名言」擲地有聲。

每所重視信息化建設的醫院背後，一定有一位對信息化價值有著深刻洞察和科學駕馭的院長。

溫州醫科大學附屬第一醫院（以下簡稱「溫醫一院」）陳肖鳴院長就是這樣的一把手。

通過預約挂號、預存診療費、醫生和護士站直接收費等一系列管理和IT應用的組合創新，溫醫一院著力改善病人就醫「三長一短」（挂號排隊時間長，看病等候時間長，取藥排隊時間長，醫生問診時間短）問題，帶給病人更多貼心體驗。

老院區「三長一短」問題倒逼流程再造

2010年，陳肖鳴從溫州醫科大學附屬第二醫院院長崗位調任溫醫一院院長。

首先面臨的就是如何改善老院區人滿為患的問題。

作為一所已經擁有90多年歷史的老醫院，溫醫一院老院區設計日門診量為2000人次，當時的實際最高日門診量已經超過10000多人次，還不算上陪同的家屬，全年有250萬到280萬門診量。

醫院門診大廳內只能用「摩肩接踵」來形容。

「上個樓梯都必須將雙手高舉過頭頂。

」看到這種情形，陳肖鳴院長感到非常揪心。

陳肖鳴院長說：「我們不妨分析一下，這樣的看病狀況是如何造成的呢？病人到醫院看病，首先要挂號，然後分診，再候診看醫生；醫生要開單做檢查；病人要在檢查前去排隊繳費；繳費後又去排隊做檢查；檢查結果出來給醫生看，醫生有時候還要再做進一步的檢查，或者是開藥；開藥以後再去繳費，繳費以後才可以回家。

病人往往早上五點多來醫院排隊，等到看上醫生要到下午，甚至一天都輪不到。

」

2009年，國家啟動新一輪醫改。

原衛生部鼓勵預約挂號。

陳肖鳴院長也到國內一些大醫院參觀學習，發現很多醫院都是自己開展電話預約，實際上這種預約只能起到一點作用。

因為僅僅靠醫院自己的幾個話務員，是沒有辦法從根本上解決患者的問題。

而且，很難做到24小時值守。

「我最初對醫院的信息化的要求，是源於對病人就醫難的思考。

作為院長，必須要解決這個問題，這是我內心真切感受。

不然的話就是無所作為。

」

大膽「消滅」傳統挂號收費流程

於是，陳肖鳴採取了大膽的設想，就是採用全新的流程，把傳統的挂號、檢查、繳費的流程「消滅掉」。

要讓預約挂號真正產生效果，怎麼才能不步他人後塵呢？陳肖鳴院長的思路是：充分借力社會資源——各大電信運營商、銀行等。

溫醫一院在預約挂號方面採取的第一步，就是分別與中國電信114、中國移動12580開展合作，將病人的預約電話轉移到這兩家電信運營商的呼叫中心。

溫醫一院負責從專業性上培訓話務員，幫助病人進行導診，這樣就實現了病人預約的24小時服務。

並且每預約成功一個號子，都會給病人發簡訊，提醒病人看醫生的時間是哪一天的幾點幾分。

預約流程完成以後，接下來就要解決收費的問題，減少病人排隊繳費時間。

溫醫一院首先聯繫了當地建設銀行，因為醫院開戶行是建設銀行。

溫醫一院提出，希望溫州所有建設銀行的網點都能成為病人繳費的地方。

溫州建設銀行得到省行的批准，同意在各個網點能夠用醫院的卡先去充值預存一定的費用，解決病人來醫院之前的繳費問題。

同時，醫院又結合新的流程設計，專門設計了自助機。

病人到醫院後，在自助機上就能完成傳統的收費挂號的所有流程，包括化驗單列印、收費查詢、預約、繳費，而且市民卡、新農合、社保卡，還有醫院發行的就診健康卡，都能夠在自助機上使用。

這樣，就把收費的流程實現了預存款。

病人可以在醫院自助機或者建設銀行的網點、或者醫院的收費點，在自己的卡里預存一點錢，到醫院來看病就無需排隊繳費，而只有一個預付流程。

如今，溫州市六大銀行都在醫院擺放自助機。

這些自助機完全屬於銀行管理，銀行派輔助人員來幫助一些不會用的病人。

以患者為中心：種種細節總關情

溫醫一院的許多處流程再造，都透著對患者的關愛細節。

「為什麼我們特別關注細節呢？一是切實感受到病人在醫院就醫的煩惱；二是我們知道病人的煩惱在什麼地方，應該怎樣去治理。

通俗地說，我們是比較接地氣。

」陳肖鳴院長說。

比如，在新的預約挂號流程下，溫醫一院做了一個很大膽的流程創新：門診病人通過門診醫生站直接收費，住院病人則可以通過護士站直接結算或查詢費用情況。

2011年，這項舉措一經推出，在婦產科就得到了很好的採納。

因為孕婦進入圍產期後，會多次預約醫院做檢查，每次查完後，只要卡里有錢，就扣掉一點錢，下一次檢查，也在醫生站的介面上預約好了。

對於一些經常來看病的老病人也很方便，既能約上什麼時間看醫生，如果無需做檢查，醫生開藥後，病人就可以回家。

溫醫一院甚至將預約檢查細化到了到設備。

比如做CT，醫生直接可以在工作站幫病人把CT檢查時間約好，並發送一條簡訊提示，包括檢查前的注意事項等。

考慮到有一些病人不大會用手機看簡訊，醫院在每個診室配一台小型印表機，醫生可以選擇打一個紙條給病人。

此外，還能幫助病人預約多個科室的醫生會診。

以前，預約會診只能等某一個特定的醫生的時間；現在，如果需要其他科室會診，醫生只要在電腦上查詢該科室當班的醫生時間段，哪個醫生有空，就可以把他的時間約上，讓患者幾點幾分到哪個科室去找這名醫生會診。

還有一個用卡的問題。

溫醫一院統一採用身份證挂號，通過自助機直接讀取二代身份證信息，這個病人在醫院的醫療信息永久地保留下來。

病人即便忘記帶卡或遺失卡，只要身份證一刷，所有的信息就會被調閱出來。

在溫醫一院門診輸液室邊上有一個藥房，病人無需再到藥房拿藥，而是藥房直接把藥品通過輸送帶送無菌倉，在無菌倉進行配製後，輸送帶送到輸液室藥房。

所有的病人都配有條形碼，有簡訊、院內的螢幕提示。

信息化最大的敵人：觀念的落後

「信息化建設確實也是有很大的阻力，阻力就是舊的觀念、舊的規則。

所以我在講信息化的時候，要破除部門的籬笆，舊的阻礙信息化的規章，從思想觀念上要創新，這樣才可能實現信息化的質量。

要讓信息化成為文化。

」陳肖鳴院長感慨。

醫生診間結算、病區護士站結算，這些項舉措剛推出時，很多人反對。

為什麼？因為傳統觀念上，醫生、護士都不是財務人員，收費怎麼由醫護人員來收？「但是，我請醫生在醫生的工作介面完成收費，因為醫生開了藥、點了做檢查，其實都是在電腦上點幾下的事情。

」陳肖鳴院長說。

當然，除了統一觀念，還要有靈活的應變能力。

預約挂號、預存診療費，這一系列新舉措推出後，有病人帶現金來看病怎麼辦？溫醫一院的對策是：凡是在醫院開了住院單的預約病人，系統都會發簡訊提示，要求病人帶銀行卡，以便在病房直接辦理住院手續。

陳肖鳴院長的經驗是：「我全力去推動醫院的信息化建設。

要求每一個部門推薦有激情的人去做自己的流程，所以我們很接地氣。

比如，手術室流程，就是手術室護士長去做。

門診預約流程，由門診部去做。

業務科室住做流程，再與信息處結合。

」

溫醫一院率先推出手機門診，讓醫療活動超出了醫院的範疇。

出院病人或一些老的病人，可以跟醫生打電話。

醫生在手機上可以完成病人的檢查、化驗開單，以及預約。

「表面上看，這好像是會占用更多醫生的業餘時間。

實際上，病人的電話是通過預約中心再轉接給醫生的，醫生可以更主動地安排自己的時間；其次，複診的病人，如果找醫生開化驗單，而醫生恰好又有手術安排，那麼醫生通過手機去完成開單，讓病人檢查完了以後再去找他，實際上是節約了醫生的時間。

」陳肖鳴說。

結盟聯想，打造智慧醫療

「在我心目中，醫療、教學、科研、信息，擺在同樣的位置上，而信息的價值，主要是體現在醫院的管理。

」陳肖鳴院長坦言。

如果說陳肖鳴院長對信息化創新流程的思考，首先是解決病人看病難的當務之急；那麼，作為一家正在快速發展壯大的醫院的院領導，他的思考還要更進一步。

「大家知道，溫醫一院正在建設一個新的醫院。

新醫院搬進去以後，是不是還是原來的流程？如何將新院區打造成現代化醫院？我想，現代化，絕不僅是它的建築，很重要一點就是要實現醫院的信息化、智慧化。

所以，我們最初的設計，就把醫院的信息化、智能化，作為建院的重要目標。

」陳肖鳴院長說。

以建設新院為契機，溫醫一院開始了一系列信息化建設上的提升。

首先，推出新版的電子病歷系統。

2010年，醫院在5年前自行研發的電子病歷系統基礎上，進行了全面改版，將門診、病區、臨床路徑、各種檢查檢驗集成在一起。

其次，聯合設備廠家研發了自助機設備。

第三，引入了自動發藥機設備。

第四，實施了辦公自動化系統，辦公無紙化，並且將電話號碼進行了集中管理，有效抑制了醫院辦公電話費用。

第五，對醫療質量的把控。

比如抗生素的管理，如果在醫生診斷裡面沒有炎症、感染，就開不出抗生素。

如果有配伍禁忌的藥開出來，藥師發現後，就在電腦上把這個醫生名字點下，就會出現醫生的手機號碼，藥師就會給醫生打電話，通知醫生修改藥物，這樣也避免了病人在診室和藥房之間來回折騰。

第六，醫院的消毒包、器材，也都用上了信息化管理。

信息系統可以追蹤到誰打包、誰消毒、誰接收、用在哪個病人身上。

一旦出現問題，責任可以追究。

溫醫一院還實施了臨床路徑。

對於治療的過程，更加規範化，也便於病人知情。

比如，手術後的第一天是用什麼藥、做什麼檢查，第二天是做什麼，第三天做什麼等，完全實現了電子化。

「我們確實嘗到了信息化的好處。

」陳肖鳴院長介紹。

2013年，溫醫一院全年有80%的病人實現了用身份證實名制挂號；超過70%的病人實現了預存款自助結算。

新院投入運營以後，整個醫院門診量大量增加，但是並沒有增加收費人員，很多行政管理人員也節省了。

醫院推出主診醫生負責制，把醫生的工作量、績效，統計到組、人，改變了過去的二級分配，變二級分配為一級分配，責任落實到人，效果非常明顯。

2013年，溫醫一院上述巨變，恰好走入正在積極進軍醫療行業的聯想集團大客戶部醫療事業部的視野。

雙方很快決定推進戰略合作，並於2014年3月28日宣布成立溫州醫科大學聯想智慧醫療研究院。

陳肖鳴院長說：「溫醫一院與聯想有著多年的合作。

我們體會到，聯想集團是我們國家最好的信息產業集團和優秀的IT基礎設施解決方案提供商。

醫院的信息基礎設施與軟體系統同樣重要。

溫醫一院與聯想的戰略合作，將進一步助推醫院的信息化建設。

聯想不僅可以幫助溫醫一院更合理地規劃信息化藍圖，而且可以幫助溫醫一院加強衛生信息化人才教育，同時雙方發揮各自所長合作開發更優針對性的醫療軟硬體解決方案，實現我們打造『智慧醫療』航母的目標。

」

陳肖鳴院長展望：「我們跟聯想的合作還不僅僅於此，我們將聯合打造中國二級醫院以上的智慧醫療的解決方案，將溫醫一院的探索加以更充分的研究和實踐，推向全國。

」